NGN与智能外呼系统（智能外呼系统的劣势）

本文目录一览：

• 1、ngn是什么？
• 2、什么是NGN
• 3、召唤焦点业余名词包孕什么
• 4、什么是NGN必修与VOIP有什么差别,哪个更有优势必修

NGN因此软交流为焦点，可能供给话音、视频、数据等多媒体演绎营业，选用封闭、标准体系布局，可能供给富厚营业的下一代网络。 凭证分组的网络，可能供给电信营业；运用多种宽带才干和QoS保障的传送手艺；其营业相关听命与其传送手艺相自力。NGN运用户可能自在接入到差此外营业供给商；NGN撑持通用移动性。 它是电信史一块里程碑，标识表记标帜着新一代电信网络期间的到来。 概述NGN是指下一代网络。所谓下一代网络，从字面上了解，应该因此事前网络为基点的下一代网络。它是电信史一块里程碑，标识表记标帜着新一代电信网络期间的到来。 NGN(Next Generation Network)即下一代通信网络。它因此软交流为焦点的，可能供给包孕语音、数据、视频和多媒体营业的凭证分组手艺的演绎封闭的网络架构，代表了通信网络倒退的标的指标。NGN具备分组传送、操控听命从承载、召唤/会话、运用/营业中划分、营业供收受接管网络划分、供给封闭接口、运用各根柢的营业组成模块、供给宽泛的营业和运用、端到端QoS和通明的传输才干经由封闭的接口标准与传统网络结束互通、通用移动性、答运用户自在地接入差别营业供给商、撑持多样标识表记标帜体系，交融结实与移动营业等等特性。 含意从含意上讲，NGN是凭证TDM的PSTN语音网络和凭证IP/ATM的分组网络交融的产品，它使得在新一代网络上语音、视频、数据等演绎营业成为了年夜概。是可能一起供给话音、数据、多媒体等多种营业的演绎性的、全封闭的宽频网络渠道体系，至少可结束千兆光纤到户。NGN能在此刻的网络基础上供给包孕话音、数据、多媒体等多种处事，还能把此刻用于远程电话的低资费IP电话引进外埠市话，有望年夜年夜下降外埠通话费的资源和价格。 倒退视点从倒退的视点来看，NGN是在传统的以电路交流为主的PSTN网络中逐渐迈出了向以分组交流为主的脚步的，它承载了原有PSTN网络的所有营业，一起把很多的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP手艺的新共性放大和增强了很多新老营业。 NGI的术语由互联网研究部分和标准化实体（譬喻IETF）所提出，两者从差此外源点（对电话优化的网络和对数据优化的网络）解缆朝着简直不异的指标倒退。 在ETSI中，对NGN有如许的界说：NGN是一种标准和安插网络的意识，即经由选用分层、散布和封闭营业接口的举措，为营业供给者和经营者供给一种可能经由逐渐演进的策略，结束一个具备快速天生、供给、安插和料理新营业的渠道。 ITU－T将NGN应具备的根柢特性演绎为以下几点：多营业（话音与数据、结实与移动、点到点与播送的汇聚）、宽带化（具备端到端通明性）、分组化、封闭性（操控听命与承载才干划分，营业听命与传送听命划分，用户接入与营业供给划分）、移动性、兼容性（与现有网的互通）。除此之外，坦然性和可料理性（包孕 QoS的保障）是电信经营公司和用户所遍布眷注的，也是NGN与此刻的互联网的主要差别。 NGN是传统电信手艺倒退和演进的一个紧张里程碑。从网络特性和网络倒退上看，它源于传统智能网的营业和召唤操控相分此外根柢理念，并将承载网络分组化、用户接入多样化等网络手艺思路在分歧的网络体系布局下结束。因此，正确地说NGN并不是一场手艺转变，而是一种网络体系的转变。它继承了现有电信手艺的优势，以软交流为操控焦点、以分组交流网络为传输渠道、结合多种接入举措（包孕结实网、移动网等）的网络体系。NGN与现有手艺对照具备光鲜较着的优势。 网络听命从网络听命档次上看，NGN在弯曲标的指标从上往下按序包孕营业层、操控层、媒体传输层和接入层，在水平标的指标应笼盖焦点网和接上钩乃至用户驻地网。网络营业层肩累赘任在召唤建设的基础上供给各类增值营业和料理听命，网管和智能网是该层的一部分；操控层肩累赘任结束各类召唤操控和相应营业措置赏罚信息的传送；媒体层肩累赘任将用户侧送来的信息转换为可能在网上转达的技俩并将信息选路送至指标地，该层包孕各类网关并肩累赘任网络边沿和焦点的交流/选路；接入层肩累赘任将用户连至网络，汇集其营业量并将营业传送至指标地，包孕各类接入手腕和接入节点。NGN的网络档次分层可能归纳为一句话：NGN不仅结束了营业供收受接管召唤操控的划分，而且还结束了召唤操控与承载传输的划分。 营业才干从营业才干上看，NGN将撑持话音、数据和多媒体等多种营业，具备封闭的营业API接口以及对营业活络的装备和客户化才干。 配置从配置上看，软交流的很多配置是经由听命划分从传统网络中演变而来的，软交流体系可能由多个配置供给商来供给凭证封闭标准的产品，使得经营商可能活络地遴选最适合的产品去制造网络，而且封闭的标准也能促成倒退和浪掷资源。 网络料理从网络料理上看，由于NGN中召唤操控与媒体层和营业层划分，对营业和媒体层的料理边界将加倍了了，而各层的料理也将加倍汇集活络。

