销售外呼系统话术（外呼营销业务中的话术规范）

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10085外呼客服技巧及话术有一种是服务类，另一种是外呼电销类。

呼叫中心外呼人员，详细有二种，一种是服务类，比方：客户关心，客户回访。

另一种是外呼电销类，并且这种是BPO类呼叫中心最大的一个业务块。并且是呼叫中心收入最高，职工收入相关也高。

在这儿只需是谈外呼电销类座席人员，其实这些座席也便是出售人员，不过运用的东西是电话。

一个好的外呼人员，或许说一个好的从事外呼活动的企业，都会有非常完善的外呼体系和准则，当然他们的外呼脚本也是优中之优。

外呼人员依据外呼脚本要组织自己的开场白和外呼言语，一个好的开场白能够的到客户的附和，使你在外呼的过程中充溢自傲。

打电话前不要考虑太多，不要管电话作用的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，惊骇也就越多。

10086客户服务热线经过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方法为您24小时不间断供给有关中国移动通讯的业务咨询、业务受理和投诉主张等专业服务。

中国移动手机客户在国内主叫10086免收移动通话费（通话产生的远程费按实收取），接听10086来电免费，其他通讯公司号码拨打10086别的依照通讯公司的要求来收费。

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10086自动语音体系为客户供给了部分业务的查询、处理以及热门业务的咨询服务；假设客户有交流的需求，还可经过拨打10086按0转人工服务台。

10086短信营业厅使得客户想处理或退订某项业务时，只需发送相应内容至10086即可。

电话外呼技巧？？？

电话外呼技巧以及留意事项如下出售外呼体系话术：

技巧一：让自己处于浅笑状况

浅笑地说话，声响也会传递出很愉悦出售外呼体系话术的感觉，听在客户耳中天然就变得更有亲和力，让每一通电话都坚持最佳的质感，并协助你进入对方的时空。

技巧二：音量与速度要和谐

人与人碰头时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦业务人员与客户的磁场符合，谈起话来就顺利多了。

为了了解对方的电话磁场，主张在说话之初，采纳适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让你和客户坚持频率共同。

关于中年的客户速度适中即可，关于偏老的客户天然是慢速才干让客户不会觉得你说的太快了。

技巧三：判别通话者的形象，增进相互互动

从对方的语调中，能够简略判别通话者的形象，说话速度快的人是视觉型的人，说话速度中等的人是听觉型，而说话慢的人是感觉型的人，业务人员能够在判别形之后，再给对方「恰当的主张」。

移动:您好，我是移动的客服人员，温馨提示您，截止到XX日您本月的手机流量现已运用了xxM, 现已到达您当月套餐所包含的流量的XX%，还有XXM就要超出，超出后的上网资费为每M0.3元，为了帮您节约话费，咱们有优惠的流量包能够订货，我帮您介绍一款适宜您消费的吧,

客户:好的。

移动:您现在现已运用了XXM,依照这个进展，假设不出差的话，到月末保存估量大约需求300M的流量，假设依照规范的流量价格核算，相当于90元(0.3元/M*300M)，而订货一个差不多档位的流量包，就算本地500M的流量包吧(留意:挑选流量包时尽量从高往低)，只需求每月20元，帮您节约了70元的费用，是不是很合算,。

客户:哦，是的，那我用不了这么多怎么办,

移动:300M是我依照您之前的消费状况预估的，其实您平常运用手手机上网现已养成习气了，开个QQ、刷个微信，再购个物，只需图片较多，流量会不知不觉就运用了，宽余一点的话，您也能够放心运用啊

客户:好的。

移动:那您假设挑选订货20元流量包的话，发个短息就行了，发KT20到10001，订货成功后，会遭到短信提示。

客户:谢谢

移动 :不客气，再会

许多出售人员,在打电话之前底子不认真思考,也不组织言语,成果打完电话才发现该说的话没有说,该到达的出售意图没有到达。以下是我整理了电话出售的话术，期望对你有协助。

