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整体化呼叫中心转变

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整体化呼叫中心转变从孤立地看待呼叫中心的各个组成元素，转向注重这些组成元素的相互联系和相互作用；从用静止的观点讲述呼叫中心的各种理想状态，转向用动态的观点来考察演化的可能性、条件和过程；从局部的、孤立的对症下药式方法处理问题转向以注重相互关系和相互影响的，强调整体性、系统性和联动性的方法处理问题；现代企业越来越由客户所驱动，承担企业与客户互动职能的器官——现代呼叫中心的规模越来越大型化和复杂化。相应的后果是呼叫中心管理从以往直觉的运用、局部经验的积累和转移，以及对出现的问题进行西医式的对症下药，越来越转变为在复杂多变和多因素相互影响的动态环境下的规划、组织和协调，从而要求有相应的科学理论和技术方法（这里所说的技术超越可以用支票解决的IT）。

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