呼叫中心坐席员有效地处理客户投诉

呼叫中心坐席员有效地处理客户投诉与客户满意相反，当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望与要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为就是客户投诉。
对呼叫中心坐席员来说，面对客户投诉，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，这就是我们在面对客户投诉时的心理障碍，这种心理障碍导致我们无法正确处理客户投诉。我们必须找出这种心理障碍，并且克服它。 实际上，处理客户投诉是一件非常有意思也非常有意义的事情。当你每天在清算一共接受了多少客户投诉的时候，也要想想你帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情。 而且，客户对企业的投诉，对企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业产品或服务不满的客户中，有２５％的顾客遇到了严重的问题而不去投诉；实际上，客户的投诉，是对企业的信任，是在为企业提供产品或服务的不足，因此，更多时候我们说客户的投诉就是给企业的礼物。
呼叫中心坐席员投诉处理的重要性
如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发给你而不是亲朋友好友。客户的抱怨为什么值得重视，请看以下数据：
会抱怨的客户只占全部客户的５％～１０％，有意见而不抱怨的客户８０％左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有９８％左右的客户抱怨之后还会再来。
平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉２个人，而这些人当中，会有１０个人左右，在产生同样的需求时，光顾那些被满意客户赞扬的企业。
一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉２０个人以上，这些人中，在产生同样需求是，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。
服务品质恶劣的公司，平均每年的业绩只有１％的增长率，而市场占有率却下降２％。
服务品质高的企业，每年的业绩增长率为１２％，市场占有率则增长６％。
每开发一个新客户，其成本是保持一个老客户的成本的５倍，而流失一个老客户的损失，只有争取１０为新客户才能弥补。
呼叫中心坐席员怎样看待客户抱怨
你只能从那些欣赏你、支持你、对你温柔的人身上学到东西吗？那些反对你，与你相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗？ ——美国诗人 惠特曼（Walt whitman ） 客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用怒不可泄的姿态吓退来找麻烦的客户；还有人去见提出投诉的客户时，一路上想着：今天真倒霉！ 然而，他们当中有许多人没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以使翻涌的油田那里有着无限的机会！ 从客户的抱怨里，我们可以学到很多东西。