呼叫中心排班三步曲之一预测

呼叫中心排班三步曲之一预测
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高，如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标，合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理（WFM），也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中，针对这三个步骤，把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享 也许有人不禁要问为什么要做话务预测？作为受理用户电话呼叫的窗口部门，衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。按照Erlang法则，服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。准确的预测话务量是进行人力安排的依据，也是达到期望服务水平的根本。
呼叫中心历史数据，话务预测的基石
（1）呼叫中心选取具有相关性的历史数据。切记：在选取历史数据时，并非越多越好。选取的时间段最长不宜超过两年。 进行话务预测，收集大量的历史数据这是正确的。但也要指出历史数据并非越多越好。首先，历史数据太多会加大工作量，无论是手工计算还是采用排班系统都会增加数据处理负担；其次，过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。举例来说，某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动，活动效果不错，信用卡客户激增15％，由于客户激增，活动之前的话务量数据就没什么参考价值了。我建议选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。
（2）历史数据统计间隔一般选择15分钟。 历史数据统计间隔以多长时间为宜呢，是15分钟？还是30分钟？当然统计间隔越小，越能反映实际话务量变动，如果统计间隔较大，由于平均值计算的削峰平谷特性，导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。但统计间隔也不能无限度的缩小，统计间隔至少要大于1个平均通话时长，根据经验，通常选3－4个通话时长，因此，一般我们推荐15分钟，只有在平均通话时长很长（如超过10分钟）的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。
（3）呼叫中心AHT是历史数据必不可少的组成部分。
收集历史数据，不仅要收集话务量，平均通话时长（AHT）也是一个必须收集的参数。众所周知，影响服务水平的因素有话务量、座席数，还包括平均通话时长。平均通话时长与服务水平成反比，在座席数相同的情况下，平均通话时长越长，服务水平越低；反之，要维持恒定的服务水平，AHT越长，则需要安排的座席人员越多，每个座席由于熟练度的不同，AHT不一致。即使同一个座席，在班次开始时，AHT一般较短，但临近下班时，AHT会变长。由此可见，AHT并不
完全取决与座席熟练度，还与时段、座席心情等多种因素相关，因此，收集历史AHT对人力安排有很重要的意义。