人工外呼系统有没有ivr（人工外呼和智能外呼）

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pbx与ivr是同步的，呼入时，系统检测到电压变化后，自动应答播放语音，硬件收到主叫（主叫号码通过模拟线的DTMF、FSK或数字线的1、7、pri信令传过来），向ivr传递。在ivr中收到主叫方的按键驱动到不同的流程节点。到达人工服务的节点时，根据事先设定好的话务组和话务策略分配到不同的CSR，CSR的pc跟硬件的通道是绑定的，只有某振铃的通道绑定的CRS才会弹出来电信息。

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什么是IVR主动外呼（Outbound）

外呼分为两个阶段人工外呼系统有没有ivr：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。Outbound部件负责完成外呼动作的发起功能人工外呼系统有没有ivr，此不赘述。这里将要介绍的是外呼数据的获取功能。 呼出服务负责主动发起对客户的呼叫。呼出有三种类型：预览型、预测型和预约型。 预览拨号： 系统首先接通座席的电话然后再拨客户号码，等待接通过程之后，话务员或者可以和客户通话，或者因为占线、无人应答、空号、线路故障等原因而放弃；预测拨号则是将整个过程自动化，计算机选择要拨的客户并开始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应答、机器接听）都将被跳过，不接通话务员，如果客户应答，呼叫将迅速转给一个话务员，如果因为某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联系名单等待合适的时间再拨。 预约呼出： 要求客户一定程度的参与，通过研究所主页、电话等周边手段、人工座席方式，客户自定义所需的服务以及送达的通讯手段。系统根据客户的预约请求，发送客户所需信息，实现服务。 预测拨出： 使用复杂的数学算法考虑多种因素，如可用的电话线路数、可用接线员数、无法接通期望座席的概率等，预测拨出发出的呼叫往往比话务员处理的要多，它为话务员节省了大量时间（查号、拨号、等待震铃），从而大大提高效率。 呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访等活动。 呼出媒体主要采用以下几种或根据要求添加其它手段： 手机短消息：利用与手机服务商设立接口通讯机。 BP机自动台：利用与传呼台的自动台提示功能实现代码呼出。 E－MAIL：利用ＩＮＴＥＲＮＥＴ服务。 电话：利用电信的公共网发送语音或其他信息。 传真：和电话原理相同。 IP电话：呼叫先采用IP的方式，通过互联网传输，然后转换成PSTN。 系统电话主动呼出主要有两种方式： IVR流程自动呼出 系统根据预先设定的号码库，定时自动呼通用户，向用户播放各种设置的语音、发送短 讯、EMAIL等。它无需人工参与。 系统也可以根据用户预约的时间和媒体，按时自动呼通用户，向用户播放预定的信息。这种方式可用于自动成交回报、行情报警等。 座席主动呼出 系统根据班长选定的号码组和业务代表组（n个），同时从呼号码组中数选定n个号码自动进行呼叫，呼通后提交给符合该技能的空闲的业务代表。若呼不通，则另选择一个号码。当业务代表通话结束后，系统会自动继续呼叫。 一、语音信箱服务(voice mail) 恒生客户服务中心系统提供功能丰富的语音信箱服务。客户可以通过该服务来完成： 1、 客户留言 2、 客户留言投诉、建议、表扬。 3、 客户留言发起（不及时或及时）呼叫。 4、 客户听取留言回复。 5、 客户听取系统留言。 6、 客户听取客户留言。 7、设置/修改语音信箱密码 二、短消息服务（ＳＭＳ） 恒生客户服务中心系统提供短消息服务器来处理、存储转发短消息。短消息服务器接收短消息呼叫，在向ICM请求作统一的排队处理；如果系统暂时不能即时的处理时短消息服务器会将该消息保存待以后在发起呼叫。而发起短消息的方式则有两种：自动业务流程可以单个或者批量的发起；另外人工业务也可以做一些个性化的短消息服务。 服务方式： A）、短消息的接收与存储：接受SMS呼叫并保存。 B）、短消息的存储与发送 可定制（模板）个性化短消息服务。 及时的单个或批量的短消息服务。 定时的单个或批量的短消息服务。 支持移动、联通收手机用户以及固话短消息。 三、传真服务（ＦＯＤ） 恒生客户服务中心系统向要求传真的客户提供传真服务。系统可根据事先定义好的传真模板结合业务数据生成传真文件，并以实时或事后方式发送传真。 1) 传真维护 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图象文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 传真数据转发：提取传真文件中的数据，外发传真。 2) 传真请求方式 在线传真：客户在传真机上打电话到呼叫响应中心，做过一些交易后要求传真服务，就在传真机上按键切换到传真模式，FAX通过同一条线发回，这种情况是同一电话的即时传真服务。 外拨传真：客户通过按键给IVR一个传真号码，然后挂机，等待传真。呼叫响应中心收到信息后，将传真发到客户指定的号码。这种情况可能是客户通过电话要求将传真发到另外一个地方的传真机。 3) 传真处理方式 A）. 自动FAX 客户致电呼叫响应中心后，首先进入IVR系统，当客户通过按键要求传真服务时，同时也会将传真机置于传真接收状态，IVR服务器收到传真请求后，发送信息到Application Server，Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器，由IVR发送传真给客户。 B）. 人工FAX 客户和客户服务代表交谈过程中，如果需要传真服务，告知客户服务代表，同时将传真机置于传真接收状态，客户服务代表准备传真内容，将数据包传送到IVR Server。如果需要Application准备数据包，则发送信息给Application Server，由Application Server准备好传真内容，返回数据包给IVR服务器。后面的处理与自动FAX类似。 四、网络呼叫服务（WEB CALL） 互联网络环境下的客户，通过WEB CALL，可以实现与座席人员的语音交流，获取服务。丰富Internet客户服务中心的服务内容。 将基本的业务信息输入Internet可以节省网络的费用和业务员的时间，同时又可使客户能在需要时很容易地找到"现场"的业务员。使用语音浏览器，如 Netscape 的 Navigator，或微软的 Internet Explorer，浏览商业网址的客户可在他们的屏幕上点击一下，即可与客户服务中心的业务代表交谈。 Internet 客户服务中心将 Internet来话联接至一名座席的电话。同时，该座席的屏幕上显示出客户发出呼叫的网页。座席还可将客户导向可以向呼叫者提供所需信息的其它网页。 Internet客户服务中心所提供的是一项完整的、可靠的解决方案，使用的是基于行业标准和支持护航浏览的IP话音，文字交谈，电子邮件，和回叫的Internet功能。Internet客户服务中心的策略是将这些先进的技术和支持机制与业务功能、各项资源和目标相融合，创造出一个全面完成任务的中心－它是现代一流水平的工具，可在任何媒体，任何地点，任何时间以最经济最有效的方式，提供最佳的客户服务。

