呼叫中心系统的体系结构

呼叫中心系统的体系结构
随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。
呼叫中心客服人员系统平台传统电话WEB/E-Mail传真/短信其他方式电话转接规则客户资料统计报表客服人员管理IP-PBXACDCTIIVR对外呼出邮件、短信回复系统网上交谈WEB服务传真系统通用服务语音互联网市场销售服务工作流知识库报表系统数据仓库CRM系统其他系统用户属性系统 表1.2 呼叫中心的体系结构 基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。
呼叫中心系统IVR(交互式语音应答)
IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：语音应答单元），它通过E1接口与可编程交换机相连主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IVＲ根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR可以引导用户进行留言等，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。IVR实际上是一个自动的业务代表，它可以取代或减少人工座席的操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数等。