本文目录一览：
1、客户回访标准话术(2)
2、回访顾客话术有哪些？
3、10085外呼客服技巧及话术
4、回访客户话术技巧
客户回访标准话术(2)
5、 如果客户说没时间不确定（对不起，XX先生/小姐，三个月（五千公里）保养是厂家的一次强制保养，以时间和公里数那个先到为准，过期不接受服务的话厂家会视为自动放弃，为了维护您的保修权利，您看我们在XXX时间为您预留一个工位，提前安排好前台接待和维修技师恭候您，您看方便吗？）
6、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！
五、养护学堂招揽话术:
您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢您,是这样,我们将于10月28日下午2:00在销售店免费举办新车养护学堂,主要给您讲解关于保修、保险、日常保险的一些注意事项和一些常用故障的解决方法还有礼品赠送，我们想邀请您和您的家人一起参加，请问您有时间吗？
1、 如果客户说参加（请问您几个人参加呢，我们好方便为您准备下午茶与水果，我们的活动是2：00钟签到，2：30分准时开始）
2、 如果客户说不确定（要不这样我们先帮您预报名，星期五下午我们再和您确认一下好吗？）
3、 如果客户说不参加（没关系，下次有类似的车主活动我们再邀请您好吗？）
非常感谢您，再见！
六、交新车语术：
1、（售后进入）您好,我是您的客服顾问XXX ,恭喜您提到新车,在以后的工作中,我们客服中心的员工将会以电话、短信、信函的方式对您的爱车进行保养、保险、年审等方面的服务跟踪提醒，如果以后您对我们的服务有任何的`意见和要求您也可以拨打我们的客服热线69368877，我们将为您进行相关的处理。
2、（提醒保养）请您注意3个月或5千公里的首保和6个月或1万公里的第二次保养一定要按照厂家的要求来做，从您购车的当天开始计算，以哪一个先到为准。如果过期未做的话，厂家将会视您自动放弃保修权利，以后我们的整车出现质量问题，厂家将不给予保修，
2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！
七、保修到期招揽话术：
1、（招揽）您好,我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XXX,对不起打拢， 您，我们现在是对您做一个保修到期的提醒，根据我们的系统提示，您的爱车已经购买了XXX个月，行驶了XXXX公里，
我们凯美瑞车的整车保修时间是3年10万公里，以哪一个先到为准，为了保障您的权利，我们建议您在保修期内将车送至我店接受我们的一个全面检查，如检查发现有属于保修范围内的零部件受损，我们将按照广丰厂家规定给您办理保修索赔。
2、（提醒预约）为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！
八、定期保养招揽话术：
您好！请问您是XX先生/小姐吗？我是广汽丰田捷瑞羊西店的客服顾问XX，对不起，打搅您，现在耽误您几分钟时间，今天给您打电话主要是想了解一下您的爱车现在的使用情况，同时作一个XXX万公里的保养提醒。根据我们的系统提示，您上一次的保养时间是XXXX，保养公里数为XXX公里，请问您目前行驶了多少公里呢？请问您什么么时候有空过来做保养呢？
1、 如果客户预约时间（请问您是预约在XX日XX时间到店对吗？
我们将提前为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师在店内恭候您的光临，界时请记得随车携带好保修手册。非常感谢您的支持，再见！）
2、 如果客户说公里数还没到（好的，XX先生/小姐，我会在系统上更新您的最新公里数，到时我们再电话提醒您好吗？为了节省您下次到店保养的时间，到店时请提前和我们预约，我们将提前在车间为您预留好工位，安排好前台接待及维修技师，优先接待您。非常感谢您的支持！再见）
3、已做保养
a.最近一次车子是在哪儿（什么地方）做的保养呢？
b.为什么没有选择到我们公司保养呢？是因为**公司当时在搞活动呢还是您离那儿较近，比较方便一些呢？
您知道我公司的售后服务电话吗？69368866
知道：感谢您对我们工作的支持！
不知道：随后我会将我们公司预约服务电话和24小时服务电话已短信的方式发送给您，请您注意查收。
后期我公司会推出一系列售后服务活动，会以短信或电话的方式告知您。
您在用车时有需要我们为您服务的地方，欢迎您随时和我们联系。祝您用车愉快.再见！
（无效招揽记录：1、电话号码错误；2、电话无人接听；3、拒绝招揽；4、电话不通；5、其它。）
5、 （CS提醒）另外广汽丰田厂家每月都会委托神秘客户陪同客户
到店检查我们的服务及流程，如果有幸抽中您的话希望您能积极配合厂家，您将得到厂家为您提供的一次免费保养，如您提前告知我店您还将获得我公司另外赠送给您的价值100元的工时代用券，凭此工时代用券可在我们售后部进行工时抵扣。非常感谢您的支持与配合，再见！
九、流失客户回访话术
您好！我是成都捷瑞羊西店的客户专员XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？来电想耽误您一分钟时间，了解您车辆的使用情况，您看可以吗？
拒绝/开会/在忙/在开车，致歉，并马上告知客户下次再给电话给他！（如客户方便则继续下一问题）
Q1XXX先生/小姐，您爱车曾于××年××月××日在我们这里维修过，现在的车辆状况还好吗？
1、很好；2、一般；3、较差；
4、换车了。恭喜您！换什么品牌的车呢？觉得广汽丰田的车使用还可以吗？（顺便做一下品牌转介绍政策）
Q2您没来我们这里做维修保养的原因是什么呢？1、离我公司太远； 2、自己公司有修理厂；3、朋友有修理厂或有其它修理厂的优惠卡；4、小问题在外维修；5、在保险公司指定修理厂维修；6、车没在本地使用。
1、维修价格太贵；我们公司是4S店，价格是按厂家标准来收的，不会是乱收费。如果拿我们的价格跟外面的维修厂价格比就肯定会贵一点的，但是我们是有保障的，外面的肯定是没保障的。你这次过来维修保养我给你申请工时费打个折扣吧，平时都是要提前预约而且要准时到店才能享受的。
2、服务态度差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（如是离职顾问：他已经离开了捷瑞公司了，）对于当时的这个情况真的很抱歉，当时做得真的不够好。现在捷瑞的接待顾问全部都经过培训考核上岗的，对他们的要求也是很严格的，现在的服务水平已经有提高了，你可以过来了解一下，我们公司需要发展，肯定是要不断地提升员工的能力的，这个也需要我们的客户给出评价。
