政府公共事业呼叫系统工作流程示意图

政府公共事业呼叫中心系统业务功能
　　居民利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码进入政府热线系统，本系统依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为人民群众提供各种服务；形成了对外服务于百姓的无形窗口，对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。
政府公共事业呼叫中心系统功能：
自动语音应答（IVR）
呼叫自动分配
智能排队等候
来电号码显示
呼叫转接
呼叫保持
座席间通话
呼叫转移提示
班长座席（耳语、监听、强插
座席管理
远程登录
实时报表、历史报表
外拨功能
客户信息弹屏
政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
系统总体业务流程如下图所示：