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如何做好呼叫中心的年度规划

　　前几天和沃尔玛做财务管理的朋友聊天，说道很多工作都有"季节性"。比如她，每年的夏季很清闲，是公司的"培训季"，有时间有精力去充电；但是从十一到现在几乎没有休息过，因为到了年底要做帐、要预算、要配合公司做年度规划。对于我们做Call Center的人而言，这个季节性也很明显。今年移动、联通、电信的网络电话联络中心可能都有很深的体会，节假日现象带来的话务高峰给客服工作带来不小的压力，特别是在最近的中秋节和国庆，话务猛增到几乎超过了系统和人员能负荷的极限。归其原因，这是电信营销战带来的结果。在刚刚过去的10月，信息产业部公布，移动用户超过了固话用户，这是一个历史性的时刻，也意味着明年的电信市场将展开新一轮的竞赛，寡头垄断的局面将逐步发生变化。
　　网络电话联络中心的作用正在随着电信市场的激烈竞争而发生着变化。今年，移动、联通、电信的主题都是"接通率"、"投诉处理情况"以及"服务质量"，网通则处于建设阶段。明年，随着市场环境的变化，网络电话联络中心的重点工作势必有个转变，各大运营商都将从单纯强调"服务表现"转为"服务表现"、"营销"和"信息分析"并重。
　　中国有句古话"凡事预则立"，如何在这瑞雪缤纷的"年底繁忙季"做好来年的规划，为战略性发展做好准备呢？我总结了数年来为网络电话联络中心进行培训和咨询的经验，与大家共同分享做好年度规划的"七个步骤"，希望能对您有所帮助。如何做好联络中心的年度规划一. 网络电话联络中心的战略定位如何做好联络中心的年度规划　　随着移动市场从完全垄断走向寡头垄断的竞争，客户服务能力正逐步转变为核心竞争力之一。1860的区域集中，1001的拆分，10000的长足发展，都使得电信业网络电话联络中心拥有了颇具"规模效应"的平台，可以发挥更大的作用，在客户关系、利润、内部运营和学习成长四个方面做出其贡献，积极配合总公司的服务战略。除了传统的电话热线服务之外，网络电话联络中心还将扮演以下重要角色： ·信息采集中心
　　统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划提供信息来源，为市场营销提供依据。 ·电话营销中心
　　担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、emAIl、web、fax等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。 ·多媒体接触中心
　　通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。 ·服务质量监督中心
　　为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。 ·客户关系管理中心
　　以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。　　网络电话联络中心的战略定位也将依据不同地域的市场情况、公司运营情况而变化。比如说西北地区目前的主要任务是在增量市场的竞争，网络电话联络中心可能继续以热线服务为主；而珠三角、长三角则已经具备了开展电话营销业务、进行信息采集的条件。　　战略定位一旦确定，通常不会每年度进行调整。有了战略的指导，网络电话联络中心就可以建立与其相呼应的效益评价体系，来衡量当前的表现，预计未来一年的方向。二. 效益评价体系建设　　根据电信运营商当前的情况，结合平衡记分卡在网络电话联络中心的应用
　　效益评价体系中的每一项都可以设立成为KPI去衡量网络电话联络中心的整体表现。但是，每个年度都有其重点工作，比如2003年的重点就是"客户关系"，具体表现为接通率、服务承诺（如投诉处理时限）等。接通率的提升需要根据话务工作量合理配置人员，在话务量迅速增加的时期就使得新老员工比例失调，如果培训和管理人员培养的工作不能同步跟进，就会引起岗位技能达标率降低，服务质量下滑，以及人员工作效率降低等现象。　　因此，建立一个完整的效益评价体系后，我们还要分析其中哪些是年度重点工作，可能和哪些因素有联动关系。三. 重点工作分析　　说到年度规划，我们就不能不谈到SWOT分析。这种经典的方法通过对优势、弱势、机会、威胁的判断，指导我们设计关键策略。电信运营商的网络电话联络中心是个非常有特点的部门，它要做到"内外兼顾"，即在服务好用户的同时也要服务好内部相关部门，除此之外更要符合总公司的统一标准。面对如此复杂的要求，我们尝试变化SWOT分析，首先将其思路体现在"战略定位"中，然后调整其方法，用另一种简单的形式指导年度重点工作分析。

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