CRM技术在呼叫中心的广泛应用

CRM技术在呼叫中心的广泛应用
呼叫中心系统与CRM系统的整合，主要应该实现两个系统后台业务数据的整合，即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM系统通过统计分析，得出待访问的客户群，利用呼叫中心系统联络；呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合，应该可以挖掘更加深入的信息，从而产生信息的价值！帮助企业由以产品为中心的商业模式逐渐转变为以客户为中心的商业模式。 早期的呼叫中心 客户服务中心
客户技术支持
客户关系管理
解决客户问题
创造收入，留住客户
电话、传真
电话、传真、E-mail、Web
单一接触方式
以客户为中心
较差、缺乏、致性
结合了CRM技术的呼叫中心系统个性化服务、各渠道、提供一致性服务
不清
战略价值
工作时间7* 24
GUI界面，有一定程度集成
无纸化办公，系统高度集成(CTI), 界面友好