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宽带市场竞争升级：装维服务等“脏活累活”也

随着国内固网宽带市场的竞争日益激烈，运营商之间比拼的焦点早已不仅仅局限于网络带宽、价格等方面的竞争，干好脏活累活同样具有非常重要的意义。随着全光网的快速建设，网络智能化的不断推进，装维服务水平正在成为运营商的核心服务能力之一。
为此，中国电信光宽带装维技能竞赛总决赛近日在四川成都举行，来自全国31个省级公司的近百名智慧家庭服务工程师参加比赛，本次大赛围绕智慧服务领未来，技无止境逐匠心主题，本着培育工匠精神、锻造专家队伍的目的，着力打造适应智慧家庭装维服务的队伍，提升装维服务效率和能力，让用户享受到更为便捷满意的智能服务。
而在全国范围内举行如此大规模的光宽带装维技能竞赛，在国内运营商中尚属首次。这也意味着，面对更加激烈的市场竞争以及用户不断增长的需求，包括中国电信等在内的运营商需要由传统型装维服务向综合型装维服务的全面转型，全方位提升客户感知，打造差异化的服务和市场竞争力。
宽带市场竞争全面升级
当前，国内固网宽带市场的竞争日趋白热化。截至2016年三季度，中国电信固网宽带用户已达1.21亿户，凭借传统的固网优势与光纤宽带的大力推广稳居鳌头；中国联通固网宽带用户达7505万户，主要以智慧沃家为重点发展家庭客户；中国移动固网宽带用户猛增至7424万户，通过收购铁通公司与加大投资力度，成为固网宽带市场的一匹黑马。
除了传统的电信运营商以外，固网宽带市场又引入了新的竞争者。2015年，工信部在全国16个城市开展宽带接入市场向民营资本开放的试点工作；2016年，中国广电获得基础电信业务运营牌照，将作为第四大运营商加入宽带市场的竞争。而随着中国广电的加入，国内固网宽带市场的竞争也将进一步升级。
大带宽、光纤化、精内容成为固网宽带市场发展的新趋势。在此基础之上，从传统的家庭宽带向智慧家庭演进，成为运营商在固网宽带市场新的发展方向。
用户对于宽带网络的需求早已不仅仅局限于能上网、看视频、玩游戏等业务，如何综合运用光纤宽带、物联网、移动互联网、云计算、大数据等创新技术，结合自动控制技术，将家庭设备智能控制、家庭环境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消费服务等家居生活有效结合起来，创造出健康、安全、舒适、低碳、便捷的个性化家居生活，成为智慧家庭用户的新诉求。
智慧家庭等需求呼唤装维服务创新
而智慧家庭的打造，除了需要大带宽、光纤化、精内容以外，对于运营商的装维服务水平也提出了新的挑战。
第一，装机效率的挑战。全光网意味着全程实现光纤连接，语音、视频、数据等业务均由一根光纤提供。过去，由于装维人员缺乏光网专业知识，宽带安装和故障查修效率较低；现如今，智慧家庭服务工程师不仅需要具备大量的互联网、数据IP网、光接入网等方面的知识，还需要熟练掌握光纤热熔机等精细工具、仪表的操作，光宽带装机时间需要从过去的半天缩短到最快十几分钟，这样才能够大幅提高装机服务的效率和用户满意度。
第二，用户故障一键诊断的挑战。为了极大提升故障处理效率，缩短障碍历时，需要通过光宽带和故障诊断测试等功能，工程师在网上输入用户电话号码、宽带帐号等，即可快速、准确定位故障点，判断是用户终端光猫或电脑故障，还是网络线路或平台故障，直接通过图标形象展现故障诊断定位结果。
第三，智能组网的挑战。对于智慧家庭服务工程师而言，不仅需要负责宽带装维，还能承担智能组网的装维调测和使用培训，包括室内综合布线、Wi-Fi部署、家庭安防等信息化应用，可以满足用户的个性化需求。
第四，规范化、创新化上门服务的挑战。作为智慧家庭服务工程师，在为用户提供优质、高效的上门装维服务的同时，还需要满足各种业务需求，工程师可通过手机APP直接派单，用户无需去营业厅，即可办理业务。
可以说，装维服务水平直接关乎到光纤宽带、4K超高清视频等智慧家庭业务的客户感知。从铜缆到光纤，宽带接入网络基于完全不同的两代技术，由此带来的不仅是宽带接入速率的大幅提升，也带来装维方式的彻底变革。这就需要传统的运营商宽带装维人员变身为智慧家庭服务工程师，为用户带来全新的服务体验。
中国电信装维向综合智能信息服务转型
在国内，以中国电信为代表的运营商对于装维服务水平的重视程度也已经提升到了全新高度。
2016年7月，中国电信全面启动转型新战略3.0，提出了打造智能连接、智慧家庭、互联网金融、新型ICT应用、物联网的一横四纵生态圈，以用户为中心，提供高速、泛在、灵活、智能的网络服务；着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化，做领先的综合智能信息服务运营商。
在中国电信副总经理孙康敏看来，装维工作是中国电信向用户提供服务的重要接触点之一，智慧家庭服务工程师的服务水平直接代表中国电信的形象。此次中国电信光宽带装维技能竞赛，是对装维服务的一次大练兵、大提升，是为实施转型战略3.0提供综合智能信息服务储能。
据了解，随着全光网的普及，中国电信同步启动运维创新，充分利用物联网、大数据等技术，实现光网装维的创新变革——光宽带装机时间从过去的半天缩短到最快15分钟，大幅提高了装机服务效率和准确性。中国电信还率先推出了天翼智能组网产品，可以提供家庭网络评测、家庭组网设计、设备安装调优及日常保障等服务；智慧家庭服务工程师可为用户提供标准化、可定制的家庭网络环境部署服务，通过多种方式实现家庭WiFi的全覆盖，从客厅、书房到厨房等各个角落均能畅享高速上网，还能够帮助用户部署家庭智能安防等应用。
近年来，中国电信一直着力打造卓越宽带体系，通过加强装维服务投入，进一步全面提升服务水平和用户感知。以中国电信四川公司为例，通过实施端到端智能运营体系，从光网建设质量管控、装维支撑工具、故障诊断手段、网络预检预修等方面不断加强服务能力，装维效率和服务质量持续提升，走在了全国前列；2016年较2012年，中国电信四川公司的智慧家庭服务工程师人均日装移机量提高了4倍、装机效率提升了5.12倍，装维满意率超过97%。
由此可见，随着光纤宽带建设的不断推进，网络智能化发展的不断深入，智慧家庭应用的不断普及，运营商在宽带网络市场将展开更加全方位的竞争，包括装维服务等过去看似非常普通的一线工作也将成为影响最终用户感知的重要一环，运营商需要对此更加重视，才能打造差异化的竞争优势。

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