客运企业呼叫系统如何能提高形象

　　在客运企业呼叫中心建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。在传统的业务办理模式中，当客户需要进行票务或者线路等相关信息咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由客运企业的服务人员进行解答，而呼叫中心的建立则完全可以承接这样的信息咨询服务，客户可以拨打客运企业的客服号码，通过自动语音来选择并收听所要了解的信息，完全排除人工参与，大大降低了服务成本。
　　在客运企业设立呼叫中心后，对于客户，可以很明确的找到问题解决途径，或者精确定位具体问题的咨询服务人员，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从客运企业的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户话路转移到相关部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是客运企业的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。
　　为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。
　　当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。
　　在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。
　　座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
　　对于业务信息相对繁杂的客运企业，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员来进行解答。在客运呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

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