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电话销售技巧和话术是怎样炼成的

电话销售培训师或销售经理常告诉销售人员．打出的电话越多，成功的机会越多！不要害怕被拒绝，每被拒绝一次，你就离成功史近一步！于是，销售人员盲目地拨出一个又一个号码，机械地一遍又一遍重复着背好的台词，遭遇一次又一次的拒绝，同时为偶尔侥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，电话销售并不是流水线上的工作，而是一门艺术，它不是数量游戏，而是质量的竞争。只有掌握电话销售话术和技巧必要的技巧和策略，才会有的放矢_、收获更多成功。如何化解对方的抵触情绪？在遭遇拒绝时该如何回应？在对方不给子明确答案而只是敷衍应付时，该果断放弃还是再试一次？该如何锁定客户，挖掘客户语言背后的信息？如何摆脱程式化的电话开场白，说出漂亮、汲引人的开场白以取得销售佳绩？如何克服电话销售过程中消极情绪的影响，把销售过程转化为构建人际关系、成就高销售额的愉悦过程？ 一、电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单来讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下 10 大职能： 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 6. 电话销售 7. 交叉销售 8. 扩大销售 9. 建立客户关系 10. 客户服务在我们所列举的 10 大职能中，前 5 种是营销职能，第 6-9 种是销售职能，第 10 种是服务职能，而事实上这三种职能其实构成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售很难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。企业在销售和销售管理中面临的主要问题：我在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；销售效率低，机会成本大；销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。运用电话销售可以解决这些问题根据上述问题，我张河建议引入电话销售体系，并建立客户数据库。 二、电话营销和销售的 6 个关键成功因素 企业实施电话营销和销售成功与否，与 6 个关键要素有关系，我称它们为关键成功因素：
1、准确定义你的目标客户：无论你是以 Inbound Call 销售为主，还是以 Outbound Call 销售为主，准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介，包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误，使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果，致使 Inbound Call 数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一种情况是 Outbound Call 成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有 3 万元的刚刚毕业的人，向他推销一台价值 100 万的汽车，显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。
2、准确的营销数据库：定义好你的目标客户后，你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。 3、良好的系统支持：系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在 Call Center 中进行电话销售，那么电话外呼系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）呼叫中心系统，那么这部分也不会成为太大的问题。 4、各种媒介的支持：包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，Inbound Call 数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。 5、明确的多方参与的电话销售流程：电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设电话销售人员是负责寻找销售线索，有时候电话销售人员确认是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。 6、高效专业的电话销售队伍：最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素，因为销售是由电话销售人员完成的，与客户的关系是由他们来维持的，信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系），很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导，以提高电话销售人员的绩效。 