呼叫中心运营者就相当于一个指挥官来适当的调配人力，造就呼叫中心的运作是否顺畅的关键。
呼叫中心运营者为了维运现场状况，呼叫中心运营者工作日志的撰写与交接，对于呼叫中心运行有相当大的实质上的帮助。呼叫中心值班主管如同部队的值星官，尚需纪录该时段的服务水平、系统异常与否、人力出缺勤状况、讯息的布达、待追踪事项等交接项目于工作日志内，尚可依据上一时段的服务水平，思考是否有调整人力的必要性，需持有最大支配人力的权力，依现场状况，随时调度及安排人力的配置，以提高每位人员的利用率；呼叫中心系统除人力的配置之外，准确地记录所发生之人、事、时、地、物，除了让下一时段的值班主管了解交接事项以做好因应措施之外。
虽然呼叫中心运营者是属于内部管理的一部份，然确实掌握现场管理，将使进线的民众充分享有每一分的服务；构置一个具有一定应变能力的现场管理单位，对于一个呼叫中心而言，是相当重要的。
呼叫中心运营者的配置、工作日志的建置、完善的监控系统等方式，甚至是协助现场系统问题的排除等，完善的二线人员人力的建置，不论上对值班主管，或是下对一线人员，都有实质的帮助；二线人员的建置，通常是依不同的呼叫中心需求有所调整。对于呼叫中心，二线人员的建置，不外是协助一线人员，如：客诉的处理、业务的咨询，
发挥现场管理的效力之外，尚需有一群二线支持人力，如同部队的建置，除了要有指挥官、士兵、武器，当然也要有副官、参谋等二线或是后援的人力，才能协助指挥官将管理、调度及支持力发挥到最大。
如同人员须有一套客服系统，纪录民众的来电纪录或反映事项，呼叫中心运营者则是利用管理监控系统，来了解人员是否充分被利用、服务民众是否有瑕疵、甚至是现场的服务指标是否有达到，都可确实掌握。一个呼叫中心运作顺利与否，尚有一个重要的关键，那就是一套完善的管理监控系统。