NGN是指下一代网络。所谓“下一代网络”，从字面上了解，应该因此事前网络为基点的下一代网络。它是电信史一块里程碑，标识表记标帜着新一代电信网络期间的到来。

从含意上讲，NGN是凭证TDM的PSTN语音网络和凭证IP/ATM的分组网络交融的产品，它使得在新一代网络上语音、视频、数据等演绎营业成为了年夜概。是可能一起供给话音、数据、多媒体等多种营业的演绎性的、全封闭的宽频网络渠道体系，至少可结束千兆光纤到户。NGN能在此刻的网络基础上供给包孕话音、数据、多媒体等多种处事，还能把此刻用于远程电话的低资费IP电话引进外埠市话，有望年夜年夜下降外埠通话费的资源和价格。

从倒退的视点来看，NGN是在传统的以电路交流为主的PSTN网络中逐渐迈出了向以分组交流为主的脚步的，它承载了原有PSTN网络的所有营业，一起把很多的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP手艺的新共性放大和增强了很多新老营业。

NGI的术语由互联网研究部分和标准化实体（譬喻IETF）所提出，两者从差此外源点（对电话优化的网络和对数据优化的网络）解缆朝着简直不异的指标倒退。

在ETSI中，对NGN有如许的界说：“NGN是一种标准和安插网络的意识，即经由选用分层、散布和封闭营业接口的举措，为营业供给者和经营者供给一种可能经由逐渐演进的策略，结束一个具备快速天生、供给、安插和料理新营业的渠道。”

ITU－T将NGN应具备的根柢特性演绎为以下几点：多营业（话音与数据、结实与移动、点到点与播送的汇聚）、宽带化（具备端到端通明性）、分组化、封闭性（操控听命与承载才干划分，营业听命与传送听命划分，用户接入与营业供给划分）、移动性、兼容性（与现有网的互通）。除此之外，坦然性和可料理性（包孕 QoS的保障）是电信经营公司和用户所遍布眷注的，也是NGN与此刻的互联网的主要差别。

NGN是传统电信手艺倒退和演进的一个紧张里程碑。从网络特性和网络倒退上看，它源于传统智能网的营业和召唤操控相分此外根柢理念，并将承载网络分组化、用户接入多样化等网络手艺思路在分歧的网络体系布局下结束。因此，正确地说NGN并不是一场手艺转变，而是一种网络体系的转变。它继承了现有电信手艺的优势，以软交流为操控焦点、以分组交流网络为传输渠道、结合多种接入举措（包孕结实网、移动网等）的网络体系。NGN与现有手艺对照具备光鲜较着的优势。

