呼叫中心服务请求管理

呼叫中心服务请求管理
服务请求（ServiceRequest,SR）是指客户向中国移动所发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等服务要求，以及中国移动向客户发起的包括客户挽留、客户关怀、信息发布等主动服务。
呼叫中心服务请求生成是指将来自各渠道的非业务办理类的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉/建议等要求转变为服务请求实例的过程。
1.支持在各个渠道能够自动显示或查询服务请求相关的信息。
2.可以跨省或跨区实现服务请求生成及上传。
3.支持通过任务管理，创建服务请求流程实例。
4.支持通过不同的渠道，根据对应的服务请求模板生成服务请求。
5.支持在各个渠道受理的相同类型的服务请求具有一致的信息格式。
6.支持根据不同的服务请求要素（如服务品牌、服务级别）设置请求处理时限、处理优先级等。
7.支持在受理时自动显示最近的服务请求记录和客户基本信息。
8.支持对客户的重复服务请求、升级服务请求、重启服务请求和同类集中服务请求，进行标注并调整相应的处理时限和处理优先级等要素。
服务请求管理主要完成服务请求的模板管理、服务请求生成、服务请求分解、服务请求关闭和服务请求查询的流程化管理。
服务请求模板管理指对不同类型的服务请求模板的维护。支持提供服务请求模板的维护功能，并且能够对服务模板进行定义，例如任务个数、任务执行顺序、人员部门等。
呼叫中心系统提供服务请求模板的增加、删除、修改、查询等功能；支持服务请求关联SLA，根据不同品牌、不同级别客户关联不同的SLA；提供SLA指标定义管理，SLA指标监控、统计、告警功能；支持热点服务请求配置和自动统计；支持记录服务请求模板的操作日志；支持定义每种服务请求模板，包括生成的任务个数、任务执行顺序以及任务的执行人员或部门等信息；支持服务请求内容模板管理：支持不同服务请求类型配置不同的的内容模版，通过模板控制客服服务的规范化和标准化，提高请求受理效率和受理质量；支持向导脚本管理：支持不同服务请求类型定制不同的的向导脚本，通过向导问卷引导客户服务的规范化和标准化，提高请求受理效率和受理质量；