出售打电话留意五大事项

出售打电话留意事项1：打电话要理清思路

给别人打电话时，切忌没有任何预备。当你要拨号之前，关于自己所要表达的事项应先理清思路;并且，对方也必定会问你一些问题，所以你应该事前预备好怎么作出答复。假设能够的话，你能够先 在自己的脑海中想象一下这非必须谈的论题或草草记下想说的作业，这就要求你要养成随时记载的习气。在你的作业桌上，应不时放有电话记载用的纸和铅笔，便于你一手拿话筒，一手拿笔，随时记载下 重要的作业。

出售打电话留意事项2：打电话标明自己的身份

打电话时，首要报出自己的身份，然后以问好作为说话的开场白，这样能够敏捷拉近通话两边的间隔。

出售打电话留意事项3：承认通话时刻是否适宜

出售打电话该怎么说?当你给别人打电话时，或许对方正非常繁忙。因而，你应当寻求对方现在通话是否便利。杭州新励成卡耐基校园我举例：如问询对方，“您现在接电话便利吗?”“您现在忙 吗?”“您现在有时刻同我说话吗?”“这个时分给您打电话适宜吗?”“您能抽出点儿时刻听听我的话吗?”等等。

出售打电话留意事项4：打电话给对方满足的时刻作出反应

即使你想敏捷处理某一紧迫的业务，也应该给对方满足的时刻，让他(她)们对你的要求作出反应。假设你拿起电话像机关枪相同说个不断，那会使对方误以为 你正在朗诵材料呢。

出售打电话留意事项5：打电话防止其他业务的搅扰

当你打电话时，假设你半途与身边的其别人说话，这是极不礼貌也不适宜的行为。吃东西也是不允许的，那只会让人觉得你对他(她)们不可尊重。你假设这时有一件 愈加重要的作业需求处理，你应该向对方抱歉，并批注理由，然后以最短的时刻处理完这些作业，不要让对方久等。假设你估计到对方等候的时刻或许会长，你能够向对方抱歉，然后过一瞬间再打曩昔 。但在你打电话时，最好要防止这种状况的产生。

电话行销的过程

榜首、问好客户，做 毛遂自荐 。

接通电话后，首要要向客户问好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生吗?”等 问好语 ，然后做毛遂自荐：“××先生，我是北京时代光华办理训练学院的小张，能否打扰您5分钟做个电话访问?”说话口气应热心而文质彬彬，这样才干得到对方有礼貌的正面答复。

第二、问寒问暖赞许并阐明意图。

如：“自己最近有时机为您的老友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，并且对人也非常热心。咱们公司最近正在做一份 市场调查 问卷，我现在能不能使用5分钟的时刻跟您谈谈?”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，碰头是最佳途径。只要与客户面临面谈，才干充沛了解对方，也才干充沛展现自己的归纳优势。要求面谈时，别忘了自动提出一个时刻和地址，否则对方很难做出决议。如：“仍是碰头谈

第四、回绝处理。

当准客户回绝电话约访时，咱们出售人员应以礼貌言语答复。常见有以下几种回绝处理话术：

(1)“不可，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，或许我选了一个不恰当的时刻，我期望找一个您较便利的时刻来 访问 您，请问您(明日)有空，仍是(后天)有空?

(2)“我对你们的产品没有爱好。”

应对话术：由于您对训练的含义不了解，所以您不感爱好，请您给我一个时机来让您产生爱好，这也是要访问您的原因，您(明日)仍是(后天)在单位。

(3)“我很忙，没有时刻。”

应对话术：我知道您公事繁忙，所以我事前打电话来咨询您的定见，防止轻率访问，阻碍您的作业，那么，约(明日)或(后天)是不是会好一点。

(4)“你把材料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些材料会占用您太多的时刻，不如我来帮您一同研讨考虑。您看是(明日)或(后天)比较适宜。

(5)“我门公司规划小，现在还不具有建网站的才干。”

应对话术：先生，您太客气了。今日，我打电话来，并不用定要您买网站给你;而是咱们相互认识一下，做个朋友，将来您以为需求网站时，再买也是相同的。假设(明日)或(后天)便利的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网常识也不错啊。

(6)“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您必定对互联网有所了解了。但做网站不用定要向朋友买，而要看这个业务员够不可专业，可不能够为您规划出最好的互联网计划，给我一个时机试试行吗?假设您不满足，能够大大方方地回绝我，而不用碍于情面。请问您(明日)有时刻，仍是(后天)有时刻?

