基于传统电话交换机的呼叫中心基本构成

基于传统电话交换机的呼叫中心基本构成
基于传统的电话交换机的呼叫中心，大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。
但是，传统的电话专用交换机不可避免第受到原有设计思路的影响，对新兴的CTI和VOIP技术支持不够，存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂CTI服务器，通过CTI服务器来传递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯，CTI服务器与PBX通过交换机提供的CTI Link进行通信。由于各种交换机厂家提供的CTI link比较昂贵，所以集成商一般直接在交换机底层的通讯协议上开发CTI服务器来节省费用，所以开发周期比较长，系统的成熟和稳定性不能得到保证。现在许多中间商也提供了一些与交换机通讯的中间件及相应的客户端开发工具，这种软件是基于客户机/服务器方式的，它就象是呼叫环境与CT系统间的一个桥梁，在呼叫环境与CT系统之间传送呼叫控制信息。但这种中间件只是屏蔽掉了PBX提供的底层协议，但CTI服务器上运行的系统管理软件还需在该中间件上开发，如监控系统，呼叫路由等。所以开发周期会有所缩短但价格却会提高。另外,当系统需要IVR系统时，在交换机的系统上并不能增加IVR功能，只能通过在交换机上加硬件，同时在交换机后面挂板卡系统来做IVR；在该解决方案中实现IVR需要双倍的硬件资源，由于交换机厂家不提供IVR系统，所以IVR系统的质量也不能保证；录音系统需要通过外挂板卡系统并在交换机引出的分机上实现；所以基于交换机的呼叫中心，一个系统的实现需要集成商除了购买交换机外，还需要自己开发CTI服务器、监控服务器，同时还需购买各种不同厂家的外挂设备,如IVR系统，录音系统、传真系统等，
当交换机周围挂了CTI服务器、录音系统、IVR等系统时，系统的管理监控及维护会变得非常困难。同时系统的集成费用和开发费用也会变得非常高