三、电话营销职能为销售活动打基础 （说明：我们上面所探讨的电话营销的营销职能，很大一部分来自新华信公司的电话营销实践，我利用这个机会把他们的一些做法与各位分享一下，这些工作你完全可以在自己的 Call Center 中完成，如果你觉得由你自己做更好的话。）电话营销的营销职能有更进一步的认识和了解，掌握这 5 个营销职能是： 1. 建立和维护营销数据库 2. 获取各种信息 3. 寻找销售线索 4. 组织研讨会和会议 5. 直邮 缺乏准确的客户营销数据库是主要原因之一。这就引出电话营销中营销职能的基本职能： 建立和维护营销数据库，是电话营销的基础职能 客户营销数据库（当然包括潜在客户）其实是一切商务活动成功的基础，当然也是电话营销的关键成功因素之一，正是由于准确完整的客户营销数据库才保证了电话营销和销售的其他职能得以顺利实现。我曾经在一次演讲中问一个问题：在你们当中，有哪些已建立了自己的营销数据库？你知不知道有多少人举手呢？答案是一个都没有，可见，建立和维护客户营销数据库的工作还没有被大多数企业所重视。在我所接触过的实施电话营销的企业中，例如戴尔（DELL）、惠普 HP、IMB 等，他们每年都花费大量的投资在客户营销数据库的建立和维护上，当然，他们很清楚他们的投资会得到什么样的回报。通过电话来建立和维护客户营销数据库,是最快和最省钱的方法。如果你现在在这个工作上是一个空白，也就是说你现在基本上还没有客户营销数据库，你所有的客户资料都零星地存在于销售人员的电脑中或者文件夹中，那你就应当着手建立自己的客户营销数据库。我见过一家公司，就是一边着手整理自己现有客户的数据资料，另一方面从新华信公司购买了自己的潜在客户数据库，现在已经有了一个基本上涵盖了自己目标市场的客户营销数据库。而他们的电话销售人员就是每天利用这个数据库保持与客户的接触，并随时把联系结果输入到数据库中，那当然包括了决策者信息、客户的态度、销售进度等重要信息。现在，这个数据库包含了 5000 个目标客户、30,000 个联系人、近 50,000 条联系记录。想象一下，假如你拥有一个这样的数据库，你的一切营销活动是否会变得更容易？结果是否会更让你满意？ 获取各种信息 有价值的信息在现在的商业环境下变得越来越重要。同样，电话营销可以帮助你得到你想要的各种信息，例如客户对供应商的看法、产品的潜在需求信息、市场研究和客户的决策人等。我曾接触过一个铜加工企业，他们目前在全国有 2000 个左右的客户。当时，他们计划推出一个新的产品，但并不清楚这个新产品在全国的潜力到底有多大。我建议他们用电话来进行访谈，获取客户在 1年内相关铜产品的消耗量，在 1 个月的时间里，他们如愿以偿。在 B to B 直销领域中，快速获得潜在客户决策人的信息，对电话销售人员和销售人员来讲很重要，这可以帮助销售人员直奔目标，而避免将时间耗费在效率不高的销售活动中。获得相关联系人的名字和联系方法，看上去是一件很容易的工作，但对于有些企业、有些地区，情况却并不是这样。从我的经验来看，经济发达地区，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地区的企业，接到类似电话较多，相对都会有些戒备心理，对你的工作挑战性就较大，但在内地大部分地区相对这个工作会好做些。但不管如何，利用电话获取各种信息会是高效的、有帮助的。
获取销售线索 销售线索当然也是信息的一种，但考虑到获取销售线索在电话营销中的重要性，我觉得还是有必要分开来讲。为了强调它的重要性，我在第十四章专门来分析如何打获取销售线索的电话，这里所探讨的只是希望给大家一个初步概念。从高效直销的销售流程来看，获得销售线索是销售的第一步。什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购买某种产品或服务的企业和组织。我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜欢同那些最近有采购计划的客户打交道呢，还是希望同那些可能两年内都可能没有任何采购计划的客户打交道？除去那些战略性的大客户外，我相信大部分的销售人员都喜欢同那些最近就有购买需求的客户打交道。这些客户从哪里来？这些客户就存在在这个地球上，也可能曾与你擦肩而过，但你并不知道他们到哪里。获得销售线索只有两条途径：一是你主动出击，另一是客户找上门来。但关键是这些客户不会在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购 1000 台电脑。同时，这些客户也不会主动找上门来，除非你是行业的领先者，或者在这之前你已经同这个客户有过接触，并一直有联系，你与他已建立了良好的关系。要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。在很多行业，获得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发的行业更是如此。假设你有 5000 家目标客户，但你所提供的服务现在需求量很小，可能现在只有 50 家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到 100 家公司，才能有一个客户有需求，当然，如果你的电话销售技巧不够好的话，你可能还没有那么幸运。