有意为之不存在客服软件系统，设计粗糙也有待商榷。
今年春运旅客预计比去年增加约3100万人，12306也进行系统升级、连续换乘、自主选座、会员积分等优化。最新统计数据显示，自“春运票”开售开始到1月15日上午，共有超过1052万用户上网购买春运车票，累计卖出2345.9万张。12306网站日均页面浏览量达到556.7亿次，最高峰时页面浏览量达813.4亿次，1小时最高点击量59.3亿次，平均每秒164.8万次。
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12306的网络建设存在难度大、任务重、逻辑复杂等一系列的问题。在没有网络购票的年代，火车站售票员使用的系统在不同车站不同时间的票种、票数的分配相对简单，毕竟是统一系统和标准。但随着网络化的发展、网络购票的便捷、火车出行体验提高还有超高的性价比、以及火车网络的四通八达，无疑让火车承担着远途出行、快速出行以及春运的大部分任务。虽然2018年飞机出行的占比首次超过火车。
12306可以看做是一个电商网站，车票是商品、同时提供外卖、特产等付费的服务。需要知道的是每一张票都可以算作一个sku，如此巨大的出行量和个性化需求，但从瞬时抢票来说，就已经让12306承担着巨大的计算压力，还不包括退票改签等等。
设计包括功能设计和UI交互等，对于12306这类的购票软件客服软件系统，缺少的不是用户，也就是说其用户是过载的。因此首先需要保证的是功能设计的完整性，即购票流程、退票流程、网络异常情况、支付接口等没有问题，也就是稳定性。毕竟连流程都走不完而去追求视觉设计是本末倒置。对于这一块而言，12306的设计是中等以上的。因为你需要考虑各种端口的数据收集交换和记录。比如你用APP、微信、PC、购票大厅、售票机、第三方购票平台去买票，最终的信息都是需要进行处理的，要在极短的时间完成。很多人在抢票的是说刚开始就卖完了，所以要考虑下12306自己的压力，那么短时间被蹂躏无数次。技术发展，取票、刷身份证进站等也都是囊括在12306app设计里的内容，可能用户不可见，但数据还是要搜集的。
另外，12306上线了积分、外卖功能、特产、约车、信用卡等功能，已经开始慢慢建立起了自己的一个围绕火车出行的生态，服务的丰富度和延展性会变得越来越强。当然最基本的购票功能还是优先投入的。
不能将买不到火车票全部归罪于12306，虽然它的确很多时候会崩溃、卡住、支付异常，甚至是让黄牛有漏洞可钻。在视觉设计上，现有版本已经有了很大的进步，不说主流吧，至少不会让人感觉土。此类软件的开发，有的是国企或央企自己的研究院或者相关部门进行设计开发，毕竟有相应的部门就应该去做这个工作，加上有些基于保密的要求，导致不能市场化进行开发或者说是市场化开发不充分。本身是与市场主流的电商企业、设计趋势、商业化探索经验脱节的，设计水平欠缺肯定是存在的，但程度就没有办法量化了，这些都是可以通过人才的引进来解决。
