最后修改： 2个个020年年年年年年年5月22日
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时光艰难！ COVID-1个个9疫情以多种方式影响了无数个人和公司。 由于健康问题和经济不确定性在短短几天内改变了全球范围内的优先事项，员工和消费者都变得焦虑不安。
危机以前曾以不同的形式发生过， 它们每个都对全球公司产生连锁反应。 记得2008年的全球衰退， 在不到两年的时间里，股市市值暴跌了8万亿美元？ 更不用说失去房屋和工作的人数。 或者， 如果您的年龄足以记住， 2000-2001年的点点com泡沫破灭了， 当“一夜之间的成功”从字面上消失时， 出色地， 一夜之间以及数万亿美元的损失。
今天， COVID-19危机仍然是我们必须面对的无形敌人。 在这些情况下， 沟通和理解具有关键价值。 业务， 雇员， 客户必须适应这种情况及其影响， 和往常一样， 最强者将占上风。
现在， 比以往更， 公司必须将运营缓解到当前状况。 在这里，全面的沟通计划将成为稳定的基石！
没有人能像什么都没发生一样行动。 您的员工和客户需要您！ 这就是为什么在这样的时代 互相帮助 我们已决定编写一份指南，说明如何在紧急情况下调整您的沟通，并帮助您在危机期间维持业务运营。
对紧急状态进行正确的评估可以帮助您更好地准备危机沟通计划
当紧急情况解散时， 最重要的是不要没有信息就反应过度。 如果人们没有收到正确的信息，焦虑只会加剧， 用正确的语气 并在适当的时间。
确保您从WHO（世界卫生组织）和行业领先的组织那里获得信息。 别忘了如今的信息传播很快， 并非您会听到或看到的所有内容都是正确的。 “假新闻”是一个世界性的问题， 其中也包括有关公共卫生的新闻。
当谈到当前的大流行时， 您只应征询医务人员的信息和建议， 流行病学家， WHO， 和贵国政府的卫生署。 阅读WHO的每日公告及其问答， 在这里您可以找到有关该病毒的更多信息。
弄清事实之后， 您可以开始评估严重性，以及如何将其传达给您的员工和客户。 全面分析当前的危机将如何影响您的运营， 客户， 雇员， 和行业。 问问自己和核心团队可以预防的事情， 如何优化团队合作， 以及您将提供什么类型的回复。
危机沟通：十一个品牌的启发性例子
该评估将帮助您根据公司的目标和运营组成部分制定沟通策略。
很多人没有为紧急状态做好准备。 但， 在这些时候 正确的话可以使人们放心， 帮助他们轻松适应 并从整个经验中学到一些东西。 现在， 比以往更， 公司可以成为所有参与人员的希望之声和领导力。
考虑公司的长期目标，并在整个危机中保持韧性。 从您的员工开始。 告诉他们，大家都会保持安全， 然后你会弄清楚的。 更重要的是， 告诉他们现在 你们都取决于团队的努力。 对事物保持诚实，并增强其忠诚度。
通过周到的信息与您的客户联系，共同解决问题。 别忘了向他们更新福利方面的任何变化， 服务或优先事项。
如果您需要更多有关为当前的危机做准备的信息， 参观美国S疾病控制中心的《企业和雇主指南》，以计划和应对冠状病毒危机。
只有选定的具有适当管理技能的人员才有权在危机期间与员工和客户进行沟通
在您了解情况的严重性之后， 您需要委派您的沟通角色。 您需要在团队中扮演关键角色， 包括经理， 人力资源部 以及法律部门也可以向您咨询。
确定谁将进行交流以及将进行哪些交流。 只有首席执行官和少数其他人才能与员工和客户就公司如何处理危机进行沟通。 一起， 您需要在发布任何类型的语句或消息之前创建通信协议。
底线 危机沟通小组必须：
- 举行定期会议并监视情况。
- 成为主要的信息来源。
- 提供有关危机演变及其影响的定期更新。
- 保持透明，只说出他们所知道的。
- 简洁的。