想一想，如果你利用直销人员，在全国拜访，来发现这些线索的话，那可能你的直销人员跑得都要累死了，但还不会发现这些你想找的人。 组织研讨会和会议邀请 研讨会和各种商业会议在B to B 商业领域越来越广泛地被各企业所采用，而事实也证明如果组织得当，这些会议在树立企业形象、创造有效需求客户、发现销售线索等方面会起到积极作用。组织这些会议的一个关键成功因素是你想邀请到的目标客户要按时来出席会议，对不对？正像我们前面所讲到的一样，很多企业花了不少精力和费用（例如广告等）想吸引目标客户参加他们组织的会议，但效果却并不理想。在这里，我并不想深入探讨如何组织这些会议，我只想说利用电话销售人员可以帮你做得更好一些。 四、电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系：任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的。除非你的公司和产品是可以让人信任的，而这对那些单纯追求产品价值的客户会起效果，或者说完整意义上的电话销售（即订单 100％依靠电话获得）是根本不可能实现的。我们将重点探讨如何与客户建立信任关系，之后，我们也会与大家一起探讨其他可能的挑战，并探讨如何解决。什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，你首先想到的是什么？不错，你会想到信赖、诚实、可以委以重任…… 在销售领域内，信任有三个来源：1、对你公司的信任，2、对电话销售人员的信任，3、对你所提供服务(产品)的信任。所以，就与客户建立信任关系这个问题，我们将分两个层面进行探讨：1、公司层面和销售人员层面。公司层面的信任主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，那实行电话销售相对就容易很多。因为当电话销售人员自报家门后，如果客户以前曾听说过你的公司，或者认为你的公司是一家可以让人放心的供应商的话，那下一步就容易很多。只不过很多公司刚开始从事电话销售的时候，都做不到这一点。包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。这里再重复一下，电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式这一。在公司层面上建立信任关系，企业需要提供以下支持：支持目的广告（软、硬广告）影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。宣传材料电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。这样，公司制作和准备专业而精美的宣传材料就显得很重要。如果客户接到你的资料后，有种耳目一新的感觉，肯定会对公司产生深刻的印象，也利于下一步工作。宣传材料最好有三种形式：发传真用的、寄电子邮件用的、普通邮寄用的，以适应不同情况的需要。专业的网站互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。相关案例和客户评价有些客户需要这些材料来建立信任度，他们喜欢听第三方的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的公司的第一印象，即使在这之前他可能看过你们的广告、听朋友说起过你们，但这些都是间接印象。如果电话销售人员在电话中的表现让他产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非你们公司具在绝对竞争力。客户对电话销售人员的信任来自于两个方面（虽然我在后面会谈到电话感染力这个技巧，但由于信任关系的建立在电话销售中极其重要，所以，我还是想花些时间，在这里强调与感染力相关的讲话方式和讲话内容）： 1. 电话销售人员的讲话方式。这其实是你的声音表现是否专业。当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。在一些情况下，我们认为电话销售人员的专业能力（也就是下面所讲的讲话内容）要很高，但在其他一些情况下，例如当电话销售人员的主要工作是寻找销售线索时，她的专业能力与她的讲话方式相比，后者显得更重要。这是综合考虑的结果，因为要求电话销售人员专业能力强的话，那她的人力成本就会高，在我们刚才所说的情况下是没有必要的。在这种情况下，电话销售人员只需通过讲话的方式来建立与客户的信任。 2. 电话销售人员的讲话内容。这其实指的是电话销售人员的专业能力。如果电话销售人员是 100％通过电话完成销售订单，那这个电话销售人员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识、竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话销售人员可以运用他的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系自然而然建立起来。 3. 电话销售人员是否坦诚。