呼叫中心排班现场如何有效管理

呼叫中心排班现场如何有效管理

在没有排班系统的时代，遵时管理基本上是依靠班长的走动管理。班长和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按时上班，戴上耳机，很好，偶尔班长站起来，四处巡视一圈，大家都在工作，有接电话的，有话后处理的。但是，依靠班长一个人的走动，是不可能很好的管理遵时的。偶尔会有这样的座席，班长站起来，马上login，班长一坐下，logout，休息一会。另外，班长也需要接电话、需要进行督导，也没有那么多的时间去监督遵时。 借助排班系统，则可以把班长从这种烦人的工作中解脱出来。
其次，要考虑不同活动间的映射。什么叫映射呢，举个简单的例子：座席计划在8：00-10：00间接听电话，而实际流程要求座席在接听电话后进行话务处理；话后处理完成后，座席处于等待电话状态，话后处理、等待电话这两种状态不能认为是不遵时吧。因此，要把实际活动和计划活动进行映射，确保遵时监控反映座席实际工作状态并满足公司的管理要求。 考虑了上述两点，可以滤除大量的遵时例外杂波，得到准确的遵时状态。但遵时不仅是管理层关注的，同时也是座席所关注的，遵时好坏会直接影响他们的质检评分，因此，遵时监控还必须考虑公平性。座席在日常工作中，除了接听电话、收发邮件等在线，偶尔还会做一些临时安排的事务性工作。比如，座席陶维被临时安排9：30－10：00陪同领导参观呼叫中心，排班系统通过PBX得到的状态肯定是离线，也就是会产生一个遵时例外。由于类似因素影响座席的遵时统计，影响质检评分，肯定是不公平的。在遵时管理中，必须对这种情形进行授权，把遵时例外纠正为遵时，才能得到合理的遵时统计。
话务监控呼叫中心是一个随机系统，我们无法预知用户什么时候会打电话进来，即便根据历史统计数据尽可能准确的做了话务预测，也不可避免的会与实际话务有差别，甚至是很大的差别。举个例子来说，假如由于网络问题，用户无法完成网上交易，呼叫中心话务量马上会出现大幅的增加。针对这些话务异动，如何处理，这也是现场监控必须面临的问题。 实时监控话务要进行管理，首先要进行监控，通常情况下，我们监控的目的是要实际值与预测值在一个允许的偏差之内，比如10％，一旦超出这个偏差，就要进行现场干预了。
呼叫中心系统如果话务量突然增大，产生了异动，毫无疑问，肯定是有突发事件产生，或者是业务部门最近做促销活动了，有促销活动怎么也不通知我们啊！没办法，赶紧增加座席吧。如果服务时长突然增大，十有八九安排了很多的新座席，为了维持服务水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢？排班员不可能要求没有排班的座席马上到场，因此，调整手段非常有限。常用的办法有两种，一是候补人员临时接听电话，现场管理人员这时候就要承担救火队员的角色了，赶紧来接电话，别让服务水平掉的太多；第二种办法就是加班，需要紧急通知临近下班的座席，为了服务水平，先牺牲一下，今天要加班半小时。这种应急处理，能一定程度的挽救服务水平，但之后，排班员紧接着要分析产生异动的原因，是由于有促销活动？还是有突发事件产生？这些事件是否会影响明天、下周的话务？如果是，排班员就要对班表及时进行重排了，总不能天天都这样救火吧。
反之，话务量也可能突然降低，这种时候，座席数目就显得太多了。通常，呼叫中心对这种情形基本是不做处理，反正服务水平更高了，何乐而不为呢。但是，为实现呼叫中心的精细化管理，我们也可以做一些调整。比如，可以临时安排一些培训；也可以安排一些座席提前下班，从而把加班造成的工时超长弥补回来。 由于现场管理的手段非常有限，这是目前呼叫中心排班中比较薄弱的环节，但绝对是管理中最重要的环节。如何做好现场管理，是困扰呼叫中心管理人员的一个难题。