呼叫中心微机方案优缺点说明

呼叫中心微机方案：
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，起基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口，语音处理，传真处理，坐席转接等功能，在结合外包的计算机网络实现各种应用系统的需求。语音板卡技术；语音总线技术；机间扩展总线技术；
呼叫中心微机方案的优点和问题：
这种方案主要由国内的软件开发商提出，特点如下：
对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小，但是，如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加；在系统功能较为单一，软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期可能较短；由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易；但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是叠加的关系，因此不能靠简单的多级处理解决存在的问题。
从技术上分析，微机方案的问题如下：
硬件指标低；没有适于呼叫处理的操作系统；对于软件开发的要求太高；呼叫中心的高效率来源于呼叫与数据距离最近的概念。
综合考虑投资和效益：
在系统方案选择时，应综合考虑企业的客户服务中心的业务特点，抽取出最能影响客户服务运行能力的功能特征，这些特征通常也是技术难打较大的关键部分。
3个特征是客户服务中心的关键：
适合综合客户服务中心的强有力的分组，排队系统；强大的统计分析功能；在呼叫接入和转移时电话，数据和应用的同步；
在建立企业自己的客户服务中心时不能一概而论全部倾向于acd方案。