小改进造就好呼叫中心

小改进造就好呼叫中心
呼叫中心管理是经过多次小的改进，并坚持运用这些小的改进会创造一种追求最优的风气，才能更好开展呼叫中心的运营。
　　不要让客户完全依赖你。你应该教给你的客户更多的方法，而不仅仅是答案，应告诉客户如何自己找到答案。培训你的员工，有时要先培训客户。第一步：应建立一个前端的语音应答系统，回答客户的常规问题。
　　向你的设备提供商提出准确的问题。确保他所提供的功能正是你所需要的(或将来需要的)。并且，这些功能和你希望实现的相同。例如，如果你问设备供应商他的产品是否是基于WEB的，通常，都会得到回答是。但他并不会解释到底有很多少种基于WEB的工作方式。呼叫中心的购买者应该注意，不要简单的签收设备验收单，应该搞清楚每一项功能的用法和含义。
　　组件功能在客户服务软件中是非常重要的，特别是那些帮助用户(或业务员)通信的功能，比如：消息、智能路由和转移呼叫等，而且这些功能都应该能够自动更改优先级。
　　即使你已经准备了应急计划，也不值得让你的员工等在闹钟旁，准备用户在早上3点呼叫(只有很小的可能性)。当然，如果客户在那时听到亲切的声音，并有需要的人帮助解决问题，她会感到非常满意。一种解决问题的方法是将溢出的呼叫转给外包服务商。你可以将呼叫处理选择采用全天24小时进行外包，或特定时段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服务商将会根据实际情况，找到适当的技术人员并且自动将未处理的详细记录转到相关业务员。
　　一种让用户感到满意的方法是说明实情。你应该立即说明延期发货或缺货的情况，尽可能准确地告知用户实际发货日期。
　　不要只完成当前的定单，应该让客户知道其它可能感兴趣的产品或服务。不要害怕用户说不。
　　不要为了迎合每一个人的需要，让遇忙等待信息过于复杂。信息应简单、准确，不让人感到厌烦。只有这样，才能使客户保持在线。
　　还是等待音的问题。你可能会想：为什么我应该做这件事，而不在用户等待的时候放音乐，直到业务员可以应答。答案是明确的：不对。通过电话播放音乐相当于播放一个具有版权的作品，你可以预先购买许可证(按电话线数量)。如果没有购买，你可能要为每首歌支付数万元的费用。你的竞争对手可能会在等待时间放广告。这样一来，你就会失去得到客户的机会，失去给客户增值信息以保留住客户的机会。同时，还要为电话付费。
　　某些呼叫中心安排监督人员或经理巡回检查，告诉业务员呼叫队列状态和等待时间。当遇忙或发生拥塞时，就开始跑动或对业务员大声叫喊。为避免这种情况，最好使用布告栏。它能让每一个业务员看到统计数据，可以提高工作效率，给业务员一个机会，自己检查自己的工作，决定何时可以休息或午餐。并且，应尽可能地解放管理人员，以使他们可以有更多的时间做个别辅导。
　　合力金桥呼叫中心系统公司是国内呼叫中心（CallCenter）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务领域中，规模大、实力强的公司之一，为客户提供专家级一站式呼叫中心系统解决方案，并具诸多成功案例。