从网络听命档次上看，NGN在弯曲标的指标从上往下按序包孕营业层、操控层、媒体传输层和接入层，在水平标的指标应笼盖焦点网和接上钩乃至用户驻地网。网络营业层肩累赘任在召唤建设的基础上供给各类增值营业和料理听命，网管和智能网是该层的一部分；操控层肩累赘任结束各类召唤操控和相应营业措置赏罚信息的传送；媒体层肩累赘任将用户侧送来的信息转换为可能在网上转达的技俩并将信息选路送至指标地，该层包孕各类网关并肩累赘任网络边沿和焦点的交流/选路；接入层肩累赘任将用户连至网络，汇集其营业量并将营业传送至指标地，包孕各类接入手腕和接入节点。NGN的网络档次分层可能归纳为一句话：NGN不仅结束了营业供收受接管召唤操控的划分，而且还结束了召唤操控与承载传输的划分。

从营业才干上看，NGN将撑持话音、数据和多媒体等多种营业，具备封闭的营业API接口以及对营业活络的装备和客户化才干。

从配置上看，软交流的很多配置是经由听命划分从传统网络中演变而来的，软交流体系可能由多个配置供给商来供给凭证封闭标准的产品，使得经营商可能活络地遴选最适合的产品去制造网络，而且封闭的标准也能促成倒退和浪掷资源。

从网络料理上看，由于NGN中召唤操控与媒体层和营业层划分，对营业和媒体层的料理边界将加倍了了，而各层的料理也将加倍汇集活络。

从资源上看，NGN手艺是一种可能浪掷用度的手艺，这主要默示在两个方面：凭证分组的焦点承载网络将具备更高的带宽运用才干；营业的产生、安插和料理将变得加倍活络无效，主要是一种凭证商用渠道的软件开拓和料理过程，在初期价格较贵，但后期将是低资源运作的。

召唤焦点词汇全解：

在客户为主导NGN与智能外呼体系的市场下NGN与智能外呼体系，召唤焦点仰仗能进步企业品牌笼统、坐席功课功率和客户工笔度的长处，遍布在各行各业，如客服部分、发售部分、手艺补葺部分、政府部分热线、水电力、调节体系、银行、教诲畛域、医疗卫生部分等。

一、手艺词汇

CTI (Computer TelephonyIntegration)，核算机电话集成手艺简称，主要是措置赏罚电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与核算机间的通信和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应答，进入处事焦点，用户可能凭证语音疏通沟通操纵，获取无关的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用户级交流机，即公司外部运用的电话营业网络，体系内部分机用户同享肯定数量的外线。

TTS（Text To Speech），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让板滞可能措辞。罕见于病院、银行等播报排号体系。

ASR（Automatic Speech Recognition），被动语音辨认手艺，是一种将人的语音转换为文本的手艺。可跟IVR分配，用户直接述说成绩，体系快速婚配给出谜底，功率高。

REC（Record），电话录音手艺，经由监测电话线路上的语音通信旌旗灯号，并将这些旌旗灯号（仿照的或数字的）转化为可能保管和回放的介质的一种手艺或举措。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企业聊天，面向企业终端运用者的网络交流对象处事，运用者可能经由装置了即时通信的终端机中断两人或多人之间的及时交流。交流内容包孕笔墨、界面、语音、视频及文件互发等。

ACD（Automatic Call Distribution），被动分配手艺，是召唤焦点整个前台接入体系逻辑听命的形容，依照肯定的端方将接入的召唤转接给最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客户料理体系，运用相应的信息手艺以及互联网手艺来谐和企业与顾主间在发售、营销和处事上的交互，向客户供给共性化的客户交互和处事的过程。

