呼叫中心流程实施效果审核规则和流程改善方案

呼叫中心流程实施效果审核规则和流程改善方案
客户服务中心（呼叫中心系统）须定期持续不断地控制和改进流程。如果流程的实施效果与预期目标完全一致，则正常执行流程，定期实施流程审核，并进行流程的优化和完善。如果流程的实施效果与预期的目标不一致，则要根据监控结果和运营数据分析差异产生的原因。如果是流程制定的问题，要根据出现的问题修改或重新制定流程，并执行新流程；如果是流程执行人员的问题，压迫参展培训流程对执行人员进行培训，直到每个人都能正确了解执行。下面我们重点讲述通过流程审核发现流程执行过程中的问题，其方法是通过查看员工执行的一致性来评估流程的控制性如何，周期以、一般为半年或一年，范围是对所有与客户相关的关联流程进行从起点到终点的审核，对于流程中发现的问题，提出改进建议，推动流程改善。
（1） 呼叫中心流程审核目的。为了加强与客户相关流程执行一致性和可靠性，并能够及时发现并改进流程中存在的问题，因此进行流程正式的端对端审核。
（2） 审核范围。
呼叫中心所有与客户相关流程；
针对该流程涉及的执行人员；
重点审核执行人员是否按照流程执行以及流程执行的一致性。
（3） 参与人员。现场管理专责、质量监控专责、培训专责及值班长等。
（4） 审核方式。审核小组以现场审核方式进行端对端的流程审核。
（5） 审核时间。流程审核时间每半年或一年进行一次；确定审核时间、每次审核的方法和步骤。
（6） 审核操作方法。
1） 流程审核的发起阶段。
a、 定义本次审核涉及的关键流程；
b、 根据流程执行人员的排班和业务量确定本次审核的抽样数量；
c、 确定流程审核的具体参与小组的成员和时间安排；
d、 进行正式的全员通知。
2） 流程审核过程。
a、 各项审核负责人提前熟悉业务流程，对于流程细节详细了解。 b、呼叫中心系统每个流程的审核采用端对端的方式；如果某个咨询又转为其他流程（例如升级流程），则需要进行追踪该客户的问题，直到最终被解决为止。