系统突发事件系统外呼处理（突发事件应对法信息系统）

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（1）以人为本系统突发事件系统外呼处理，群防群控。把保障人民群众系统突发事件系统外呼处理的生命财产安全和身体健康作为应急工作首要任务，最大限度的减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。建立健全群防群控机制，鼓励公民报告突发公共事件及其隐患，举报不履行或者不按规定履行处置职责的部门、单位和个人。

（2）预防为主，平战结合。坚持预防与应急相结合，经常性地做好应对突发公共事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。应急状态下实行特事特办、急事先办。

（3）统一领导，分级负责，建立健全“分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主”的应急管理体制。实行行政领导责任制，各级政府主要领导是本行政区突发公共事件处置工作的第一责任人。

（4）依法规范，加强管理。严格依法制订、修订应急预案，依法处置突发公共事件，切实维护公众的合法权益，使应对突发公共事件的工作规范化、制度化、法制化。

（5）快速反应，协同应对。建立联动协调制度，整合各方面的资源，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。要加强应急中心建设，整合公安110、交通122、消防119、急救120等主要应急资源，建立统一接报、分级分类处置的应急平台。

（6）依靠科技，提高素质。充分发挥专家学者在应急管理中的参谋作用，采用先进的预测、预警、预防和应急处置技术及设施，提高应对突发公共事件的科技水平和指挥能力；提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合能力。

拓展资料：

突发事件定义：

广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。

狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。

根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

参考资料：突发事件处理原则-仁寿县人民政府

在应对突发事件中应采取哪些应急处置措施?

《中华人民共和国突发事件应对法》

第四十九条 自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件发生后系统突发事件系统外呼处理，履行统一领导职责的人民政府可以采取下列一项或者多项应急处置措施系统突发事件系统外呼处理：

（一）组织营救和救治受害人员系统突发事件系统外呼处理，疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员以及采取其他救助措施；

（二）迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，划定警戒区，实行交通管制以及其他控制措施；

（三）立即抢修被损坏的交通、通信、供水、排水、供电、供气、供热等公共设施，向受到危害的人员提供避难场所和生活必需品，实施医疗救护和卫生防疫以及其他保障措施；

（四）禁止或者限制使用有关设备、设施，关闭或者限制使用有关场所，中止人员密集的活动或者可能导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施；

（五）启用本级人民政府设置的财政预备费和储备的应急救援物资，必要时调用其他急需物资、设备、设施、工具；

（六）组织公民参加应急救援和处置工作，要求具有特定专长的人员提供服务；

（七）保障食品、饮用水、燃料等基本生活必需品的供应；

（八）依法从严惩处囤积居奇、哄抬物价、制假售假等扰乱市场秩序的行为，稳定市场价格，维护市场秩序；

（九）依法从严惩处哄抢财物、干扰破坏应急处置工作等扰乱社会秩序的行为，维护社会治安；

（十）采取防止发生次生、衍生事件的必要措施。

第五十条 社会安全事件发生后，组织处置工作的人民政府应当立即组织有关部门并由公安机关针对事件的性质和特点，依照有关法律、行政法规和国家其他有关规定，采取下列一项或者多项应急处置措施系统突发事件系统外呼处理：

（一）强制隔离使用器械相互对抗或者以暴力行为参与冲突的当事人，妥善解决现场纠纷和争端，控制事态发展；

（二）对特定区域内的建筑物、交通工具、设备、设施以及燃料、燃气、电力、水的供应进行控制；

（三）封锁有关场所、道路，查验现场人员的身份证件，限制有关公共场所内的活动；

（四）加强对易受冲击的核心机关和单位的警卫，在国家机关、军事机关、国家通讯社、广播电台、电视台、外国驻华使领馆等单位附近设置临时警戒线；

（五）法律、行政法规和国务院规定的其他必要措施。

严重危害社会治安秩序的事件发生时，公安机关应当立即依法出动警力，根据现场情况依法采取相应的强制性措施，尽快使社会秩序恢复正常。

第五十一条 发生突发事件，严重影响国民经济正常运行时，国务院或者国务院授权的有关主管部门可以采取保障、控制等必要的应急措施，保障人民群众的基本生活需要，最大限度地减轻突发事件的影响。

第五十二条 履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，必要时可以向单位和个人征用应急救援所需设备、设施、场地、交通工具和其他物资，请求其他地方人民政府提供人力、物力、财力或者技术支援，要求生产、供应生活必需品和应急救援物资的企业组织生产、保证供给，要求提供医疗、交通等公共服务的组织提供相应的服务。

履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当组织协调运输经营单位，优先运送处置突发事件所需物资、设备、工具、应急救援人员和受到突发事件危害的人员。

第五十三条 履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府，应当按照有关规定统一、准确、及时发布有关突发事件事态发展和应急处置工作的信息。