坦率而真诚的电话销售人员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司或产品的相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。试想想：有谁会拒绝帮助自己的人呢？ 4. 电话销售人员是否可靠。履行诺言是可靠的一大标志，作为电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。 5. 电话销售人员是否致力于长期关系的建立。作为电话销售人员，我们当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要通过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。而从实践中发现，那些致力于建立长期关系的电话销售人员，更能赢得客户的信任。以上我们探讨了信任关系建立的五个因素。除了信任以外，你觉得电话销售还会遇到什么挑战？虽然最大的挑战在于信任关系的建立，但你面临的其它挑战一样严峻。由于不能与客户面对面沟通，对于电话销售人员来讲，你还将面临更大的挑战和困难。从下表中你也可以看出： 挑战解决办法客户易说不时间短缺少感性认识可信度低 难判断客户的想法充分准备 … … 简洁、强调重点和价值邮寄资料 客户证明材料等确认、倾听 作为电话销售人员，你肯定还会遇到下面的障碍：外界障碍 接电话的人正忙，没时间与你谈电话接触不好、手机信号不好周围环境不好，有吵闹声 客户一边接你的电话，一边在做其他事情 语言与理解障碍 你的客户可能讲外语，但你听不懂 使用方言，使你不能明白对方到底在讲什么 心理上的障碍 你对给陌生人打电话感到恐惧长时间的电话工作让你感到厌烦 你的情绪受到影响，你在电话中难以自控 总之，对于电话销售人员来讲，你将面对很多的面对面销售人员所不会面临的挑战和困难，而这些对你也提出了更高的要求。掌握电话销售话术和技巧迎接挑战吧！
接下来我们针对有非接客户和直接客户，实例解析20条电话销售话术和开场白技巧。
一、、给非直接客户电话 非直接客户，多指企业内部的职员、秘书、办公室主任等。面对企业客户，销售人员在没有购买人相关资料情况下，就只有先通过和这些人打交道，才能有机会获得和拍板人接触的机会。这类人最大的特点是什么？就是被形形色色的推销电话狂轰乱炸之后，他们对推销行为已经颇为反感并有很强的免疫力。稍微听出有推销嫌疑，就会本能地拒绝、推脱或是立即挂断，甚至有公司有专门培训来过滤电话。这种情势下，如果销售人员缺乏技巧或经验，那结果就只能是遭遇无情的拒绝。销售员要怎样和这些免疫力超强的人员打交道呢？ 1、在电话里沉默施压 工作性质原因，销售人员在给客户打电话过程中，大多习惯了谦卑诚恳的态度，而接线员一方，也习惯了自以为是、爱理不理的态度。这种情况下，建议尝试下沉默施压的方式。比如，接通电话之后，销售人员说XX公司吗？（尽量用对方公司简称），接线员回答对，哪里？接下来，销售员就可以选择沉默5秒钟，然后再说你好，我姓XX，XX公司（最好也用简称），前天和你们这里约过时间，请您让采购部经理接电话。别小看这几秒钟，它能有效让销售员显得更有来头，给人一种不好招惹的气势。当然，如果销售员在沉默期间，顺带假装整理资料，让纸张发出声响，或许效果更佳。 2、避免太过程式化的说话方式 比如，喂，您好，我是XX公司的，请问我可以找贵公司负责XX产品业务的人谈谈吗？这种提问方式也非常容易遭拒绝，是因为对方一听贵公司+后续不确定的询问，就容易猜到你是贸然打过来的推销电话。建议改成您好，我是XX公司，有个买10000送5000的广告，很多单位领导都想了解这个方案的细节，您知道总经理的电话吧，我记一下。 3、不在一棵树上吊死 对于企业客户，你可以打的电话不止一个，比如前台电话行不通，你可以转到销售部、市场部、财务部或是其他什么部门。这些部门接到的骚扰电话比较少，更容易取得想要的结果。 4、质疑接线人 这种方式，简单说就是用你也知道这种开场白，误导听者思路，避免其提出更多问题。举例如下：销售员：你好，我是XX公司的XX，有一些内部消息我们要跟你们的老总核实一下，您知道老总的电话吧，我记一下。接线员：你把情况说一下，然后我向老总汇报一下。销售员：这个事情难道你不知道吗？您经常在老总身边，应该比别人了解情况嘛。好吧，请你告诉我老总的电话，我亲自和他谈。这类话术犯的一个错误，就是没有起码的招呼、寒暄，上来就是一长串术语，只顾自己说的痛快，忽略了接线人的反应。建议可以尝试这样说您好，我是XX公司，有个新品介绍单，我们给总经理发过邮件，您知道总经理的电话吧，我记一下。 5、调整提问方式，减少对方说不的可能 很多销售人员的提问方式都是可不可以能不能知不知道，得到的答案，大多数是否定的。或许可以换种问话方式，引导对方说好。比如，您知道销售部的电话吧或者麻烦您，请你找下你们销售部经理好吗，谢谢你 6、暗示操控 如果我们对接线人传达了对直接客户一无所知的印象，就很难让对方产生信任。反之，如果我们向接线人暗示，你对拍板人有一定了解或接触，或者暗示你们很熟悉，那对方就更容易卸下防备心理。比如，你只知道直接客户的姓名，就可以说喂，我是XX公司的XX，张总能听一下电话吗？或者，暗示你们很熟悉，且电话沟通时间很短，比如喂，我是XX公司的XX，我知道张总很忙，你跟他说只占用二分钟时间，我想跟张总谈谈我们的新业务。再有，提及接线人的姓名，比如喂，王秘书吗？我是XX公司的，以前我们没见过面，但我可知道你。我姓萧。张总在吗？我找他接一下电话。大多数秘书或助理听惯了来电直接找老板，一旦销售人员先提及秘书自己的名字，很容易拉进双方的距离，防备意识也会随之降低。另外，还可以借助第三方关系，拉进关系，比如喂，您好，王秘书，我是XX公司的XX。XX的一位朋友告诉我，你们老总对我们推出的新业务比较感兴趣，我想约个时间和老总谈谈。这里的朋友还可以是亲戚、同学会、书法协会等等，当然，说这些之前，需要先做一番功课，了解一下目标客户的社会关系等等。 7、礼貌应对接线人
