ai智能电话机器人黑盒子（小黑盒机器人）

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随着人工智能技术的发展ai智能电话机器人黑盒子，新型渠道的服务能力也有进一步的提升。基于人工智能的智能客服帮助各类企业解决了以往需要人工参与才能完成的部分服务工作ai智能电话机器人黑盒子，进一步解放了企业的人力成本ai智能电话机器人黑盒子，是目前新型客服方式的典型代表。

目前智能客服的应用方式有三种：在线智能客服、热线端智能客服、实体客服机器人。热线端智能客服、实体客服机器人两种方式比在线智能客服多了语音处理的一步，虽然目前语音识别技术发展相对成熟，但各类方言和口音问题还是会给语音内容识别的准确率带来一定影响，而在线智能客服多数直接文字输入，目前应用相对广泛，因此以下探讨的内容主要以文字输入的智能客服方式为基础。

虽然智能客服应用比较火热，很多大型企业也已经搭建或正在尝试搭建智能客服应用体系，但通过一些企业用户的反馈，我们也发现目前仍存在一些问题。

1、 对客户需求理解的准确度。

目前企业所用的智能客服系统普遍用于业务解答，系统的开发模式主要基于企业的知识库，采用关键字匹配来推荐答案，这种方式虽然直接，但其实没有很好地考虑到客户的提问习惯。对于普通客户而言，发问一般以相对口语化的方式进行，而系统则一般以结构化的语言去读取，在客户自然语言和计算机结构化语言之间必然需要一定的机制去做好翻译工作，例如客户的口语化提问方式、上下文智能关联等，但目前大多数智能客服处理这类问题的能力并不强，客户提问的内容一旦比较复杂或表达不完整，系统就无法完整、正确识别客户问题，导致目前一些智能客服应用在实际使用过程中推荐答案的准确率并不高，从而影响客户的使用体验。客户采用在线问答的模式无非是希望尽可能简便地获取自身关注的业务内容，如果多次都得不到需求满足，久而久之就会放弃这种服务模式，那么企业实现服务分流的初衷也会达不到预想的目标。

2、 单一服务模式

人工服务的最大优点就是灵活和具备思考能力，不仅能解决客户的基本需求，还能推动挖掘客户的潜在需求，结合客户的变化来改变服务策略，在良好的互动中完成更多的工作任务。而据我们了解，当前的智能客服应用都只关注解决客户的提问需求，几乎没有考虑到如何主动去了解、分析和发掘客户的潜在需求。实际上在对话过程中，从客户文字信息可以反映出客户的某些情绪表现、产品需求甚至是对服务的评价态度，但现有的智能客服应用大多数都没有去关注客户提问的内容以外的其他信息，没有真正做到智能地收集客户信息并做出合适的判断和推荐。

3、 系统自我学习和进步的缺乏

系统自学习包括业务上的学习和技术上的学习。在业务的自学习方面，随着业务和客户需求的变化，客户关注的内容也会更新变化。前面提到当前的智能客服系统基本以企业知识库为基础来开发，这可能会存在两个问题，一是企业知识的补充或更新一般都是在新政策新业务需求非常明确的情况下才会做进一步梳理和更新，管理流程比较复杂，操作周期较长ai智能电话机器人黑盒子；另外一个就是客户的问题有可能会超过知识库回答的范围，此时系统就无法给出准确的答案。由于客户对于新业务的感知却往往要比企业内部的管理流程走得更快，了解的期望也会更加迫切，如果当客户已经在广泛关注新产品新业务的问题时企业无法及时获得信息和更新，可能会导致一些营销机会的流失，这时如果智能客服系统能及时捕捉新的业务关注点、及时提醒管理人员及时更新业务知识或给予一定的业务引导，将能够更好地提高用户的服务体验。技术上的学习主要跟系统的推荐算法相关，作为智能客服系统的核心算法，目前大多数智能客服系统在算法的优化更新方面的速度非常缓慢，有些甚至几乎就不更新，根本没有考虑到随着需求变化去进行实现系统自身算法参数上的调整以便及时优化自身推荐机制、提高推荐准确率。

