中国呼叫中心市场目前发展状况

中国呼叫中心市场目前发展状况
具有一定规模的7x24小时服务的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。在呼叫中心里，一直以来都存在着自建、外包、托管及设备租赁等多种形态。自建呼叫中心指的是企业投资建设呼叫中心的目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，从始至终与其他机构无关。
在外包呼叫中心领域里，则分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。呼叫中心进入中国大约在上个世纪九十年代中期，在中国改革开放的深入进行大背景下，十几年来取得了可喜的成绩，逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，从行业分布、技术的运用、从业人员的数量和水平上都具有了一定的水平和规模。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。
呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为解除。前两种形态占呼叫中心现时市场中绝大部分份额，后两种形态仅仅在近几年才出现，规模很小。
呼叫中心市场的目前发展状况呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲，目前中国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方位、高中低不同层次的变化。