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呼叫中心报表要整理的几项
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呼叫中心报表要整理的几项 呼叫中心报表一般需要整理的几项就以下内容： 1）关键指标分析 所谓关键指标，是呼叫中心当前比较重要的考核指标，一般有服务水平、接通量、呼入量等，这些指标可以由操作者执行设置。每个指标可以按照时间统计的粒度深挖，展现方式主要是图标，辅以数据表格。 2）话务量的报表 呼叫中心关于话务量方面的指标的统计，例如呼入量、IVR接通量、呼损量、通话量、接通率、服务水平、座席呼损等等，所有关于话务的指标进行组合成报表，通常从时间维度加以统计。 3）话务员的统计 呼叫中心关于客服代表的统计，包括接续、状态、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼损量、监听量、强制示闲量、通话均长、话后处理均长、最大通话时长、最大话后处理时长、休息时长、最大休息时长等等。 报表要有灵活性、能随着运营的提升，考核重点的变化来调整。 这些都是呼叫中心报表部分基本的功能，也是很重要的数据统计。经过一段时间的运营沉淀后，可以应用一些更高级的部分，比如关联指标分析，指标未来情况的预测等等。所谓关联指标分析，简单的说就是某一个指标或者某几个指标变化了，引起另外的几个指标呈现响应的变化，系统需要把这些关联性的东西展现出来；所谓指标未来情况的预测，就是根据历史数据的变化情况，预测出下一个周期的指标值，这个预测是初步的，供管理者参考，不是必然的结果。

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