更重要的是 您需要事先消除任何沟通障碍。 我们的首席执行官Mario Peshev在他的博客中广泛撰写了有关最佳内部沟通和管理实践的文章。
按照他的说法， 这些都是您需要解决的障碍，以实现更好的工作场所沟通， 是否处于危机时刻：
- 太多层： 通讯层过多， 每条重要的消息将需要更长的时间才能传递。 不一定是错的 但一切都应该简洁明了 尤其是在危机时期。
- 没有技术背景： 如果人们没有适当的技术准备，就会出现问题。
- 时间/位置差异： 在一些远程团队中， 沟通和生产力可能更具挑战性，因为人们通常不在办公室， 以及时区和文化差异， 事情可能会变慢。
- 通讯社： 当您的团队需要更有效的沟通流程时， 在很多情况下， 自由项目经理可以比传播代理机构形式的另一层更快地完成这项工作。
有关远程工作和危机沟通的更多技巧， 确保您还收听了Mario最近关于以下主题的实时问答：
在危机中使事实与同理心相平衡是与员工沟通的最佳方式。
在危机和紧急情况下，中断是不可避免的。 您可能需要暂时中断标准工作流程并尝试进行有效的沟通。 然而， 您需要确保良好的生产率。
这就是为什么您需要确定沟通的基调， 频道 以及会议和紧急情况讨论的节奏。
最重要的是保持透明并增强员工对公司的信任。 记住也要保持同理心。 在DevriX， 同情沟通是度过危机的关键， 为了队伍， 社区， 和我们的客户。
在2020年， 健康高于其他任何优先事项， 您的每个员工都必须照顾好自己和家人。 我们还知道，紧急状态通常也意味着经济下滑。 所以， 即使您需要减少团队损失， 需要及时宣布 和强调的态度。 在这样的危机中，领导者必须脱颖而出，展现自己的真正能力。
领导的声音在每次危机中都至关重要。 马克·库班（Mark Cuban）本人说，您现在如何对待员工可以完全重新定义您的品牌。
不要涂糖衣。 清楚陈述事实并确认情况。 让团队了解为什么要做出一些决定。 甚至CEO的短信息或视频都可以帮助您， 员工喜欢听到让人放心的声音，告诉他们最终一切都会好起来的。
然而， 记住，在任何给定阶段， 交流是一条双向路。 必须给每位员工一个表达他/她的意见的机会， 是否通过相互调查 或直接的一对一会议。
让人们表达他们的关注。 如果员工还有其他问题可以帮助他们理解为什么现在制定某些政策， 确保正确回答了这些问题。 这是英特尔出色的沟通示例。 它建立公司政策和最新更新。
客户是您成为公司成功的基础。 危机时期的任何沟通减少都可能意味着利润损失， 最糟糕的是 在此过程中可能会损害您的业务。 客户最依赖您， 尤其是当他们使用您的固定服务时。
重新吸引客户以更好地留住客户的四种方法
这就是为什么您必须保持主动！ 这是Salesforce， 一家基于云的软件业务，拥有49个以上的业务，000名员工， 在紧急情况下与客户沟通时，建议您做以下事情：
- 表明您在乎： 向您的客户发送由衷的信息，表明您完全了解危机， 并且您已准备好帮助其他工作和资源。
- 保持主动： 无论您要更改业务运营什么， 立即向您的客户宣布。 不要让他们等待并立即回答任何问题！
- 使用足够的渠道： 使用您的电子邮件服务， 社交媒体DM， 和帖子， 推送通知， 聊天机器人， 如果您还想公开一条消息，请更改您网站的主页。 使用每个通道来保持通信畅通。
- 做人： 我们不是机器人。 我们是人类。 询问在紧急情况下如何为客户提供帮助。 提供帮助他们的一切措施，以确保他们在家庭办公室中的安全。
- 激励和动画： 竭尽所能激发您的客户！ 与他们共享所有资源， 不仅要捐钱，还要捐钱。 询问他们如何才能融入他们的社区，并帮助他们在这个充满挑战的时代进一步树立品牌。
- 查看您的内容： 永远不要低估内容的力量！ 对您的博客和社交媒体帖子进行审核。 不允许您的内容团队创建或发布不敏感或无动于衷的内容。
