呼叫中心ACD在中国的应用

呼叫中心ACD在中国的应用
呼叫中心在中国的发展水平与国外有一定的差距。由于中国呼叫中心起步较晚，目前的规模普遍还比较小。也就说中小型呼叫中心特别的多，市场对中低端ACD产品的需求量比较大。
对于一个只有5～10个人的某企业的内部客户服务中心来说，他们有着像大型呼叫中心一样的需求。在这样的呼叫中心里，接打电话的工作人员并不一定是专职的电话坐席代表。他们没有购买昂贵的大型独立式ACD的预算，需要的是价格合理的而且使用灵活的解决方案。在这种情况下，答案是：不带盒子的ACD。即基于PC机的ACD（也叫板卡机）或基于PBX的ACD。在这两种选择中，前者成本较低，而且发展很快；后者性能比较稳定，但是从发展趋势来看，在今后的一定时期内可能会逐渐被淘汰的。
由于国内商务电话普及程度不高，由于基于PBX的ACD方案并不流行。比较普遍的是基于交换机的ACD方案和基于PC的板卡方案。 正如前边提到的，基于交换机的ACD方案处理能力较大，性能稳定，适于规模超过100个坐席以上、较大的呼叫中心，但同事成本也较高，一般的企业无法承担；而板卡方式则由于计算机的通过语音处理板卡，控制用户拨入呼叫。该方案处理规模较小，性能不太稳定，是与构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活 再基于PC机方案中，主要问题是计算机语音板卡的设备情况。国外的产品性能比较稳定，产品系列比较齐全，相应的支持软件丰富，但成本较高，国产的产品在模拟性能等方面与国外的产品相差不大，价格却很便宜，而在稳定性方面还有待提高。基于交换机的ACD方案的厂商：北电、阿尔卡特等公司;国内的则有华为、中兴、大唐、上海贝尔、合力金桥等，其成本较国外的设备低。 基于PC或PBX的ACD系统一般应用小于30个坐席员的呼叫中心中。从某一点上讲，在现有的商务电话系统基础上加入ACD功能是一种非常节约的办法，这样一来，企业可以省去大笔的硬件投资。对于本身已经有PBX的企业来说，在不添置硬件的情况下，采用PBXACD解决方案是明智的。当然另一种基于PC的解决方案也是一个不错的选择。这种方案是建立在开放系统之下的，不仅设备便宜，而更重要的是维修方便。另外，还有一个最大的优点是可以方便地与企业的整个计算机网络系统整合。 不过需要指出的是这些系统并不是提供独立式的ACD所能提供的全部功能。但是，一般企业的部门呼叫中心并不需要那么复杂的功能。比如，企业的部门呼叫中心很少需要多站点呼叫中心智能路由功能；另外，部门的主管人员也不一定需要系统提供有关电话销售的电话成本报告。