主人公：小兰
岗位：客服
年龄：28岁
案例01
主管刚刚到公司，就听到小组长说：“小兰今天出大问题了。”
“什么问题那么严重？”
听了小组长的一通说落，主管终于知道，原来是小兰在和客户沟通时，由于客户使用产品不当，想要退货！结果谈崩了，就互相怼了起来，而且客户投诉进来了。
“你知道你犯什么错误了吗？”主管问小兰。
“不该和客户怼起来。”
“不对，你明知道客户不会使用产品，就应该先安抚好客户，然后继续沟通（教他如何正确使用），不能和客户较真起来？”
“嗯。”小兰点点头。
“知道以后该怎么做了吗？”
“知道，不能和客户较真。”
……
案例02
小兰又犯错了。
这次，主管找小兰谈话。
小兰描述了事情的经过。（原来是小兰没有及时接听电话，让客户等了好久，客户火了，就打电话过来投诉）
“你明白自己的错误了吗？”主管问。
“我应该及时接听电话解决客户的问题。”
“你本质的错误是，在接听客户电话不及时造成了不良后果。”主管说，“你得明白公司的基本规定必须遵守。”
“下次在遇到同样的是你该怎么做呢？”
小兰向主管保证了之后会正确地处理。
最后，小兰得到的惩罚是：写一份检讨交给主管，并且主动打电话给客户，帮助其解决问题。
客服犯错，作为主管的你会怎么做？
很多主管的第一反应会是生气，然后不自觉地大声批评、责备小兰，甚至不分缘由地惩罚小兰。我们不必为小兰犯错误而发怒，一则容易引起小兰的辞职，二则让小兰对公司影响不好。
其实，这是我们教育小兰的最好机会。让小兰知道正确的做法是什么，而不是仅仅指出什么是错误的。
我们应该怎么做？
首先，我们需要严肃地和小兰谈一谈。
通过谈话，让小兰明确知道自己犯了错，知道错在哪里，明白做事的原则。
所以，小兰犯错后，文中的主管，第一反应不是责骂，而是让小兰说清事情的经过，得知小兰和客户怼起来后，主管并没有批评他，而是批评错在哪里——不能和客户怼起来。
其次，要有原则的惩罚。
是否惩罚小兰一定要看之前，是否有过预先告知，是否和小兰有过具体要求。
小兰和客户怼起来了，主管只是让小兰明白了正确的做法，没有惩罚。但是，小兰不及时接电话是违反了公司的规定，这是小兰事先应该了解的，所以，主管对小兰进行了一定的惩罚。
最后，每一个客服都会犯错误，而作为主管的你，不是一味的责备与惩罚，而是犯了错误之后，如何让这件事情成为小兰成长的契机，成为彼此进步的可能，这才是一个合格主管要做到的。
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