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呼叫中心外包优缺点分析

虽然目前的客服系统大多都会提供客服呼叫中心模块（客服电话系统），但对于人手不足的企业来说，更适合采用外包模式来搭建客服电话系统。那么企业如何判断自身是否适合外包客服电话系统呢？今天我们就从呼叫中心外包的优势和劣势两方面来为您详细解答上述问题。
客服电话系统是指在一个相对集中的场所组建的客户服务机构，通常利用计算机通讯技术帮助企业实现呼入与呼出功能。在企业的日常运营中，客服电话系统一方面帮助企业的客服人员处理来自顾客的咨询、投诉、信息查询等需求，另一方面也可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前客服电话系统的客户群体大多来自金融行业、保险行业，以及销售行业。接下来我们就来具体看看客服电话系统外包服务对于企业有何意义，又有哪些需要注意的风险。为什么需要呼叫中心外包
因为呼叫中心的特性（人员密集、流动性大、管理专业、场地要求高），不少企业为了降低成本，剥离自身的非核心任务，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，并根据呼叫中心外包服务商完成电话咨询的服务数量和质量，给予相应的结算酬金。一个良好的合作模式，对于企业可以节约成本，从而集中人力、财力、物力与精力，将自己的重点聚焦在核心业务方面。
随着加剧的市场竞争，商家对呼叫中心外包的需求越来越大，呼叫中心外包对于一些没有能力呼叫中心系统建设的中小企业来说也是途径之一。

呼叫中心外包的优点
1.帮助企业市场拓展：得益于外包呼叫中心的智能拨号以及客户资料分组功能，客服人员可以把不同客户的资料整理分组，而智能拨号功能则可以便捷地拨打给潜在客户，能够大幅提升销售效率。
2.规范服务流程：通过外包呼叫中心的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话之前就对客户的大致需求有一个大概的了解。
3.客户关系维护：外包呼叫中心的CRM系统可帮助企业快速方便地掌握企业客户的详细信息资料：姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日、以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况、沟通记录、最近的消费情况等等信息。信息储存在电子数据库中，可以方便地查询与调取。
4.员工绩效的考核：外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业管理者有效针对企业内部人员开展绩效考核，且数据可查。呼叫中心外包的缺点
1.费用昂贵：呼叫中心外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，才考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2.安全无保障：选择外包呼叫中心，企业所有的客户资料的安全性及保密性无法得到切实保障，可能出现自身的数据被泄露的情况。
3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。云呼叫中心解决方案
为了解决中小企业在呼叫中心上面临的尴尬问题，目前不少云客服系统都研发生产了自己的云呼叫中心，以云服务器作为架构，服务商会统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独部署服务器的麻烦（以及高昂的部署开支），还能让用户做到按需购买服务。
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