呼叫中心ACD方案优缺点

呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替，呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务而用，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便，快捷，增加用户对企业服务的满意度。
呼叫中心的构成与实现
典型的呼叫中心包含呼叫处理，智能路由，自动语音，呼叫与数据集成，网络和数据库等多种复杂的技术，在实现中油两种典型的呼叫中心解决方案，基于前者acd呼叫中心，基于微机和语音板卡的呼叫中心。
计算机语音集成----cti技术是呼叫中心的关键技术之一，acd方案和微机方案的根本分歧点在于cti技术的实现和发展历程。
提供acd方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。交换机厂家采取了以下发展策略：在增强路由能力的集成商开发交换机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供cti-link，集成成熟的语音产品作为语音服务平台，因此，acd方案走得是一条基于cti-link标准，专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的道路。
呼叫中心的两类解决方案
acd方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。
呼叫中心acd方案
这种方案的核心思想是在专用交换机acd的基础上扩展路由和统计的功能，开发cti-link接口，用cti技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，cti服务器是协调控制二者链接设备，保证坐席和ivr可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
呼叫中心ACD方案的优点和问题：
目前，国际上的呼叫中心绝大部分实施的是acd方案，其优点如下：
保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能；各子系统的功能明确，有成熟的国际标准；由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本；
呼叫中心acd方案的主要问题：
系统牵扯的厂家和可能较多，接口多而复杂，这堆集成商的经验和组织协调能力是一个考验；由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造就也较贵；