如何更好的管理呼叫中心和客服工作质量？

现在，呼叫中心系统已经是许多企业去搭建客服中心时常见的配置，原因就是因为功能强大的呼叫系统可以帮助企业有效管理好客服中心，保障整个客服部门的服务质量。因此企业去选择呼叫系统除了关注了解一些基础功能，还需要去关注一些有助于管理客服中心的核心功能。

首先，企业搭建智能云呼叫中心系统的优势有很多，但具体可以表现在两个方面：一是针对客户的日常服务，二是针对企业自己的客服团队。接下来便为大家从这两个方面去介绍一下如何更好的有效管理客服与提高工作质量。

（一）客户管理

1、客户来电管理。在企业客服中心的日常工作中，接待客户来电是最基础的工作，然而对于日常业务量大，事务较繁琐的企业而言，高效的处理分配客户来电是最重要的。现在呼叫系统为企业提供了IVR语音导航以及ACD话务分配功能：当客户来电时，可以通过语音导航来对客户实现分流及引导，引导客户根据需求按键流转到相应的接待客服获取服务，从而避免客户长时间等待造成不好体验；另外企业还可以自定义话务分配规则，可以按照客服技能组、客服空闲状态、或者客户地区、来访记录等进行分配，帮助企业对客户来电进行有效的管理。

2、客户信息管理。针对客户信息资料的管理，呼叫系统还有一个强大的功能就在于它的客户关系管理系统，同时也是呼叫系统一个核心功能。它包括用户来电弹屏以及客户关系数据库，企业可以选择采用呼叫系统中包含的crm，也可以将呼叫中心对接自己的crm系统来使用。在接待工作中，客服人员可以将来访客户信息完整的记录在系统中，包括客户联系方式、需求等，并能够实时更新，而且在来电弹屏的功能支持下，当客户二次来访，客服人员可以清楚查看到该客户之前所有的服务记录信息，提高客服接待效率。

（二）客服管理

1、客服工单系统。客服工单系统也是呼叫系统中的一个重要功能，对一些业务量繁琐以及客户需求需要多部门协同处理的企业来说，显得尤为重要。其具体是指客服在接待客户时，客户需求无法通过在线聊天或者语音解决，这是客服人员会根据其需求新建一张工单，并且通过系统分配到能够处理问题的部门中去，并实时更新跟进记录。通过这个工单系统，不仅能高效的解决客户疑问，并且还能够加强企业各部门之间的沟通，提高企业工作服务质量。

2、智能质检。现在的呼叫系统还能够实时保存人工客服电话录音，包括记录通话时间、通话时长、接通率等信息，生成报表，通过标准的数据统计便于企业管理人员对客服进行考察，对客服工作进行实时的调整。而且智能质检功能有效减少企业人工成本，系统自动将呼叫客服的对话录音自动转化成文本形式，根据企业设置的规则进行质检，帮助客服管理人员去高效完成质检任务，提高企业客服日常服务质量。

现在，客服中心仍然是企业最常用，也是不可或缺的与客户进行沟通的渠道，只有完善的呼叫系统，企业才能更好的去管理客服中心，从而提升企业的服务质量与工作效率。

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