微信与呼叫中心-巨人网络通讯

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招商银行作为比较早的接触微信公众平台的银行，我们在上面做了一些尝试和探索，其实我非常愿意跟大家分享，并且从大家这边学习，我们共同成长，这也是我们用微信公众平台的主要目的。微信这样一个平台其实没有经过任何宣传，但是已经达到4亿多的数量级，我的梦想也是我们的平台不通过营销、不通过宣传也不通过广告能够通过产品向大家扩散，这是我的愿望。大家也知道，人口的红利在逐渐的消失，人力成本越来越大，而且服务成本在逐渐提高，在这样的情况下，要保持服务的优良，是不是一路下去靠人工堆砌呢，我们能不能尝试一下通过另外渠道能够为我们的服务带来不一样的变化。这是一张非常有干货的图，现在流行一句话：叫大数据说话，拿数据来说话，所以，我真的是拿数据说话，招商银行这么多年以来无论是客户群，还是交易笔数，都在发生快速的增长，但是，我们的人员结构基本上在稳定的阶段，我们要摆脱零增长的压力，这张图更有干货，是很详细的数据，2012年1-12月份，曲线一路向上，我们内部对这样的模型做过数据分析，人工来电，在人工不变的情况下，我们尽可能提高我们的人工产能的情况下，我们是怎么样通过新的渠道能够摆脱光靠人工的方式，所以一定要拓展新渠道，这是我们的目的。我们是怎么样拓展新渠道的呢？我们是以双微作为主要的渠道，以我们后台业务的处理系统作为我们对客户服务的系统，我们有微博，招商银行信用卡中心微博将近有三百万粉丝，我们也有微信，好友数量应该在160万，绑定的数量将近120万，通过这样的平台，我们有个思考，微博应该怎么管？微信应该怎么管？我们跟微博、微信理念保持一致，保持强关系的特征才能在3个月以内达到这样的粉丝量和绑定数量。以前无论哪个行业的呼叫中心都以电话为主，偶尔加上一些网上的网民、手机的App作为辅助渠道，是不是通过移动互联网、通过微信平台这样一个概念能够进行变革，我们以新兴渠道作为主要渠道，电话作为辅助渠道。我们跟微信之间实施了一个项目，从去年开始，跟微信团队首次接洽，我们应该是第一家企业，当时微信也为我们定制了这样一个接口，去年年底上线了一个试运行功能，今年也逐渐上线了一些新功能，绑定的同学们也会了解到。这是一个闭环的呼叫中心系统，大家可以看到，简单的问题就由我们的微信机器人做自动应答，对于一些稍微复杂的问题，引导客户到我们的掌上生活或者到我们的手机银行办理，再复杂一点的问题，比如需要协商还款、需要查询一些疑问交易、需要转人工，没问题，通过微信可以直接连到我们的网络人工系统，由人工提供服务，完全就是新的呼叫中心，为什么这样说呢？由于搭建了这样的系统，完成了呼叫中心的变革。菜单交互、消费微信提醒、账单微信提醒、还款日的提醒，消费微信提醒在一百多万客户绑定情况下现在已经达到每天40几万笔微信提醒，这个量会越来越大，如果有一千万客户绑定的话，到时候可以增加十倍。

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