上述问题是我们目前对于智能客服应用发展的一些看法，综合国内目前技术的发展趋势以及我们的研究和经验，建议可以考虑从以下几个方面来推动智能客服应用的优化建设，更好地落实智能客服在企业的应用价值。

1、 在技术层面，完善系统技术应用，让系统更智能

建立智能客服系统不单单只是IT建设的问题，如果还停留在用传统IT的思维模式去做机械化的分词、关键字搜索、匹配，这样的方式远远谈不上智能。IT只是实现系统的一种手段，真正的智能客服是集合人工智能学、计算机科学、语言学等多门学科的综合应用，而所谓的智能应该是能让机器主动去认知和学习，不断强化行为模式，提高思考能力，从而更加灵活地完成各项工作任务。从这个层面上来说，企业如果要投入做智能客服，还是要把更多的精力放在人工智能相关的各种数据挖掘、机器学习、深度学习的算法研究上，这才是体现智能的核心技术。如何去做，可以从以下两个方面考虑。

（1） 让系统听懂人话是智能客服的基础。

要做到让客户感觉与智能客服的对话跟人工客服没有差异并不容易，这取决于系统是否能够适应客户提问方式的随意性。智能服务的基础核心技术是自然语言处理，它通过对自然语言进行分词、分析、抽取、检索、变换、翻译等工作而让计算机快速理解自然语言表达的意图并准确地反馈用户所需信息，因此如果要提高的系统的理解能力，还是要更加充分地利用自然语言处理技术中如语义分析、情感分析、上下文关联等技术而不单只是切词匹配，这样在应对客户多样化的提问时才能更加准确地判断客户需求并提供最佳答案。

（2） 实现系统的自我学习是智能客服的发展趋势

机器学习、深度学习等相关技术目前已经不是实验室理论，不少领域都有一些应用的探索和研究，难度只在于如何跟实际的业务关联起来并可以投入实际生产使用。企业在建设智能客服的过程中可以多投入精力和技术资源在这方面的研究，让系统实现自我学习和优化，才能真正体现智能客服的意义。

2、在业务层面上，要提高与业务的结合度

这体现在三个方面，一个是能基于业务流程、业务特点等来调整系统的计算流程和算法，让系统更加契合不同企业的特点，提高推荐精准度。

第二个是业务知识的积累。业务知识包括知识库和行业的专业词典，知识库是智能客服的服务基础，专业词典则是影响智能客户认知的因素之一。由于不同企业知识库的管理流程并不相同，更新完善的周期也不一样，所以在这方面主要还是考虑如何结合上述提到的自学习机制来及时获取新业务关注点，提醒企业管理人员更新知识库信息。而在专业词典方面因为是系统识别业务知识点的关键因素，因此同样需要及时更新维护，这不仅要靠系统的自学习提醒，同时也要依赖人工维护。传统的智能客服系统对于词典的管理都是“黑盒管理”模式，一般都是企业提出需求，系统的开发厂商去维护更新，这样的流程比较繁琐，如果可以直接提供可视化的词典管理界面，由企业用户自己去维护，知识的更新效率会更高。

最后一个就是要更多地去融合企业的业务分析成果，提高智能客服系统的综合业务能力。实际上对数据的重视和应用已经成为不同领域和行业的默契，很多企业都已经开始了结合业务需求的数据挖掘分析工作，类似建立精准营销识别、客户服务满意度预测、客户投诉倾向判断等应用模型。这些模型成果目前在客服方面应用较多的模式就是推荐给热线客服，作为提醒客服的信息。同样的，这种方式放在智能客服的应用上也同样适用，例如可以利用企业的客户画像体系在服务过程中结合不同客户标签采取不同服务模式；或者结合产品精准营销模型嵌入到智能客服系统，在交互过程中及时捕捉客户意向、把握营销机会。当然，这种模式的真正开展并非十分容易，毕竟不是简单地直接应用现有分析成果，而是要融合当前的对话内容去提供实时分析，如果企业本身或服务的厂商在数据挖掘分析领域的积累不是特别深的话，也很难取得比较好的效果。