DNS（Domain Name System），环球域名分析，因特网上作为域名和IP所在相互映射的一个散布式数据库，可能运用户更便利的访谒互联网，而不消去记取可能被板滞直接读取的IP数串。经由主机名，到底下场失去该主机名对应的IP所在的过程叫做域名分析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），将仿照旌旗灯号（Voice）数字化，以数据封包的举措在IP网络(IP Network）上做及时转达。VoIP可能在IP网络上廉价的传送语音、传真、视频、和数据等营业，如分歧音讯营业、虚构电话、虚构语音/传真邮箱、查号营业、Internet召唤焦点、电话视频集会、电子商务、传真存储转发和各类信息的存储转发等。

E1，选用同步时候复用手艺将30个语音信道（64KB）和2个操控信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），会话初始和谈，用来扶助供给跨过因特网的初等电话营业。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话方式演进，SIP等于用来保障这种演进结束而需要的NGN(下一代网络）系列和谈中紧张的一员。

二、听命词汇

1、多级语音导航

凭证IVR的被动语音导航体系，其听命相称于一个被动总机体系，客户可凭证语音提醒中断相应的操纵，使本来需要人工操纵的相关信息，经由预先录制的语音来取得。粗疏听命包孕：语音导航菜单定制，多级菜单的活络跳转；咨询查问；信息定制；语音留言等方面。

余暇苏息时辰可能经由周游转接手机年夜概封闭全被动语音导航处事。

2、被动外呼群呼

凭证CTI焦点成立的被动外呼体系，结束批量召唤等未便听命。

可能在键盘上输入号码、鼠标点击号码、年夜概屏幕取号结束电话呼出；

也可能导入很多的客户数据，而后对这些客户数据中断群呼，个别运用于电话营销、电话回访、问卷调研等营业中。听命包孕群呼义务新建、义务分配、义务核算，座席职员的去话召唤和召唤内容记实等。

3、智能话务分配

智能话务分配是凭证ACD内核构建的模块，将呼入电话凭证肯定端方中断分配给坐席。分配端方包孕按话务量平均分配、按优先秩序秩序分配、按复电地区分配、按客户范例分配、按前次接听座席分配等。

4、电话交流听命

电话交流机听命是凭证PBX结束的，召唤焦点软件供给了富厚的话务交流听命，粗疏包孕欢迎词定制、被动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

5、分公司电话料理

经由金恒科技免费供给的环球域名分析处事（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话处事器，结束复电接听、电话呼出、外部聊天、在线客服、后援数据查问等听命。

6、手机周游通话

当座席职员出差或不在座位上时，可将在线情况设置为周游。座席职员就能用手机接听客户的复电，以及经由发送短信，用手机跟尾到公司总机，结束电话的呼出和记实通话内容等。

7、多座席电话客服/电话发售

座席登录后，体系会主滚动出功课界面，浮现事前通话的客户称说、前史通话次数、前次通话座席、客户地区、电话号码、复电或呼出、事前通话座席、初步时辰、通话时长等。

体系会被动浮现座席称说，招认和示知事前通话由本座席倡议或接听；

座席可能点击客户称说，查抄客户年夜要和前史通话轨道。

座席可能对每次客户通话放大补白，以便不才次复电时被动浮现。

8、客户料理

凭证CRM手艺的小型客户料理体系，用以放大、修改、删去、导入和导出朋分人，可能设定黑名单和客户处事等级等，已插手到客户料理中的客户，不才次复电时，在功课渠道上会被动浮现其名字。新来的无效客户会被动放大到朋分人列表中。

9、座席料理

用以放大部分和座席工号，改削座席手刺；可能设置座席权限，包孕查抄聊天记实、设定网站客服责任、监听座席录音、改削删去记实、功课渠道浮现的客户局限、复电呼出号码能否彻底浮现等；

