呼叫中心问题处理流程是

呼叫中心问题处理流程是
呼叫中心系统问题升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。坐席员对无法独立解决的问题，应尽快通知一线组长，一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。如，当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。流程如下： 用户告知要向高级部门或媒体投诉。如用户说要往信息产业部、通管局投诉停掉我们的业务或反映给媒体曝光等等，呼叫中心座席员必须要在第一时间提交主管，由主管给用户回电。 经主管回电，用户仍然有其他非分要求，主管将《投诉受理单》、营销录音、初步处理情况提交所属产品经理负责，由产品负责人进行处理。并跟踪处理结果，做详细记录。
呼叫中心质量保证流程
呼叫中心营销部主管、业务主管应通过现有渠道掌握员工的表现，并根据既定标准为每一个员工进行阶段性的工作表现回顾。 对达到或超出期望值的员工，应按规定进行奖励或认可；对无特殊原因，工作表现远远低于既定期望值（任务完成系数低于80%）员工，应停薪待岗学习一周，接受再培训以提高其业务水平，日均绩效得分应大于等于标准得分，7天培训结束后，合格重新上岗；不合格予以辞退。对因特殊原因导致未完成任务者，由本人提出书面申请，经一线组长、班长或业务主管、营销部主管签字确认后，当月可免考核。