智能客服不会是一时兴起会快速幻灭的应用方向，人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高只会推动这种服务模式更加智能化和多功能化，随着语音识别、图像识别、机器人应用等上下端技术的日趋成熟，相信智能客服会在服务领域真正地大放异彩。

小笨智能客服

用智能AI电话机器人效果好吗？

现在智能ai电话机器人市场比较成熟，有很多的电销企业都有使用。电话机器人操作简单，成本低，24小时不间断的工作，大大提升了工作效率，效果挺好的。

传统电销似乎已经被人工智能取代，电销新产品灵音AI智能机器人已经诞生。灵音电销机器人是一款可以替代电销人员的机器人产品，它可以像电销人员和那样和客户对答如流，也可以模拟电销专家和客户打电话。电销机器人可以主动筛选客户意向，后台查看一目了然。后台还有录音和文字翻译的功能，机器人和客户拨打电话的音频都会完整的保存下来，人工想听都可以随时调取出来。

传统电销能做的事，智能电销机器人可以做得更好，专业，省心，功能齐全。

（1）通过精准语音途径，群呼潜在客户。自动主张“有感情有语调的真人动态”语音呼叫，大幅度提高人工无法抵达的电话呼出量。

（2）模仿销售专家跟客户进行沟通并进行意向选择，或直接转接人工坐席销售。可以自主判别意向客户，第一时间系统记载，或许转入人工对接，后台自主录音，记载与客户的沟通进程，完毕沟通现场回访，AI自主学习功能，沟通话术不断自我完善，不放过任何一个意向客户。

（3）三重营销于一体选择潜在意向客户，引导客户沟通，直接锁定目标客户。灵音AI智能电话机器人自带客户处理CRM系统，可以依据用户自主设置的意向客户条件，自动选择意向客户，生成意向客户报表，对接人员听取对话录音，提前拟定营销战略，完毕无缝对接。

（4）传统电销人员一天最多可以打200-300通电话，灵音AI电销机器人平均一个端口每天可以打600-1000个电话工作效率大幅提升，获客效果十倍、百倍增加。一个灵音AI智能电销机器人胜似五个普通电销人员，机器人工作时间内，不歇息，不喝水，不间断的呼叫潜在客户，让潜在客户有需求第一时间听到您的动态，让您公司效果十倍、百倍增加。

（5）让企业经营成本大幅下降。现代企业最大的成本是人职薪酬，一个灵音AI智能电销机器人的本钱仅是企业半个人一年的薪酬，电销机器人帮您节约了人员薪酬费、培训费、招聘费、社保费、场地费等等。用了电销机器人，无需再为招人发愁，再无需花时间精力培养新人，统统由机器人搞定！

智能电销机器人的时代已经来临，传统电销已经满足不了企业在新时代下的高速发展，把握机会，做行业领先人，下一个黑马就是你！

有兴趣的私聊我！！！

一、基本概念

计算机可以称为硬件和软件组合而来的工具。

1.硬件的构成可以类比三明治。最底层是0和1的二进制，第二层是由机器语言，我们称之为汇编语言构成，第三层称之为操作系统，如Linux等。

2.软件就是利用硬件算法与人类交互的应用程序，比如Word文字处理软件，包括网页页面等。

3.算法则是计算过程，是计算机执行任务需要遵循的一系列步骤或过程，用来越来越多地替代我们做决策。算法也可能是利用有效数据做出决策的计算过程。

4.模型就是这样一种黑盒子——你只需要扔数据进去，它就能吐出答案。在机器学习中，算法与变量相结合才可以创建数学模型。

5.人工智能分为广义和狭义。广义就是您在科幻世界想象出来的，有自主意识的人工智能可以替代人类所有的工作？但目前，人工智能仅仅能够做到的是辅助人类决策，即狭义人工智能。简单讲，狭义人工智能其实就是利用数学进行预测的工具，一种用于预测的数学方法。通过分析一个已知的数据集，在数据集中识别数据模式和事件概率，并把这些数据模式和事件概率编写成计算模型。

