多媒体呼叫中心具有的高级功能

目前市场上针对不同的客户需求出现了呼入式呼叫中心，呼出式呼叫中心，小型呼叫中心，大型呼叫中心甚至有单媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心。
今天主要介绍的是多媒体呼叫中心，多媒体呼叫中心可以帮助企业提升客户服务质量，多通道接入，多媒体路由，自动话务员，自助服务系统和先进的实时质量监控工具有机的结合在一起，确保为用户提供满意的服务。
降低成本，以降低建设呼叫中心的投资，同时也可以降低传统呼叫中心解决方案中后期管理不同应用系统所带来的高昂的维护管理费用。
多媒体呼叫中心系统功能：
多媒体呼叫中心系统质量监控功能： 监督管理座席员和工作组；监控队列和分机；监听对话；纪录所有的互动过程；察看实时队列统计数据等；报表支持在线监测实时数据，并可获得覆盖有关交互的各个方面的文本和图形报表。除了自带的100余种报表外，多媒体呼叫中心还支持用户根据业务需求，使用报表助手（ReportAssistant)轻松自定义报表。多媒体记录系统；强大的多媒体记录系统不仅可以录音，而且可以记录Email，传真，Web文本对话（WebChat)等，并可以录屏；呼叫中心系统的各个功能模块，均统一报表；
多媒体呼叫中心高级功能：
知识库管理和信息自动回复；通过e-FAQ知识库管理模块来对知识库进行管理，并选择最佳答案通过Email或Web自动回复客户的问题。 多媒体呼叫中心工作力管理和排班系统：可以把不同地点的多个呼叫中心连接起来，统筹管理，负载均衡，资源优化，实现分布式虚拟呼叫中心；易学易用、无需多种技能，易于开发混合媒体互动，以往复杂的开发工作因此而变得简单轻松，再加上在线业务更新功能，企业可以快速推出新业务或进行更新。
多媒体呼叫中心互动联络管理功能： 可以随时监控座席员的状态，确保座席员的有效性；内置并支持多种语言；可以将来电呼叫，传真，E-mail,Web文本对话（WebChat),Web回呼(WebCallback)等置于同一队列中，并根据预先制定的路由策略将其路由至不同的座席和工作组。自动话务员；通过远端接入的方式，多媒体呼叫中心支持无论是在家中，还是在其它地方的远端座席，同时还支持移动用户；可以和目前大多数的CRM系统集成，支持弹屏，数据库查询，并植入呼叫控制功能；借助互动外拨系统（InteractionDialer），多媒体呼叫中心系统支持预览式，增强型，预测式，精确型等无座席员外拨呼叫方式；可以灵活配置结构化的语音菜单，语音提示和IVR流程；互动过程追踪；通过联系人，公司名称，地点和其它参数对所有类型的媒体互动过程进行追踪；实时状态管理； 多媒体呼叫中心座席员监控/指导/评估系统：通过对座席员的调查，评估及问卷调查以提供全面的质量保证；录屏（ScreenRecording)可以将座席员在电脑终端上的操作过程完整的记录下来，以保证座席员是完全按照要求来进行操作的。当一些状况发生时，如座席员空闲时间过长，通话时间过长等，系统会按照预先的设置通过声光，短信等各种方式示警，以提醒管理员或班长注意；