中间件为呼叫中心稳定运行提供基础

中间件为呼叫中心稳定运行提供基础
呼叫中心中间件描述：
呼叫中心中间件为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。
呼叫中心中间件组成：交互式语音应答系统；自动话务排队系统；通用坐席接口；坐席全程录音系统；统计报表系统；班长坐席管理系统等；
呼叫中心的系统运行过程中，为了使系统运行效率达到最佳状态，及时处理各种事件，中间件中的各部件是紧密结合，相互协调工作的。首先，坐席工作人员启动坐席应用程序，通用坐席接口即将该坐席的状态以及坐席信息等告知自动排队系统,自动排队系统将坐席的这些信息保存并实时维护这些信息。是一个呼叫中心坐席应用解决方案，它集成了坐席程序的一般功能，将电话摘机、挂机、保持、转移、会议、外拨、坐席置忙、置闲等电话控制功能集装成一个通用坐席电话控制状态条系统集成应用开发商在具体应用开发中只需在坐席界面的电话控制部分直接调用通用坐席电话控制状态条，只需在此基础上开发出具有各自特色的应用程序即可，如人工回访等业务。
交互式语音应答系统是呼叫中心中间件的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过技术动态生成语音提示。
交互式语音应答系统首先应答该来话并获取来话信息（主叫号码），甚至可以向该用户播放语音提示音收集用户的相关资料，同时通知有一个来电要转移到坐席并把来电的相关信息一起送给根据有关信息（排队策略）去查找一个最适合的空闲坐席，如果找到相应的坐席，则将该坐席的分机号码告诉将来电转移到分机，由坐席继续为该来电服务，直至通话结束。如果没有合适的坐席，将对来话播放等待音乐或提示没有空闲坐席，用户可选择是否继续等待，如果用户继续等待，则将该来话纳入排队队列，一但有合适的空闲坐席。
自动话务排队系统也是呼叫中心中间中的一个重要组成部分，它也是一个纯软件的产品，它运行于一台独立的PC机上，对所有的坐席进行实时监控、对来话进行智能排队，为了让每一个访问的客户都能得到恰当的服务，需要按不同的策略分配话务至坐席，对呼叫中心内部的所有具备接待能力的坐席进行分组、排队，每次从队列中选出队首，分配给当前呼叫用户。
通用坐席接口是中间件产品中的坐席应用接口模块，它是连接客户具体应用程序与中间件其它产品的纽带。系统集成应用开发商在开发坐席应用程序过程中无须投入太多的精力来实现复杂的坐席端电话功能，可以把精力集中在具体应用上，这样能大大缩短开发的时间。
利用呼叫中心交互式语音应答系统可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转等功能。