二、理解人工智能的应用场景

当前的时代还是属于狭义人工智能时代。也就是说，人工智能只能部分替代某些技术和重复性劳动，实现到协助人的目的。比如，⾃动驾驶属于⼈⼯智能，但是自动驾驶的灵活性其实是不够的，还做不到5级。扫地机器⼈也还做不到边边⻆⻆都扫到。不过。虽然它不够灵活，如果你能够反过来去适应它，不是⾮得让它能完整接管⼈的事，⽽是把⼈的事做拆解，有哪些事它能接管，有哪些事不能接管，你把它能接管的交给它，依然能省你很多事。

归纳起来就是把任务做拆解，连⻢斯克的核⼼都是任务拆解。这⾥最典型的是什么？就是芯⽚的异构计算。原来芯⽚计算，我不管你什么东⻄的，反正都要能计算就好，所有事情都是可计算的，所有事情堆到⼀起，只要有强⼤的算⼒，把所有事情都计算完了就好了。就是这种时候，你更关⼼的就是计算能⼒提升，所以强调叫摩尔定律。第⼀有技术还在突破。第⼆个现在不强调摩尔定律了。为什么不强调？突然发现原来其实⼀个很简单的提升效率办法，就是把想⼲的活分分类，⼀类是很繁重，但是不复杂的活，这事是要重复做n多遍，但是这事本身不复杂。另⼀类是很复杂，但是不繁重的事，就是我涉及到很复杂的操作，要有好多步骤，但是这件事本身很轻松，就是⼀次性做完就没了。把这两件事分开，发现原来我们⼲的⼯作⼤多数都是繁重⽽不复杂，只有极少数是复杂⽽不繁重的，你把这极少数复杂⽽不繁重的交给相对计算能⼒特别强，就是善于处理复杂事情的CPU去改，剩下这些繁重⽽不复杂，专⻔设计⼀个就擅⻓处理这样业务的GPU去处理，它就单处理这件事，不断的训练，经过优化，处理效率就⽐⼀个通⽤计算设备去处理它的效率要⾼很多，这样CPU和GPU 一结合，整体效率就提升了。

现在的办公室也是⼀样的，你也要去衡量办公室都有哪些⼯作。⼤多数⼯作其实也是所谓繁重⽽不复杂的，以前⽤⼈来⼲，现在这部分你就⽤机器来⼲，甚⾄让⼈⼲的繁重不复杂的⼯作⾥，这个其实也不能让机器完全替代，你再把它做分类，其中也有80%是机器可以替代，20%机器不能替代。那就很简单了，把这个20%机器不能替代的事还叫⼈⼲，80%⽤机器来⼲，你给⼀个⼈配2台机器，他就能⼲5个⼈的事，甚⾄说能⼲更多⼈的事。这种时候你整体的效率就提升了，你给这个⼈配两台机器叫什么？叫机器⼈流程⾃动化。就把很多原来⼈⼲的事，贴个发票，填个表格，录⼊信息这样的事⽤机器⼈来⼲，⼈最后校验⼀下，因为你录⼊信息，⼈也需要校验的，有些或者碰到悬⽽未决的事情，需要⼈来决策⼀下，到底是东还是⻄，⼈最后来做决策，这样的整体效率就提升了。

