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新型呼叫中心新体验

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新型呼叫中心新体验　传统呼叫中心提供的是语音为主、短信/Email等为辅的接触方式，需要的仅是手指按动+耳朵倾听的相互配合。由于沟通媒体的限制，传统呼叫中心传递的信息量较少且形式单调，客户存在交互时间长、操作繁琐等体验缺憾。　　3G业务开展后，视频等非语音类实时媒体手段的接入将成为必然。华为多媒体呼叫中心随着技术的升级换代，具备了多种网络（包括PSTN、PLMN、NGN、WCDMA、CDMA2000、IMS等）宽窄带一体化的统一接入能力，同时新增了宽带媒体资源能力，加上终端的多媒体能力配合，一改往日信息量不足的形象，做到了听到与看到的同步，带来了丰富动感的眼球体验变革！　　此外，80、90后新生代的网络生活习惯也在影响呼叫中心，他们更喜欢使用IM等方式获得服务。华为多媒体呼叫中心实现了电信网与互联网的融合，不仅提供语音/视频类实时交互手段，还支持Web类接入方式，如支持客户与客户代表之间的文字交谈，并可以提供基于VoIP的点击通话、回呼请求、护航浏览等功能，客户可以在一次服务过程中体验文字、语音与视频等多种模式的组合式服务。呼叫中心在对各种媒体接入，实现统一的路由和排队管理机制的基础上，综合了SMS/Email/即时消息等接入方式的非实时特性。这使得具有多媒体接入处理技能的客户代表，不再采用传统方式一对一服务，而可以对来自不同媒体接入（如SMS、IM）的多个客户同时提供服务，大大提高了工作效率。同时，客户也可以根据自己的喜好，选择不同的接触渠道和接触方式，与多媒体呼叫中心进行交互。

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