高管级可能收听全副录音和查抄全副客户资料，料理级可能收听本部分的录音和查问本部分的客户资料，个别级只能收听自己的录音和查问自己的客户资料。

10、企业聊天

AOFAX企业聊天是集成到座席功课渠道上的软件，未便、私密、听命强、可料理。其主要听命如下：

即时音讯： 联机与脱机音讯，撑持音讯的自界说。

少用听命： 可变字体和色调，发送情绪、链接、图片等。

音讯群发： 撑持多人对话和音讯群发。

情况料理： 来到、在线、周游等少用情况。

群组听命： 撑持多人群组，且群组方式下撑持自界说情绪及贴图听命。

文件传输： 高速、颠簸的及时文件传输听命，文件巨细不受约束。

记实查问： 及时记实所有聊天记实，可自我查问，或按等级界说向下查问。

11、设计义务

座席可能放大针对粗疏客户的回访义务； 设计在当天结束，或在当天之前未结束的义务，均显此刻座席的功课渠道上；

义务可能经由三种举措竣事：已中断通话、点击结束或点击消除； 后援秩序被动核算设计义务的结束情况。

12、工单体系

可能设定多个和多级文件签审流程。

文件在多个座席之间被动畅通艰涩；每个座席可能放大疏解/日期等；可能将用户自界说的Word表格或文件等导入签审流程；可能追查每个座席的签审细节。

13、话务监控

体系可对座席职员与客户的通话结束监听、录音查问等，并对发售职员的营业咨询回覆才干、售前职员处事品质可能做到无效的监控料理且供给导游扶助，为客户需要做收工笔的处事。

14、报表体系

被动核算缺勤天数，核算和对照各座席在设按时段内的功课量（通话时长/通话次数），合成接听电话的转出率等；

可能及时监听和远程回放针对某座席的特定录音；

可能按年、月、日以及自界说周期核算复电及呼出的窜改；

可能按天下、国内地舆位置核算复电及呼出的散布情况；

可能按通道核算线路的运用情况。

15、知识库

把罕见成绩录入到知识库中，座席可随时按条款或关键词检索调用，用以辅助座席职员的发售与客服。

16、班长席（质检子体系）

运用录音信息、数据库信息等中断质检，结束对分组、话务员功课品质的客不雅意识评，为施行奖罚，进步话务员的营业水平、进步处事品质供给凭证。

17、电话集会（多方集会）

所谓电话集会，运用电话机和手机作为对象，结束外线和外线的纠集集会，结束多方会话，集会设置掌管人料理方式，富厚的电话集会料理听命。

18、移动OA

移动真个召唤焦点客户APP端，PC端听命的精简版，包孕签审、查问记实、报到、网站客服、通话等听命。

19、在线客服

只有在网页中刺进一段代码，就可能及时查问网站访客的源头、次数、事前访谒页面、前次功课座席、前次聊天补白等。访客端无需装置插件，撑持多个网站一起聊天和被动倡议对话，撑持网页对话、音讯预知、访客阻挡、访客标示、客服转接、截图和发送文件等强健听命；撑持企业聊天、客户料理、工效合成和多种核算报表等。

访谒网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用路子，事前市场上所有的产品只能用两个自力的产品分而治之。AOFAX创始将网站客服和电话客服无缝结合，客户非论经由网站来访或电话咨询，座席职员可能在一个功课界面与之交流，体系也会完整地记实客户替代经由网站和电话交流的前史轨道。

20、挂机短信

当客户用手机复电、或职工召唤客户手机号码挂机后，体系会被动发送预先设定的短信内容，发送的前提可能设置为所有号码均发送、当日初次通话时发送、30日初次通话时发送、初次通话时发送。

21、无纸传真

AOFAX无纸传真手艺，国际首家无纸传真机的供货商，具备传真群发、电子签章、文件签审、周游收发传真、邮件收发传真、宝物传真过滤等听命，可能与工控机成立一起，结束无纸传真听命。