建立目标驱动的内容营销策略
召集您的内容团队并打包所有指南， 课程， 免费赠品， 并与您的客户分享，以改善他们的教育水平并促进新的机会！
这就是HubSpot的方式， 全球最著名的B2B公司之一， 通过支持其客户和合作伙伴来应对当前的危机：
全世界的冠状病毒危机影响到每家公司， 包括您的客户。 向他们表明您在乎。
- 降低价格： 现在，他们的客户可以在整整一年内以较低的价格使用他们的工具。
- 限制增加： HubSpot暂停了针对Marketing Hub专业版和企业版客户的营销电子邮件发送限制， 并增加销售通话分钟数限制。
- 提供免费工具： 为了帮助公司适应当前情况， HubSpot召开了会议， 引号， 和为客户免费提供90天的电子签名工具。
- 佣金预付款： 他们为白金版提供了六个月的预付款， 钻石， 和精英解决方案合作伙伴。
世界领先的营销专家之一， 尼尔·帕特尔， 尽管由于全球大流行危机而失去了几个客户， 允许免费使用他的付费SEO工具UberSuggest的更多功能， 不只是他的客户， 但对于每个需要它的人。
到底， 您发送给客户的每条消息都需要向他们保证，您作为一家公司将竭尽全力继续提供高质量和及时的服务！ 像货真价实一样 富有同情心 和您的客户尽可能保持诚实，以加强和培养与他们之间的关系。
品牌认知如何帮助您提高客户保留率
继续提供资源并回答问题， 甚至提前 与常见问题解答部分或文档。 与您的业务伙伴保持联系， 这也是 会过去！
您在公司渠道上公开发表的言论与您对团队和客户私下发表的言论同样重要。
在世界范围内的危机时刻， 您无法像一切正常一样推销您的服务。 作为品牌， 您还需要尽力避免被负面评价。
不要将利润放在首位！ 消费者正在寻找指导， 领导。 现在不是加强与您所在社区和行业内追随者的关系的时候。
当谈到品牌的公共传播渠道时， 如今，没有什么能比得上Twitter了， 无论是庆祝好时光还是解决紧急情况。 Slack等主要品牌都注意不要过度宣传， 反而， 鼓励和帮助。
https：// twitter。com / SlackHQ / status / 1237860335714885637
为应对COVID-19危机，诸如Aritzia之类的其他品牌也开始了捐赠活动，以表示他们对卫生工作者和受危机影响的人们的支持。
这是Twitter概述的，这是每个公司在当前充满挑战的时代必须在其平台上坚持的最重要步骤：
- 认识你自己： 每个品牌都是独一无二的。 现在， 您需要寻找机会保持帮助并以身作则， 这是唯一合乎逻辑的事情。
- 保持周到： 多年， 社交媒体平台一直是优质讽刺和笑话对品牌有利的地方。 但， 今天不行！ 您需要将事情保持在正确的环境中，并保持对公开帖子的关注。 提供您的帮助， 保持幽默，度过美好的时光。
- 预测变化： 当人们处于自我隔离模式时， 很明显，他们的消费者行为和习惯将会改变。 您需要了解这些更改并做出适当的反应。
- 传播积极性： 作为人类， 我们渴望积极。 有了社会隔离措施和病毒预防措施， 积极性比以往任何时候都更为必要。 作为品牌， 您需要继续与观众保持联系并庆祝美好的时刻。
处理危机和不确定性时， 沟通是正确的方法。 这是帮助您解决挑战性情况并扭转局面的原因。
此外， 您可能无法控制全球的健康和经济紧急情况。 但， 您确实可以控制将情况传达给员工和客户的方式。
通过善解人意， 清除， 和建设性的沟通， 从长远来看，您将避免损害公司的声誉，并增加对您品牌的信任。
希望我们启发了您如何在紧急状态下更好地调整您的沟通。 作为持续的企业合作伙伴， 我们将继续共享资源，共同度过危机。
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