中国联通调整运维思路：以客户感知为先-巨人网络通讯

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中国联通调整运维思路：以客户感知为先

近日，中国联通就WCDMA基站抢修与开通展开的技能竞赛在河南郑州落下帷幕。此次竞赛历时4个多月，重点考察运维人员对基站的无线、传输设备以及光缆线路3个专业操作技能和综合分析解决生产实际问题的能力。
联通30个省（自治区、直辖市）分公司高度重视此次竞赛，每个省派出一个4人代表队参与竞赛。比赛分理论知识和上机演练两部分进行考核。理论知识考核占30%，上机演练占70%。上机演练考核的是规定时间内，每个团队在无线基站开通、传输以及光纤线路的故障抢修完成情况。
与以往突出个人英雄不同的是，联通此次竞赛评选突出团队力量，设置团队一、二、三等奖、特殊贡献奖。不过评选也给了个人实力展示的机会，评出设备维护个人一等奖3名。据C114了解，此次竞赛，团体一等奖由辽宁队摘得，个人一等奖由来自辽宁、河南等省公司的选手获得。
以竞赛传递运维思路
联通在随后发布的新闻稿中这样解释举办此次竞赛的目的：通过竞赛活动，以赛代训，以赛促学，培养和选拔优秀的维护专业高技能人才，提升客户满意度和集团公司的核心竞争力。
自2009年开始WCDMA网络建设以来，联通非常重视3G网络建设和优化工作，每年进行3G网络摸底测试，以做到对网络的充分了解，为下一步的规划和建设打好基础。从一开始建设3G网络，联通就与中兴等设备提供商一起在部分省市打造精品网项目，以图把探索经验复制到全国其他的网络项目上。
除此以外，联通与设备提供商一起做一些大的专业课题研究，深度优化和挖掘WCDMA的网络性能。这次举办的WCDMA基站故障抢修与恢复竞赛，从运维角度进一步打造领先网络。
联通各省公司对此次比赛相当重视，开展了多层次、多渠道的岗位练兵、技能比武活动，并发动现网设备提供商参与。作为联通WCDMA的主要供应商之一，
中兴通讯中国区网络服务部总经理袁晨光在这次比赛中看到了联通在网络运维思路上的调整。
他说，和以往各类比赛突出个别领域的专家不同的是，此次技能竞赛更强调不同工种团结协作的大局意识。通过一次实战，让团队意识到，个人做好、做快没有用，能够领先的前提一定是团队协作、一起完成任务的时间。他说：以前的比赛更看重专家，这些专家都是专注于某一个领域的，现在网络出现问题，提倡的是把网络尽快抢修开通，这一站通了以后，还有其他线路也要配合好，我感觉运营商越来越重视对客户的快速响应。
比赛的主要内容也不再强调单项任务的指标情况，更与运维生产一线员工的日常维护工作紧密联系，比如如何快速抢修，更关注最终客户感知。以往总说指标，指标好了，才去推动市场，现在联通通过全国性比赛向运维人员传递了运维工作更重要的是保障与提升客户感知，提升网络对客户的快速响应能力，以客户感知为导向评估网络，相关的指标也与客户感知紧密关联。
以专家队伍提升客户感知
袁晨光对于运营商提高运维队伍综合实力的目的非常认可，他说，业界一般认为厂家技术比较强，但实际厂家强的也是与自身技术强关联的部分；与现网、用户相关的问题，运营商运维队伍才是最强的。而且网络一旦出现问题，最先发现的一定是运营商一线人员，反馈到厂家的售后支撑上，时间肯定会有所滞后。
他提到中兴董事长侯为贵此前提出的关于电信运营商运维方面的一个思路721，即70%的现网维护工作由运营商自己的运维队伍解决，20%的问题由各厂家一线代表处协助用户解决，10%的疑难问题由厂家研发用服的专家队伍来支撑解决。
所以，为了协助联通各省公司提高综合技能，中兴总部对此也相当重视，组织中兴通讯学院的老师，设计了一个专门的课程，为期十天的培训。然后，由中兴各省代表处牵头，将培训课程送课上门，对参赛选手进行专项培训。其次，中兴各省代表处也协助运营商提供商业演练环境，由专人向参赛选手提供实际操作培训，并对联通各省公司提出的其他需求给予积极配合和支持。袁晨光强调，此次比赛以中兴WCDMA无线产品报名参赛的省分公司取得了领先成绩：选用中兴产品参赛的辽宁省获得团队一等奖；选用中兴产品参赛的省公司获得11个团队奖中的5个奖项；3个个人设备维护一等奖里，由中兴支持的辽宁分公司张琦、河南分公司高超拿下2个。
作为现网提供商，袁晨光认为辽宁联通拿下第一名，与自身渴望建立专家运维队伍很有关系的，他们培养自己的专家队伍，一些覆盖不到的问题才会找厂家协助。另外，如果出现新技术、新产品，辽宁联通希望厂家快速把技术传递过来，让他们的专家队伍永远保鲜。
国内运营商打造自己的运维队伍，与国外同行倾向于将网络运维外包、专注于经营业务的大趋势迥然不同，是不是意味着国内运营商不太可能与国外趋势一致？袁晨光则认为，长期来看，这种趋势国内外是一致的。从近几年来看，三大运营商的运维人员总体上都是短缺的。
现在随着4G时代到来，运营商进入多网融合运营时期，因为涉及到网元，设备维护的难度和要求都越来越高，为了实现对现网的维护和保障，进一步保障和提升客户感知，运营商必须对网络进行更深入的挖掘，运营维护都需要做更多的工作。运营商提高自身运维实力也对设备厂家提出了更高的要求，厂家要把专题深度合作项目做到更好，要更深入探索新技术、新产品。

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