所以⼈⼯智能还没有做到万能，但是也已经⾜够好到可以帮我们解决很多问题，进⼊到业务⾥。当然，千万不要等，不要等到⼈⼯智能完美了，能够完全替代⼈了，我再⽤它。完全替代⼈，你都被替代了，你就没机会⽤它。⼀定要找到⼈机的最佳结合点，

三、人工智能的业务趋势

什么样的人工智能业务是好业务，是有发展前途的，什么样的人工智能是忽悠人的？我们要判断清楚。比在生产规模化时代，我更在乎的是效率。举个例子，以前我们家做饭要什么？要⽣炉⼦。后来我们有了煤⽓灶，实际上有很多最早从农村进城市，他不会使⽤，不会打⽕，不敢打⽕，那就⽤不了。所以它要掌握⼀新技能，⽽这新技能和⽼技能相⽐是两个完全不同的⽅法，⽅法虽然不同但⽬的都是做饭，只不过效率是新技能更⾼，但是它也不意味着新技能会把时间彻底省掉，所以包括冰箱，包括洗⾐机都是这样的原理。我并不代表洗⾐机不需要⼈操作，叠⾐服还要你来叠。但是⾄少我省时间了，从整体上来讲省时间，所以上⼀个时代⽣产规模化是⽤⼀个产品、⼀个产业⽅案替代另⼀个⽅案，然后核⼼是省时间。

1.市场要有。从宏观环境上来判断，我们是已经慢慢的进⼊了产品⽣产规模化的晚期，进⼊了开启服务，也就是经验规模化的⼤量运⽤的时期，需要把⼈的⼀些相对复杂，但是可重复的经验能够复制出来，由人工智能来做，这个市场是巨⼤的。也就是说，经验规模化的时期，好业务尤其要和⼈⼯智能结合，就是要把这些规模化做到可操作的经验。也就是说，你要做业务，在这个时代做的好，就要利用人工智能固化⼀个⾼端的服务。都是固化服务，⾼端低端就差很远，都是固化在医⽣的诊断⽔平，那是协和的医⽣还是普通的医⽣。都是固化的⼀个机器⼿煎⽜排，那是三星级厨师还是普通厨师就差很远。所以服务有这样的⼀个特性，你固化的是不是⾼端服务，然后能不能做到普遍性，如果能，就可以做拓展形成巨大的市场。所以，人工智能进入领域应该追求高端服务规模化复制。

2.定位要准。也就是规模化的好坏怎么评价，是不是完整规模化呢？完整规模化要有两个标准，⼀个就是叫职业替代，⼀个叫职业增强。你或者是职业替代，我完整的不需要某个⼈了。另⼀个叫职业增强，我还需要⼈，但是⼀个⼈能⼲三个⼈的活了，这个就是⼀个好故事。如果不是，虽然能够⼲⼈的⼀半的活，但是另⼀半的活还需要⼈来帮我⼲，那就不是好的标准。所以在经验规模化基础上，还要进⼀步去看你的业务设计，是要做到所谓职业替代和职业增强才是好的业务设计。比如，你是替代⼀个护⼠还是替代不了，所以未来如果是职业增强，可能⼀个护⼠原来只能照顾⼀个⽼⼈，现在⼀个护⼠加上⼀个楼⾥的监控设备，我能照顾1 0个⽼⼈，那倒有可能，所以关键是你要定义清晰，我们讲的职业替代不可能，职业加增强才可能。