第五十四条 任何单位和个人不得编造、传播有关突发事件事态发展或者应急处置工作的虚假信息。

第五十五条 突发事件发生地的居民委员会、村民委员会和其他组织应当按照当地人民政府的决定、命令，进行宣传动员，组织群众开展自救和互救，协助维护社会秩序。

扩展资料：

案例：青岛明确突发事件处置具体措施

青岛市教育局日前出台教育系统突发事件应急处置工作方案，明确规定突发事件发生后30分钟内口头报告基本情况，1小时内书面报告详细情况，发生重大事故领导须立即赶赴现场。

按照突发事件的性质、演变过程和发生机理，青岛市把校园突发事件分为八类，包括校园安全类突发事件、校园事故灾难类突发事件、校园公共卫生类突发事件、自然灾害类突发事件等。

青岛市规定，校园突发事件发生后应急处置要做好5方面工作，包括事件报告、报告内容、处置程序、处置要求和处置责任。事发单位要按照隶属关系，在第一时间内向当地人民政府和教育主管部门报告。

事发30分钟内口头报告基本情况，1小时内书面报告详细情况。市教育局接到通知后，要按照事件等级，立即启动应急预案，并将处置情况跟踪报告。此外，视事件等级和人员伤亡、财产损失等情况，哪些领导及部门须赶赴现场，青岛市都作系统突发事件系统外呼处理了规定。

参考资料：人民网-青岛出台突发事件处置细则

1.0 目的

规范保安部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件处理（火警、火灾除外）。

3.0 职责

3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。

3.2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。

4.0 程序要点

4.1处理各类突发事件的基本原则：

4.1.1快速反应原则。

A）当值保安/班组长接警后：

----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

B）保安部主管在当值时接到突发事件报告后。

----4分钟内到达突发事件现场；

----1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。

C）保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。

4.1.2统一指挥原则：

A） 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

B） 在特殊情况下，由保安部主管负责统一指挥；

C） 保安部班组长协助指挥突发事件的处理。

4.1.3服从命令原则:

保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4.1.4团结协作原则：

保安部作为突发事件的处理部门，行驶公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。

4.2盗窃。

4.2.1当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安部主管/班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员时出现场：

A） 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

B） 保安员到达现场前，案犯逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到XX单位/位置（或使用特殊频道报告）”；

C） 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。

4.2.2保安主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。

B） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

----向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；

----保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

----保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。

4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

4.3打架斗殴。

4.3.1当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

A） 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

B） 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

C） 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

4.3.2保安员主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值保安班组长联系，要求保安班组长对现场进行保护。

B） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：

----调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

----调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

----对事态轻微的事件进行调解；

----对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。

C） 保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。

4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并报告总经理。

4.4抢劫。

4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

A） 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；

B） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；

C） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

D） 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

4.4.2保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

A） 与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。

B） 保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

----调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；

----向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

----将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4.5凶杀

4.5.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

A） 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；

B） 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

C） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

D） 对伤者应立即送往医院抢救；

E） 在搬抬过程中所走过的路线有碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

F） 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

4.5.2保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥；

A） 调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

B） 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

C） 协助公安机关工作，提供资料及线索。

4.5.3主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）。

4.6.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

A） 应立即用通讯器材报告保安部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围观者；

B） 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

C） 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

D） 将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告保安部主管。

4.6.2保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：

A） 调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

B） 调查中毒原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

C） 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。

4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理：

A） 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

B） 将中毒情况通报医院，请示求援；

C） 通知中毒者家属进行对协调工作。

4.7交通意外事故。

4.7.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

A） 应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；

B） 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

C） 对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。

4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。

A） 调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。

B） 送重伤者到医院抢救。

C） 报交警大队事故组（电话120）：

----事故发生的时间及地点；

----事故造成的伤亡及损毁情况；

----已送抢救情况。

4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故和公司总经理。

4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

4.8.1当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

A） 通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；

B） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

C） 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。

4.8.2保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。

4.8.3主管经理接报后立即作出统一指挥：

A） 安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

B） 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

C） 报告公司总经理。

4.9其他突发事件。其他突发事件的处理从公司统一调度和布置。

5.0 记录

《突发事件处理登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1《治安巡逻标准作业规程》。

6.2《保安部员工培训标准作业规程》。

6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》。

突发事件处理登记表

年 月 日

接报时间 报告人 案（事）件性质

处警时间 接报人

参与处理部门及参与人

处置情况 负责人签名/日期：

领导意见

备注

也是转的，希望可以帮到你

第一章 总则第一条 为了有效预防、及时应对保险业重大突发事件(以下简称“重大突发事件”)，维护社会安定，确保保险业正常运行，及时履行经济补偿和社会管理职能，制定本规定。第二条 本规定所称重大突发事件，是指与保险业相关的、突然发生的，可能严重影响或者危及保险业正常运行、保险公司偿付能力和社会安定的自然灾害、重大意外事故以及其他保险监督管理机构认为应当采取应急处理机制的重大事件。第三条 中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)为重大突发事件应急处理的主管机关，负责指导中国保监会派出机构(以下简称“保监会派出机构”)、保险公司建立重大突发事件应急报告制度和制定重大突发事件应急预案(以下简称“报告制度”和“应急预案”)，负责监督、检查保监会派出机构、保险公司重大突发事件的预防、报告和应急处理工作。第四条 中国保监会、保监会派出机构、保险公司和保险公司所属分支机构(以下简称“各单位”)应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施到位、加强合作的原则，结合本单位或者当地实际情况，依法、科学、合理地建立报告制度和制定应急预案。第五条 保监会派出机构应当结合辖区实际情况，负责指导辖区内保险公司分支机构建立报告制度、制定应急预案，监督、检查辖区内保险公司分支机构做好应对重大突发事件的预防、报告和应急处理工作。第六条 保险公司应当结合公司实际情况，负责指导其所属分支机构建立报告制度和制定应急预案，管理和协调其所属分支机构处理重大突发事件应急处理工作。第七条 各单位应当加强对重大突发事件的预警和监测工作。

中国保监会支持保险公司和保监会派出机构建立重大突发事件预警和监测反应处理系统，开展重大突发事件处理技术的交流与合作。第二章 报告和信息发布第八条 中国保监会办公厅是中国保监会处理重大突发事件信息的常设机构，负责保监会派出机构、保险公司重大突发事件信息报告的接收和处理工作。

保监会派出机构、保险公司及其分支机构应当在报告制度中，明确其办公室或者综合管理部门为负责重大突发事件报告工作的专门机构。第九条 重大突发事件发生后，相关保监会派出机构、保险公司及．其分支机构应当主动实施报告制度。第十条 符合下列规定情形之一的重大突发事件，保监会派出机构、保险公司应当及时向中国保监会办公厅报告：

(一)发生洪水、台风、地震等严重的自然灾害或者重大火灾、生产、交通安全等严重事故，造成保险财产损失5000万元以上或者人身伤亡赔付3000万元以上的；

(二)发生群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，可能引发大面积保险索赔的；

(三)保险公司现金流出现支付危机，或者偿付能力突然恶化可能导致破产的；

(四)保险公司计算机系统发生系统性故障，造成大量客户数据资料丢失；

(五)100名以上的投保人或者保险营销员集体上访、静坐或者采取其他过激行为，或者虽然不足100人但影响恶劣的；

(六)100名以上投保人集体退保或者起诉保险公司的；

(七)保险公司在承保或者资金运用过程中发生严重违法违规行为，被新闻媒体和公众广泛关注的；

(八)外资保险公司境外母公司出现严重危机，严重影响其在中国境内业务开展的；

(九)保险公司高级管理人员突然集体辞职、失踪、发生重大意外事故或者涉嫌犯罪被司法机关采取强制措施的；

(十)其他严重危及保险业，或者与保险业相关的、对社会影响大、危害程度高的重大突发事件。

区域性重大突发事件的范围和标准，由保监会派出机构根据当地实际情况制定。第十一条 重大突发事件以外的一般重大事故的报告，按照中国保监会相关规定办理。

国务院对重大突发事件的报告有规定的，报告单位应当同时按照有关规定办理。第十二条 重大突发事件的报告应当包括以下主要内容：

(一)重大突发事件发生时间、性质和波及范围；

(二)对保险公司造成或者可能造成的损失或者影响；

(三)已经或者拟采取的紧急应对措施；

(四)其他应当报告的情况。第十三条 重大突发事件发生后，保险公司应当在第一时间向中国保监会办公厅报告重大突发事件的情况，并随时补充报告事态发展和核实情况。

保险公司应当根据重大突发事件的具体情况，及时报告当地政府及相关部门。

突发事件应急管理包括预防、准备、响应和恢复4个阶段，充分体现“预防为主、常备不懈”的应急理念。

（1）预防

在应急管理中预防有两层含义，一是事故的预防工作，即通过安全管理和安全技术等手段，尽可能地防止事故的发生，实现本质安全；二是在假定事故必然发生的前提下，通过预先采取的预防措旋，达到降低或减缓事故的影响或后果的严重程度，如加大建筑物的安全距离、工厂选址的安全规划、减少危险物品的存量、设置防护墙以及开展公众教育等。从长远看，低成本、高效率的预防措施是减少事故损失的关键。

（2）应急准备

应急准备是指为有效应对突发事件而事先采取的各种措施的总称，包括意识、组织、机制、预案、队伍、资源、培训演练等各种准备。

（3）应急响应

应急响应是指在突发事件发生以后所进行的各种紧急处置和救援工作。及时响应是应急管理的又一项主要原则。

（4）应急恢复

恢复是指突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后所采取的处置工作。恢复工作包括短期恢复和长期恢复。

突发事件处理的一般程序包括预警系统的建立、危机应对、危机判断和确认危机来源。

突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。国家建立重大突发事件风险评估体系，对可能发生的突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减轻重大突发事件的影响。

突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处置工作，并立即向上一级人民政府报告，必要时可以越级上报。