呼叫中心坐席员投诉流程

呼叫中心坐席员投诉流程
员工投诉机制提供呼叫中心坐席员表达自己对雇佣状况的不满及想法的机会，如果一个呼叫中心坐席员认为自己没有受到公平对待或希望就其雇佣事宜进行讨论，他可以公开坦诚的与其上司直接进行讨论，必要时采取书面形式。 如坐席员对直接上司的讨论结果不满意，可与其更上一级上司或人力资源部进行讨论。坐席员可通过如下渠道提出并进行有关事宜的讨论：
面对面讨论，电话，传真或电子邮件，突发事件控制流程
呼叫中心突发事件管理是指未预料的拨入电话流量增高时采取的管理流程。起因可能是促销或广告引起的市场反应、事故性的服务崩溃、账单出错、媒体效应、消费行为的季节性变化（圣诞节、新年等），来话量超常增多时的突发事件管理。 一级支持： 所有营销部门的班长（业务主管）应投入电话的应答工作，并在5分钟内通知部门主管。 二级支持： 在一级支持提供后，突发事件仍未能控制并持续30分钟，营销部主管应通知电话营销部经理，协调公司其他职能人员支持。
如二级支持后突发事件仍未能控制，电话营销部经理或其委派人应调查此事件，必要时修正项目实施计划。