3.行业要聚焦垂直。①流程自动化，RPA。⼤多数⼈企业管理此如⻨肯锡、埃森哲、波⼠顿咨询集团都是我教你怎么做，我教你怎么做管理，怎么做运营。 IBM consulting把怎么做管理的技能固化到IT系 统⾥，我把IT系统给你公司装上去，实际上我不需要培训，你⾃然就掌握了管理技能了，因为违背管理规则的事在IT系统⾥不被许可，我把它固化进去了。所以像流程⾃动化和 IBM consulting很像，其实它是把⼀些思想原则，把⼀些技能固化到⼀个系统⾥，然后交付给你，但是既然是要交付，就是IBM consulting，它也没法超越，这是consulting的路数，所以它就还是这样⼀个问题，就是你还是要⼀单⼀单找⼤客户，然后就变成⼈⼒密集型。②AI医疗。 Ai医疗因为2020年发了10个证，这个正在形成这样⼀个板块，这些公司就会成为⻛⼝，成为头⽺，同时就会有⼀些蹭热度的公司加⼊进来，像百度也来做⼀些 AI医疗的尝试，甚⾄像现在的线上问诊，线上问诊的医⽣理论上讲和A I还⽐较远，但是它依然可以借着AI医疗，声称我在线上也实现了AI医疗，我的问诊⾥⾯也有语⾳的分析，语义的分析，我可以蹭热度，就有头⽺有能蹭热度的。然后有市场开拓的相对容易⼀些的，像Airdoc就能够铺的很⼴的，也有⼀些如果能找到了办法，和⼤医院捆绑，然后让⼩医院，让边远医院也能得到实惠的企业，有机会能够做起来，就有收⼊利润。所以有收⼊利润，有头⽺，有跟随者的这样⼀个领域。③智能应答或者叫智能客服。⼀⽅⾯有很多技术会越来越先进起来，甚⾄有很多机器能够分析⼈类情绪，我听你说话能分析出来你有没有抑郁症，甚⾄有没有⼀些其它的疾病，慢慢的能从语⾳⾥⾯分析出来。另⼀个，辅助的东⻄是⼀个出彩的东⻄，但实际上对本质东⻄就是语⾳语义的理解能⼒，其实把翻译⽔平⽤在这了。当我什么都接就没办法适应了，那就是强⼈⼯智能弱于⼈，就是什么都能⼲的事上，⼈更好；⽽弱⼈⼯智能强于⼈，就是指定范畴的地⽅，这个⼈⼯智能就⽐⼈⼲的好。所以如果是智能应答，它往往是指定范畴，⽐如我是银⾏的智能应答，我肯定不会问游乐园的情况，我就很容易去识别，很容易去互动。所以⾏业的智能互动，智能客服会越来越成熟，你会看到越来越多的电话，甚⾄以后90%的⾏业相关的客服电话都不是⼈来接的，都是机器⼈接的，但是你会觉得不能分辨出来到底是机器⼈还是⼈，除⾮你有敏感度，要不然⼀般来说你是分辨不出来的，这个是会热起来的，再加上这种坐席本身也有转型的需求。比如，淘宝的商家是不是有智能客服，你们这个很容易去监控，淘宝上⼩商家都已经有客服了，你⼀听这客服基本上是语⾳，就意味着市场是⼀定会起⻜的了。如果淘宝⼩商家都⽤不起，因为现在是⼈⼯做起，淘宝⼩商家肯定⽤不起，这个市场就还不⾏，所以这是⼀个很典型的科技的市场，就是科技使得客服的应答的成本显著降低，甚⾄降到以前的1%，因为以前你要养⼈，现在我养的是机器，但是我的市场可能扩⼤100倍，所以就等于机器会把原有客户的市场给接⾛，这是个方向。

关键点：“挑战不仅在于感知环境，而且在于了解环境。

还是非常不错的，方大智能管家公司是成都方大软件科技。2006年就成立了，人家是很成熟的企业，一对一的服务，ai智能电话机器人百度下主要使用了筛选意向客户的，它能帮助企业提升40%的人员管理效率，节省30%的人工成本，提升50%的客服质量。这个可以提高企业效益干嘛不用，再说现在谁还成立电销部门整天8小时打电话还得时不时封号呢，选择一家合适自己的AI电销机器人、回拨系统多实用，试试方大智能管家吧，人家公司就研发的系统，专业这块没得说，秒杀掉一切买的别的系统的公司，看技术看服务就知道选择谁家了。