呼叫中心系统的核心技术模块-巨人网络通讯

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早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议，其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。现代呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

呼叫中心系统的核心技术包括：交互式语音应答（IVR）、通过交换机／排队机实现的自动呼叫分配（ACD）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、计费、测试、培训工具。以下将选取IVR，ACD和CTI简单介绍：一、交互式语音应答IVR
语音IVR，也被称为交互式语音应答，在用户来电时候，通过语音提示用户按照流程操作，并且接受用户输入的信息，从而实现对各类数据库的交互式访问的一种自助服务。它能够帮助用户快速获取服务，减轻人工坐席的工作量，提高工作效率。同时还能够帮助在坐席人员忙碌时候，自助的提供服务，是实现7*24小时服务的根本。二、自动呼叫分配器ACD
交换机或排队机是呼叫进入呼叫中心的门户，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则将呼叫分配到自动语音应答系统或者是客服座席。从功能层面上讲，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机增加ACD功能后，能够提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。ACD能够将用户来电有序的分配给坐席人员，有效的避免一些坐席有接不完的来电，而一些坐席来电很少的情况，更加合理平均的去分配客户来电，并且能够将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席。三、计算机电话集成CTI
呼叫中心CTI系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。应用呼叫中心CTI系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。四、CTI技术在呼叫中心中的应用：
1.客户信息屏幕弹出功能：在客户来电时，屏幕上会及时显示客户详细信息；
2.个性化的呼叫路由功能：允许系统根据ICM信息分配呼叫，从而将将来电根据属性分配给最适合的客服人员。比如将呼叫者接通上一次为其服务的客服人员，或者把VIP客户分配给特殊的接待小组；
3.拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号、软摘机、软挂机等功能；
4.预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作。只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给空闲业务代表。
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