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云呼叫中心与传统400呼叫中心相比较,区别在哪里?

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在日常生活中,经常能接到以400为开头的电话,我们把此类电话统称为400客服。一般来说,企业使用400客服时都有一个标准的服务流程,例如,在处理查询类的服务时,客服人员需遵循以下流程:顾客来电→客服人员接听并自我介绍→倾听客户意见→根据标准回答问题→致谢。

而随着人工智能技术的深入应用,在面对大流量的咨询业务时,传统的人工客服往往难以应对,因此,建立一体化的智能呼叫中心已成为必然。近年来,人工智能、云计算、大数据应用呈爆炸增长趋势,新技术已经逐步渗入到人们日常生活中的各行各业里,用机器代替人工来处理重复而繁琐的任务,不仅可以提高客服工作的效率,还能为企业节省大量的时间。

亿联无线云呼叫中心是一个可交互式的语音应答系统,用于通过电话接收或发送大量客户的请求,旨在为客户提供各种电话响应服务,集中处理大量业务相关的问题和请求,相较于传统的客服,面对大量客服需求时,企业为了可以应对海量咨询信息,往往需要投入大量的人工成本,而人工智能的应用,是可以避免上诉问题的。在这其中,自然语言理解技术扮演了则举足轻重的角色。

呼叫中心是语音识别技术(ASR)和自然语言理解(NLP)最早的应用场景之一,到目前为止,已经经历了五代的发展。目前,第六代呼叫中心——云呼叫中心已经出现,最新一代的呼叫中心系统利用了云计算,从而实现数据融合,并在云端部署服务和数据,这将使得人工智能技术在呼叫中心行业取得前所未有的应用突破。

随着NLP技术的发展,外呼系统已经可以实现智能化服务。但是,目前这种技术只适用于银行信用卡还款通知、追债等场景,在这种情况下,企业在运用该系统时,不需要过多考虑客户的内在体验,也不需要担心客户是否会感到厌恶,而是只需要在对话内容中明确表达企业的目的和意图。一般来说,用户与系统之间的对话过程通常不会超过三轮,因此,对于系统本身来说,功能相对容易实现。

与传统的呼叫中心相比,云计算呼叫中心的核心优势在于分布式部署和大数据分析能力,利用云计算的虚拟化和灵活性优势,云呼叫中心可以实现跨区域协同工作,分点式集中管理,统一路由,统一排队,帮助企业节约成本,从而提高服务质量。

不仅如此,用户可以随时随地以任意形式的终端,接入呼叫中心平台,摆脱了传统客服座席只能安于一隅的桎梏,分布式的部署同时可以实现对各种经营资源的整合:销售人员、客服人员、分支机构、产业链上下游资源等都可以在一个平台上高效协同和统一管理,能够使企业充分实现“云中运营、任意布局”。关于云计算呼叫中心的更多内容,欢迎大家在评论区下方留言,期待与您分享更多行业知识!

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