3、维修质量差；想了解一下当时是怎样的情况呢？（自己懂，可以马上进行回答。不懂：这个问题因为我也不是非常了解，我会咨询技术人员，一定会给你一个满意的答复的。如果是维修质量的问题，可能还需要你安排时间过来我们店进行检测，我们也需要客户的支持，能给我们提出宝贵的建议，让我们不断进步。
4、车很少开，没到保养公里数；都有半年的时间没保养了吧，虽然走的公里数少，但是机油本身也是有一个保质期的，开车时发动机里面是高温高热的状态，机油的温度也是变化的，过了保质期的机油继续用也会对发动机不好的，（例子：就像一瓶汽水，开封了之后保质期就不会是瓶子写的那样18个月了）
结束语：XXX先生/小姐，非常感谢您接受我的回访，如果您的车辆有什么问题，可以随时拨打我们的服务热线69368877，祝您用车愉快！再见！
（无效回访记录：1、电话号码错误；2、电话无人接听；3、拒绝回访；4、电话不通；5、其它。）
回访顾客话术有哪些？
综述：如下：
一、清晰的表达
吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话。适当地放慢说话的速度是很有必要的．一般情况下，我们是建议语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
在电话里，对方看不到我们的笑脸，但是客户听得到我们的笑容和姿态。接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。
三、充满情感的语言
同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。我想你们在回访结束后听到客户真诚的谢谢，内心应该也会有一种成就感。
四、亲切、自然的语调
我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时客服解释一次，语气可以，解释第二次。
五、控制谈话的节奏
恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。
10085外呼客服技巧及话术
10085外呼客服技巧及话术有一种是服务类，另一种是外呼电销类。
呼叫中心外呼人员，具体有二种，一种是服务类，比如：客户关怀，客户回访。
另一种是外呼电销类，并且这种是BPO类呼叫中心最大的一个业务块。并且是呼叫中心收入最高，员工收入相关也高。
在这里只要是谈外呼电销类座席人员，其实这些座席也就是销售人员，不过使用的工具是电话。
一个好的外呼人员，或者说一个好的从事外呼活动的企业，都会有非常完善的外呼体系和制度，当然他们的外呼脚本也是优中之优。
外呼人员根据外呼脚本要组织自己的开场白和外呼语言，一个好的开场白可以的到客户的赞同，使你在外呼的过程中充满自信。
打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多。
10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为您24小时不间断提供有关中国移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。
中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的长途费按实收取），接听10086来电免费，其他通讯公司号码拨打10086另外按照通讯公司的要求来收费。
10086中国移动热线号码是原客服号码1860、1861的全面升级进化版本，从2006年6月18日开始使用。
10086自动语音系统为客户提供了部分业务的查询、办理以及热点业务的咨询服务；如果客户有沟通的需求，还可通过拨打10086按0转人工服务台。
10086短信营业厅使得客户想办理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。
回访客户话术技巧
一、清晰的表达
吐词清晰，语速合适，能够让顾客在电话中很容易听清楚自己说的话，语速太快容易造成顾客听不清楚。一般情况下，语速保持在120字～140字／分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的具体反应来调整自己的语速的话效果会更好。
二、带笑的声音
接到陌生电话时，潜意识里，我们都会通过声音去想象对方的容貌。如果你说话时没有笑，听筒另一边的顾客即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，客服在给客户打电话时一定要保持微笑。带有微笑的声音是最甜美最动听的，也是最具感染力的。
三、充满情感的语言
同样的话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。
四、亲切自然的语调
要杜绝产生不耐烦的语气，一定要保持好自己心态的平衡。而且回访的时候音调要自然，平和。如果老是用一种音调跟所有客户讲话，缺少变化，不但自己回访起来没精打彩，客户听起来也会昏昏欲睡或是不耐烦。应该尽可能地让客户感觉你的声音真的很柔美、很亲切。让客户认为即使只是通过电话的交流，我们同样可以帮助他。
五、控制谈话的节奏
客服人员应该做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏，而且最好能有技巧的对客户发问，从他们的反映中获取我们所需要的资料。让客户不由自主地参与到我们的谈话中来，从而使整个谈话更加投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
六、恰到好处的音量
音量不宜过大，要适中。
七、专业、自信
俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉，在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。客服人员的工作表现孰优孰劣，是否具备良好的专业素质将会起到很关键的作用。
八、交流的简洁
每次打电话之前，将客户的资料先快速浏览一下，根据资料来整理出自己的思路，然后在打电话时自己就会胸有成竹，简单明了；相反，如果没有一个清晰的思路，想起什么就说什么，就会让对方觉得你说话罗里八嗦，没有条理，拒访是很必然了。
如需要了解产品详情，可电话咨询专业客服人员：15358521011（微信同号）
