ACD在呼叫中心中所起作用就是成批地处理来话呼叫

ACD是英文AutoCallDistribution的缩写，从字面意思是自动呼叫分配器，在一个呼叫中心系统中心，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或者技能的各组业务代表，各组业务代表被组成连选组，来话则按一定的分配规则分配给最空闲的业务代表。
ACD的功能：
程控交换功能：ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机最基本的话务交换功能；排队功能：ACD必须具有话务排队的功能，所谓排队是指在内线都忙得状态下，外部再打来电话是按一定规则进行排队，在内线空闲时进行接入；路由功能：拨入ACD的话务可以根据一定的路由规则来转发到相应的坐席终端，csta协议支持：这是acd最重要的功能，是交换系统与计算系统的粘合剂，acd与通用交换机最本质的区别在于：通用交换机是一个封闭的系统，由自身内定的规则进行接续，而acd则是一个开放的系统，根据主控计算机的命令进行接续，这使得acd具有更大的灵活性。
需要的电话线路很多时，要用服务局，当业务量超过一台pc所能承担的容量是需要交换功能更一遍把呼叫分配给不同的ivr，有些传统的pbx功能比较强，可经过编程满足这种应用要求。现在流行的方法是采用亚交换，这是一类特殊类型的pbx，可通过外部的主机进行计算机编程，赋予系统更大的灵活性。
这种配置下得典型呼入处理安如下步骤进行：
来话呼叫进入一条co中继线；亚交换机器应答该呼叫，接受呼叫到达的端口号。dnis和可能的ani数字；当呼叫成功应答，病区捕获到数字后，同交换机的rs-232串行口向主机发送消息，包括来话呼叫只是和受到的数字；主机检查当时个ivr的状态，并选择一个空闲的，能处理呼叫中心的ivr和端口号；主叫向交换机发命令，使呼叫转到ivr端口，ivr处理呼叫。ivr或者呼叫用户一方挂机时，交换机坚持拆线信号，并向主机发送端口等信息，主机程序接收到该消息，更新ivr活动端口的记录表。其他功能，如呼入时的会议功能，以及有ivr发起的呼叫功能，也可利用ivr和主控的lan链接，以及交换机的会议特性实现。