外呼系统人工外呼系统有没有ivr的功能多样人工外呼系统有没有ivr，基本能满足企业业务发展人工外呼系统有没有ivr的需求人工外呼系统有没有ivr，它的功能有外呼任务、工单创建、数据权限管理、服务总结、满意度情况、IVR信息交互验证等等等。

一、外呼系统的功能介绍

1、外呼任务

外呼数据可以一键导入，管理员可自主进行外呼任务的创建、编辑和删除，发起外呼时可将外呼号码分配到指定座席人员。

2、工单创建

对于解决不了的客户问题，客服可以直接在弹屏页创建问题工单，转给VIP客服或者协调 企业内部资源，协同处理，工单触发可以选择定时触发或条件流转触发。

3、数据权限管理

自定义设置电销组的组织架构，不同的身份自动赋予对外呼任务和数据的不同权限，实现任务数据的分离和统一管理，保证组织业务的清晰分工运转。

4、服务总结

客服人员可根据需要对每通来电进行小结，包括来电咨询的所属业务、业务类型、处理状态等，服务小结的字段可自定义。

5、满意度情况

用户与客服通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如人工外呼系统有没有ivr：满意、不满意，可按坐席维度，查看通话记录的满意度情况。

6、IVR信息交互验证

IVR导航中，支持通过按键输入进行信息验证（如身份验证、号码验证、订单验证等）。

IVR技术及应用

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值人工外呼系统有没有ivr；而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其人工外呼系统有没有ivr他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

1．为什么要使用IVR

——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。

2．市场概况

中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段，不断引起运营部门的重视。电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心、1860移动电话客户服务中心等，也在多个城市纷纷建成。与此同时，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业，如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。

呼叫中心被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。

截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较前年同期增长51.6%、55.2%。2001年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如表所示。

3. 市场驱动因素

3.1. 电信市场的快速增长

中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势。2001年中国固定网已发展成为世界第二大网络，中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期。到2001年为止，固定电话用户数已达到1.79亿户，电话普及率为13.8%。据预计，2001～2005年，固定网用户需求保持复合年平均增长率17%的高速增长。 截止到2001年6月，移动网络已发展成为世界第二大网络，用户规模已位居世界第一位，到2001年为止，用户规模已达到1.45亿户，电话普及率为11.2%。

2001～2005年，移动网用户需求将保持复合年平均增长率30%的高速增长，无线寻呼用户达到3.61亿户。此外，互联网快速发展，截止到2001年，上网用户数已达到3.37亿人。随着计算机不断普及与人们对上网需求的不断提高，预计在未来五年内，互联网仍将保持快速增长。如此强大的用户基础及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展。预计在未来的五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。

3.2 竞争的加剧促使改善客户服务质量

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

另外，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天，每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业务，无须通过业务代表。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过ODBC），自助得到多种服务，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

4.2 IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

4.3 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统

4.4 IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息

4.5 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机；如遇线路故障自动报警等

4.6 IVR的文本与语音合成（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

5． IVR在各行业应用

5.1 IVR可应用于许多行业。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

5.2 银行为储户

帐户查询 各类卡激活 信用认证 基金查询 利率查询 姓名／住址变更 转帐

5.3 保险公司为保户

索赔／资格认证 投保信息查询 共同赔付信息 受益人信息 ID卡申请 保单申请 健康咨询

5.4 为保险代理人

险种宣传 销售策略指导 佣金查询 条款咨询 奖惩信息 业务存档 续保咨询

5.5 为医药机构

资格认证 索赔 共同赔付信息

5.6 为航空

航班离港／到港时间查询 固定顾客信息 订票信息 智能呼叫处理 预定机票座位确认 自动取消航线通知 货运监督 小册子发放

5.7 为货运公司

装运申请及重量确认 装运跟踪 到货日期查询 员工／司机计划表 地点查询

5.8 证券公司

股票电话交易 估价查询

5.9 电信

特种电信服务 费用查询 姓名／住址变更 营业网点查询

5.10 政府机构

5.11 外包服务

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事业 如市政府、自来水、城建、燃气、公安等。

怎么使用主要看公司模式需求。AOFAX(企钉)外呼系统人工外呼系统有没有ivr：多级智能IVR语音导航和人工服务完美结合、满意度评分、差评回访、录音质检、企业聊天、工单签审、即时会议、客户CRM管理等