呼叫中心在邮政行业所起的作用

呼叫中心在邮政行业主要提供信息服务，包括政策法规的咨询和邮政业务的咨询以及邮件投递信息的查询，其主要特点是以查询综合网数据库中的信息为主，一般不需要调度业务部门处理业务和修改综合网及绿卡网数据。
呼叫中心应用在政策法规类咨询：主要包括邮政行业 的政策法规宣传，树立邮政行业形象，同时可以受理其他行业政策法规宣传的业务以增加业务收入。
呼叫中心应用在邮政业务咨询：主要包括函件包裹，特快专递，邮政储蓄，邮品邮购，报刊音像，邮政投递及邮政新业务咨询和邮政函件中心本身的业务咨询。
邮政业务查询：主要包括邮件查询，主动服务，邮政编码查询，邮政营业网点，营业时间及ATM网点分布查询，报刊信息查询，集邮信息查询，邮政储蓄查询。
邮件查询：包括国际邮件，特快专递，挂号函件，包裹及汇款通知等给据邮件的收集处理和投交信息查询。
主动服务：对于预约登记的用户在邮件到达时进行主动提醒，通知用户取件，另外还提供其他一些需要回复的服务。
邮政编码查询：系统提供全国范围内邮政编码查询服务，地市以上的城市市区邮政编码详细搭配街道一级，其他到乡镇一级，呼叫中心所在城市。
呼叫中心决策支持：
呼叫中心能从用户投诉，用户调查，用户建议和各种业务的受理情况等各方面数据中提供有价值的信息，为领导提供决策支持。
邮政呼叫中心业务统计：呼叫中心能对自身的服务情况进行分析，统计和汇总呼叫中心受理的各种查询，咨询业务受理和建议投诉业务的情况，对呼叫中心的服务情况进行分析，提出对呼叫中心建设和运行的改进意见。
客户投诉和建议：用户打入电话并选择投诉和建议后，系统允许用户留言或者选择直接由话务员接听，系统提供规章制度查询以利于话务员快速确定投诉的正确性，系统设置处理部门，处理时限，定时催办，告警输出和各种统计分析，投诉和建议的处理结果可以根据需要采用人工，自动或者传真的形式反馈到用户以提高用户对服务的满意度。可以随时按部门，按投诉类别等查询投诉数据库，打印投诉单和处理结果。
基于国际互联网网络的服务：呼叫中心与互联网络的密切结合，不仅可以为对方提供更广泛的用户接入和信息发布手段，提高信息利用率，同时还可以为用户提供更为方便快捷的服务。如：咨询查询，网上邮局，网上交费，网上银行，网上购物等。