22、复电弹屏

客户复电时，经由弹屏提醒，客户信息一望而知，以往通话记实等都可能浮现，有助于快速招认客户成绩，措置赏罚客户成绩，进步功率。

23、电话录音听命

及时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV技俩寄放在指定硬盘上；一个录音产生一个文件，一天的录音放在分歧个文件夹中，文件命名简练标准，查找便利未便。

运用MP3举措寄放（WAV技俩比MP3年夜8倍），录音时辰与硬盘容量的核算举措为：

1秒=1K byte，1小时=3.6M，10万小时（约11.4年）=360G

AOFAX电话录音监控体系还撑持存储满报警、被动删去过期录音文件以及异地被动备份等听命。

24、无线跟尾台

当没有电话外线、年夜概功课所在年夜概窜改、年夜概不想结实外线号码时，可选配AOFAX无线跟尾台。运用时，刺进SIM卡，将无线跟尾台进去的电话线跟尾至AOFAX通话处事器的外线端口即可。 AOFAX无线跟尾台听命颠簸，通话了了，在壮大旌旗灯号情况下，可能跟尾外部天线以进步活络度；当需要多条电话外线时，可能将多部无线跟尾台并接运用。

三、优秀词汇

1、微笑

对处事行业来说，至关紧张的是微笑处事。微笑处事并不象征着仅仅脸上挂笑，而应是真挚地为顾主处事，仰仗换位思索，领会客户的焦炙心情，最紧张的是在恋情上把顾主当亲人、当伴侣，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾主的贴心人。

2、细听

细听归于无效交流的需要部分，以求头脑抵达分歧和恋情的邃晓。诉说者与细听者的遥相响应有助于化解抵牾。每个坐席应该学会细听，虽然客户说的你现已听过几百遍，也要谦善、耐烦、真心和悦意为诉说者排忧解难。

3、才干

才干 ，是结束一次处事年夜概营业所默示进去的本质。才干是直接影响勾当功率，并使勾当顺利结束的共性心思特性。优秀的坐席有需要对本身产品有较深的了解，对相关知识也需要略懂一二，方能让客户信托你，给客户留下业余客服的笼统。

4、信托

信托在营业洽谈和客服撑持中，起到决定性成就，影响客户信托企业的因素包孕口碑、指标、才干、靠得住性，及前述的盛情等，从这些方面掌握客户是最好的突破口，让客户信托坐席，进而会让客户诚实于企业。

5、压力

压力是坐在电话背地目今的职员遍布存在的成绩，非论是发售营业照旧客服撑持，面临不拘一格的客户，瞬息万变的景遇，需要坐席连结爽朗的心态去面临，并学会经由一些科学的举措排遣压力。

6、设计

召唤焦点坐席职员的功课强度年夜，窜改性年夜，时辰复杂在接听和召唤中垂垂磨灭，假定没有适当可行的设计，会复杂迷掉指标，违反义务要求。拟定功课设计，将营业收拾归类，并凭证轻重缓急来中断构造和措置赏罚，进步功课功率，让功课加倍粗疏充分，为设计供给预留时辰，掌握肯定的敷衍意外事项或烦扰的举措和本领，预备应变设计。

7、赞扬

认真细听赞扬，标明您的器重而且向客户泛起出肩累赘任任的情绪，连结冷静自卑，记实客户赞扬信息，不要打断客户，让他宣泄怨恨或不满的情绪，标明您的顾恤和认同，收集事实和查问正确数据以便确认真正成绩所在，记实客户供给相关赞扬信息并复述每一条数据，并重怪异所长而且肩累赘任任地许愿肯定扶助客户措置赏罚成绩，鼓舞鼓励客户参预商酌措置赏罚设计，招认措置赏罚设计和完成许愿，信息及时转达回响。

8、您好！

您好！一言半语一句话，酸甜苦辣由它始。

参考资料：AOFAX召唤焦点体系，深圳金恒科技有限公司。

复杂点

VOIP是NGNNGN与智能外呼体系的一种运用

NGN路上NGN与智能外呼体系的VOIP管放抛留之间倒退趋势