呼叫中心CTI的主要标准协议

呼叫中心CTI的主要标准协议
为了响应ECMA关于建立CTI标准的运动，包括ATT、北电、Aicatel、Siemens、IBM、HP等电信设备制造商专门成立了一个委员会。该委员会制定了标准的ECMA-179-计算机支持的电信应用服务（CSTA）和标准ECMA-180-计算机支持的电信应用协议，CSTA协议是计算机与电信网间的OSI第7层通讯协议。 CSTA获得了大多数交换机制造商和呼叫中心开发公司的支持，目前的版本有CSTAI（1992）、CSTAII（1994）、CSTAIII（1998）。 CSTA为集成计算机和电信网平台定义了总体结构、要求和协议。这项技术标准强调了计算机和交换的灵活性、双向通讯和分布模型。由于CSTA起初是针对专用网的，因此它关注的是基于交换的对象，比如电话、中继线和队列等。CSTA服务是独立于交换平台的，它并不知道交换机是如何完成CSTA服务请求的特殊细节。 2. SCAI标准 交换机计算机应用接口（SCAI）标准是由美国国家标准协会（ANSI）制定的。SCAI详述了一种结构和OSI应用协议，以便在计算机和交换机应用程序间进行对等的数据通讯，从而实现计算机和电话交换平台的集成。 SCAI受其他标准的影响，包括受ISDN和智能网（IN）的影响。新一版的SCAI的目标是实现在公众网和专用网上的呼叫中心的应用。与CSTA不同的是，CSTA强调通讯集成而不是应用集成。由于CSTA提供了更多的事件报告能力，因此吸引了更多的应用开发者。 3. Versit标准 Versit是有四家主导计算机通讯产品的生产商——Apple公司、ATT、IBM和Siemens Rolm组成的，目的是签署使计算机、电话及其他网络应用能共同工作的标准。该协会将保证那些获得其批准的产品能够互相作用。 Versit的另一个目标是定义技术规范，而且也已选择了一些现有的标准作为技术规范基础。Novell的TSAPI、IBM的CallPath交换正规化方案、单方呼叫功能以及下一代电话应用的一系列目标都由Versit支持。 电话和计算机目录接口方面的不统一会导致CTI产业分裂成两个阵营的危险。Versit选择了Aplle的GeoPort作为计算机到电话的物理链接。而Intel则提出了另一个接口，称为高速串行接口。而且拥有Compaq、Microsoft和北电诸多公司的支持。
Intel和其竞争对手Versit正在为完成多媒体通讯的标准展开竞争。如果谁的标准被标准化组织选用，谁就会扩展的更远。双方起初使用同一个宏结构，该结构的顶层的5Mbit/s串行总线用以同步数据，该结构的API层及其上的格式规范为各种PC应用提供数据。
呼叫中心CTI的主要标准协议SCSA MVIP标准 有两种主要方法将PC电话模块接口与其他设备相关联：一种是信号计算系统结构（SCSA），另一种是多厂家集成协议（MVIP）。这两个标准都是数字电话总线，使电话数据流的传输和交换在PC内或PC与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等。两个标准都有相似的目标：使集成者用不同的来自不同厂家的基于PC的应用卡创建一个终极用户解决办法。因此，客户可以从一个由语音卡、传真卡、视频卡、会议卡、语音辨认卡及其他卡构成的多资源系统获得好处，所有这些都使用同一条总线和软件接口。 MVIP是由一群电话卡厂商倡导的，包括Natural MicroSystems、Rhetorex和Pika。Dialogic（基于PC的语音模块的市场领导者）则引入了SCSA总线。这两类总线是互不兼容的，因此应用程序提供者和集成者需要在二者之间做出选择。
呼叫中心CTI的主要标准协议CallPath标准 IBM的CallPath是20世纪80年代后期引入的主机CTI结构，是为了给从PBX到大呼叫中心环境中的IBM的主要链接提供接口。随后软件被扩展为能够容纳诸如OS/2和AIX的附加的IBM操作系统。最近，IBM宣布了一个CallPath的客户/服务器版本，反映了此环境的普遍性和重要性。 客户/服务器CallPath是一个几乎服务器的软件包。IBM将其产品定位在通用CTI服务器的概念上，而不是定位于特定的LAN环境（应与Novell为Netware LAN对TSAPI所做的处理一样）。PC、工作站及主机都可以与支持CallPath的服务器相连接，具有同时支持多达4个PBX的能力。该标准可以在一系列操作系统上允许，包括Windows、Solaris、SCO UNIX、IBM的AIX和OS/2系统。 从应用方面来说，IBM鼓励三方连接的开发者开发与CallPath兼容的应用程序，但IBM的方法没有Novell和Microsoft的那样富有攻击性。IBM的软件开发者工具箱的价格相当高，而且IBM也提供客户软件产品。 另外，IBM正在为它的将CallPath消息转换为指定电话系统形式的网关软件申请许可证。这个软件可以使交换机与现有的CallPath应用程序一同工作，而且方便了这些应用程序从一个主机到另一个主机的可移动性。ACD的主导生产商——Aspect Telecommunication，是第一个可以发放CallPath服务结构（CSA）许可证的电话系统销售商，并获得了IBM的确认。虽然正在向更大的呼叫中心环境迈进，但是从未来的趋势看这个做法在整个CTI工业界是相当恰当的。