呼叫中心多元化排班计划助于提升效率

呼叫中心多元化排班计划助于提升效率
呼叫中心应提倡多元化的排班计划。一旦排班计划准备就绪，员工就要牢牢遵守。强制执行只是下策，更好的方法是让每一名员工理解他们在向客户提供服务的过程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先进的实时监控系统，还是只通过简单的报告系统来评估员工的绩效，重要的是按照呼叫中心的文化氛围。
呼叫中心坐席应该具备多重技能
呼叫中心坐席多技能早已被视为一种提升效率的方法。了解如何才能让员工保持技能的积累与提高，有不少呼叫中心采用了知识管理系统，来支持员工提供更优质的服务。通过多技能来扩大规模效应，降低实现服务等级的所需时间，并减少应答呼叫的人数。合理构建技能组合，不管是从知识角度，还是从经验角度，都是非常重要的先决要素。成功的多技能储备是让员工将它视为职业生涯中自我提升的一个重要部分，这样才不会对客户体验造成负面影响。
呼叫中心合理的排班计划对于效率的推动作用，不仅仅是表现在成本节省，同时也能改善客户服务和坐席满意度的等级。如果客户在呼叫时能够与一名知识型坐席对话，而这名坐席能够处理本次呼叫中的所有客户咨询，那么客户就能体验到无间断的呼叫中心一站式解决方案，这对他的满意度提升有显著的影响。除此之外，呼叫中心系统严格执行正确的排班计划也有利于呼叫的快速通过与客户体验的完整性。