看到这句话，可能立马会有销售人员站出来说有疑义，我明明态度和语气、用词方面，都非常客气有礼貌呀，却还是被拒绝了。可以先自问一下，除了态度上礼貌之外，你是否做了对接听人本身的礼貌。举个反面案例：销售人员拨通电话之后：我是XX公司的，我们公司主要做XX业务，是专业服务XX企业的，请问你们是XX公司吗？我找下你们老总，然后听到的就是打错了，嘟嘟嘟...。 二、直接客户或相关人 直接客户，可以是个人，也可以是企业人员，是指销售人员对此客户有一定背景了解，明确清楚此人有购买决策权，或者对决策人是否购买有影响力。这类客户，销售人员可以直接向他们推销产品。 1、打错电话 XX女士，您好，我是XX公司的XX，您先生感兴趣的XX品牌汽车到货了，这款车首批上市，各地配额很少，还有XX折折扣，好不容易帮才他弄到了，想请他去看看。对方说，我不是XX，销售人员就可以继续说对不起打扰您了，不过顺便问下，您家现在有买新车打算吗？ 2、用关键数字增加说服力 先生您好，我们公司是做XX业务的，我们从厂家直接采购N种XX材料，供应我们当地XX家企业，平均每年给客户节省XX成本。所以，打电话给您介绍下我们的业务。 3、熟人引荐 XX先生，您好，我是XX公司的销售顾问XX，您的好友XX是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 4、从对方最关心的话题入手 XX总，您好，我是XX公司XX，听您下边的销售人员讲，现在正处于旅游行业的淡季，销售额不太好？这种开场白，是把对方从对销售人员的拒绝和戒备状态，先拉进解决他自己关心的问题状态，让他忘了拒绝你。然后再缓缓地将他所关心的问题与你的推销的产品联系起来。 5、用大企业或竞争对手做背书 开场就提及刚服务过的同行业公司或者其直接竞争对手，比如，最近我们刚刚为XX公司提供了员工销售培训服务，他们对我们的培训效果非常满意，所以，我们觉得对贵公司可能也有帮助。 6、由衷的赞美客户 比如XX先生，您好，我关注过您XX时间了，知道您在XX领域很有研究，能否占用您5分钟时间，请教您两个问题？ 7、要不要问您现在是否方便？ 相信很多销售人员都会问客户一句您现在是否方便？，而基本上很多客户都会讲不方便。销售人员出于礼貌，要不要问呢？两种建议，要么不问，直接切入主题；要么尽可能提高自己声音感染力，让客户感觉到你的热情，同时，还可以把这句话换成不好意思，现在打电话给您，用以确认对方时间是否可行。 8、幽默地自报家门 XX先生，您好，我是XX公司的销售顾问XX。不过，这可是一个推销电话，我想您不会直接就给挂断了吧！如果客户说我最讨厌推销了，销售人员可以回答那我还真得小心了，别给您再添一个讨厌的人了。当然，如果客户问你准备推销什么，你就可以直接介绍产品了。 9、提意见 XX先生，您好，我是XX公司的XX，想和您谈谈XX业务。不过，我是您公司XX产品的消费者，一直在用你们的产品，我发现产品有个问题。这样销售人员的角色从推销变成了对方的客户。 10、谈及客户熟悉的话题 比如，XX总，您好，我是XX公司的XX，最近在网络上看到您发表的一篇文章，关于广告投放策略的，和我之前看过的观点很不一样，是您自己总结出来的吗？如果对方肯定，就可以继续说这篇文章令我感触颇深，不过有几个问题不太明白，能否请教下您呢？ 11、正话反说 正话反说，就是打破销售人员一开口就介绍自己的产品的固定思维。比如，一家空调生产厂家销售人员，电话给空调批发商，开口就是您愿意卖500台空调吗？买和卖，一字之差，就能说中对方迫切期盼的事，引起对方听下去的兴趣。 12、用与众不同来吸引 比如，用唯一最大等等产品的特殊优势，来吸引客户。比如，您好，我这里是XX动画设计公司，不知道您是否接触过我们，XX公司是国内唯一专注于XX动画的专业服务公司，了解到您作为动画设计公司的负责人，肯定也有提高设计师专业能力的培训需求。所以想和您简单交流一下。 13、利益诱惑 电话开场白最难做，也是最应该做到的就是快速引发客户关注。客户最关心的永远是他自己的利益，比如减少成本，提高利润，提升效率等等。所以开场白最关键的就是和关联客户利益。XX先生，假如有一种方法可以为您提升20%的利润，而这个方法经过验证真正有效，您是否愿意花几分钟时间来了解一下？再比如，电信和金融行业常用的优惠活动开场白我们现在正在推出一个新的优惠活动免费获得XX您只需要花6块钱，就可以获得过去花30块才能获得的服务您好，XX先生，我是XX公司，了解到您的流量费用比较高，现在有个新套餐，可以让您的流量费降低一半，您有没有兴趣了解一下？如何抓住对方尚可忍耐的前30秒进行推销的话术和技巧。虽然，仍无法确保所有客户都会愿意继续听下去，但是相信巧妙运用这些技巧，并不断摸索客户心理，敢于尝试，一定可以收获更多目标客户。

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