多媒体呼叫中心质检监控功能要求

多媒体呼叫中心质检监控功能要求
呼叫中心质检监控主要是指平台的客户代表服务过程进行管理的功能。包括语音呼叫、视频呼叫类等实时性的服务过程，及通过文字交谈类等非实时性的服务过程的质检监控。
多媒体呼叫中心质检监控系统功能要求：
1.提供语音呼叫、视频呼叫的质检监控功能，包括：旁听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音、录屏及回放、强制休息等。
接续动作功能描述
监视：指质检人员远程监视客户代表与客户之间语音通话、视频通话、或文字交谈时的屏幕操作。质检人员执行监视操作后，可以监视客户代表与客户语音通话、视频通话、或文字交谈时的各种屏幕操作（其中视频内容包括客户代表服务录像和通话）。监视操作不影响客户代表对客户的服务过程，对客户代表和客户屏蔽。质检人员可监视的客户代表范围可设置。允许多人同时监视同一客户代表。
旁听：指质检人员听取客户代表与客户语音通话、视频通话的操作。质检人员执行旁听操作后，可以听取被旁听的客户代表与客户的通话。旁听操作不影响客户代表对客户的服务，对客户代表和客户屏蔽。质检人员可旁听的客户代表范围可设置。支持多人同时旁听同一客户代表。
录音/放音指对客户代表通话过程进行录音、及录音文件回放功能。录音功能包括：全程录音：即对全部话务进行全程录音；选择录音：即对呼入/呼出的客户电话按照不同的业务功能做必要的录音；监听录音：即监听客户代表时随时可以录音，以便对客户代表的操作规范进行指导；录音回放时，可提供相关信息的历史记录（例如工单信息、问卷信息等）重现功能。
录屏/回放指质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时，对当前客户代表操作进行录屏的功能，以作为历史记录保存或教学使用，并提供录屏文件的回放功能。录屏回放时，可以提供相关信息的历史记录（例如工单信息、问卷信息等）重现功能。
支持自动记录质检人员的质检监控信息，包括质检人员工号、被质检客户代表工号、旁听起始时间、旁听结束时间、插入起始时间、插入结束时间等、强制示忙时间、强制示闲时间、录音流水号、录音起始时间、结束时间、被录音客户代表的工号、录音文件、录屏流水号、录屏起始时间、结束时间、被录屏客户代表的工号、录屏文件等。
插入：指质检人员在旁听/监视过程中，需要与客户及客户代表进行语音通话、视频通话、或文字交谈时执行的操作。插入分语音插入、视频插入和文字交谈插入三种方式。质检人员执行语音插入操作后，形成与客户、客户代表的三方语音通话。质检人员执行视频插入后，形成与客户、客户代表的三方视频通话。质检人员执行文字交谈同步插入后，形成与客户、客户代表的三方文字交谈。只有客户代表处于通话状态时，才可以将来话拦截过来。拦截执行后，与客户相关的业务数据（如客户信息、客户代表录入信息、问卷脚本等）被同步转移到质检人员座席上。
强制示忙：指当客户代表座席处于空闲状态，质检人员不希望该客户代表接听语音来话、视频来话或文字交谈来话请求，将该客户代表示忙而执行的操作。呼叫中心不会为被强制示忙的客户代表分配来话。
强制示闲：指当座席长时间处于示忙状态，由质检人员强制将客户代表座席示闲而执行的操作。客户代表被强制示闲后，呼叫中心可以为其分配语音来话、视频来话或文字交谈来话。
强制示闲通常用于系统出现异常或客户代表遇到特殊情况时，需要用到强制功能。
强制签出：指质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作。当客户代表无法签出时，或质检人员不希望该客户代表接听语音来话、视频来话或文字交谈来话，可将该客户代表强制签出。