呼叫中心四类电子接触渠道管理方法

呼叫中心四类电子接触渠道管理方法
呼叫中心系统接触渠道管理是指对多媒体呼叫中心涉及的各电子渠道提供与客户交互的支撑保障，包括各渠道的接入管理、路由排队、交互式语音应答、接续能力、质检监控、分层服务、渠道协同、外呼方式、网络呼叫等功能。
多媒体呼叫中心通过呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道，针对不同接触方式的特点，分别以人工、自助或人工自助相结合的服务方式，提供各种服务营销业务功能。
呼叫中心功能要求：
1.呼叫中心短信营业厅：短信营业厅是中国移动通过短信方式向客户提供服务和营销功能的重要的电子渠道。短信营业厅主要通过SMS接触方式，为提供客户自助为主（如客户发送规范格式的短信，短信营业厅自动读取短信内容，自动进行相应处理并回复到客户终端）、人工为辅（如对于非规范格式短信，可生成工单，由后台客户代表提供人工处理）的服务方式。客户通过短信营业厅可以进行费用查询、业务办理等操作，此外短信营业厅也可以同时配合其它接触渠道提供回复、确认或提醒等服务。
2.呼叫中心网上营业厅：门户网站是中国移动为客户提供最全面和最完整的服务、营销和销售的重要渠道。其中网上营业厅与电子商城等其它应用一起，共同实现了中国移动通过门户网站提供给客户的服务营销业务功能全集。网上营业厅为客户提供了一个基于互联网的客户服务平台，主要通过自助查询、智能搜索、文字交谈等接触方式，联合SMS、EMAIL、BBS客户自助、留言、护航浏览、表单共享等接触方式，为客户提供客户自助为主、人工处理为辅、人工自助相结合的服务方式。客户通过网上营业厅可以获取网上咨询、投诉建议受理、业务办理、在线营销等服务。
3.呼叫中心掌上营业厅：掌上营业厅是指中国移动通过WAP方式向客户提供服务和营销功能的渠道。移动客户可以通过手机终端以WAP接触方式访问掌上营业厅，掌上营业厅通过客户自助服务方式，提供话费帐单查询与定制、业务办理、营销活动、积分服务、业务查询、营业厅查询导航、投诉及查询等业务功能。
4.呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。