电话 出售技巧 开场白

开场白或许问好是电话出售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也便是要说的榜首句话。这能够说是客户对电话出售人员的榜首印象。尽管咱们常常说不要以榜首印象来评判一个人，但咱们的客户却常常用榜首印象来对电话出售人员进行点评!假设说关于大型的出售项目，榜首印象相对而言并不太重要的话，那么在电话出售中，榜首印象是决议这个电话能否进行下去的一个要害要素。

在这个阶段，假设是出售人员自动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要;假设是客户自动打电话给出售人员，那他/她的问好语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包含以下5个部分：

例如：“您好!我是六合出售训练公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(中止)介绍我给您打这个电话的(假设有人介绍的话)。我不知道您曾经有没有触摸过六合公司。六合出售训练公司是国内专一专心于出售人员成绩生长的专业服务公司。我打电话给您，首要是考虑到您作为出售公司的负责人，必定也很重视那些能够使出售人员成绩进步的 方法 。所以，我想与您经过电话简略交流一下(中止)。您现在打电话便利吗?我想讨教您几个问题(中止或问句)，您现在的出售训练是怎么进行的呢?”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个要素对应的吗?

优异的开场白要到达的三个作用

一个好的开场白最好到达三个作用：

招引客户留意力

树立和谐联络

与自己所出售的产品树立起相关

在训练中，常常有学员问到的一个问题便是：怎么防止客户一接起电话就挂掉?那么，这个问题我也想讨教你：怎么才干最大了极限地防止呢?这种状况的呈现与客户有联络，当然，也与电话出售人员有联络，咱们从电话出售人员这儿找原因，剖析他们的开场白，发现，开场白根本上没有做到招引客户的留意力和树立和谐联络。所以，要最大化防止这种状况产生，必定要留意开场白是否招引了客户的留意力以及是否树立了和谐联络。

招引客户的留意力

开场白要到达的首要方针之一便是招引对方的留意，引起他的爱好，以便于他乐于与你在电话中持续交流，而在开场白中陈说价值是其间的一个招引客户留意力的常用方法。所谓价值，便是你要让客户理解你在某些方面是能够协助他的。研讨发现，再没有比价值更能招引客户的留意的了。陈说价值并不是一件简略的作业，你不只要对你所出售的产品或服务的遍及价值有研讨，还要研讨对你这个客户而言，对他的价值在哪里，由于同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

关于针对终究用户的电话出售行为，如电信职业为、金融职业等，咱们发现在电话中一开端用各种优惠是能够招引客户留意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费取得…”、“您只需求7元钱就能够得到曩昔需求22元才干取得的服务…”等等。有一次，我在作业室接到一家电信运营商的出售代表打来的电话：“您好!张先生，我是**公司的***，我知道您的远程话费比较高，假设咱们能将您的远程话费下降一半的话，不知您有没有爱好了解下?”我其时就说：“有啊，你有什么方法?”这个出售代表一会儿就招引了我的留意力，她说：“咱们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，咱们送您400元，根本上节约了一半。您看，假设您觉得对您有协助，我什么时分组织人给您送曩昔?”(她还有很强的促进认识)后来，我也有回绝，但她仍是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半劳绩来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，要点在着重对客户的优点。

别的，招引对方留意力的方法还有：

陈说企业的异乎寻常之处，如“最大”、“专一”等;

谈及刚服务过他的同职业公司，如“最近咱们刚刚为×××供给过出售训练服务，他们对服务很满足，所以，我觉得或许对您也有协助”;

谈他所了解的论题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的 文章 ”;

赞许他，如“我听您搭档讲您在××范畴很有研讨，所以，也想同您交流一下”;

引起他对某些作业的共识，如“许多人都以为电话出售是一种有用的出售方法，不知您怎么看(假设知道他也认同这一点的话)”;

有时分电话出售人员的声响就能够招引对方。

你所想到的其他能够招引客户留意力的方法是什么?

树立和谐联络

在交流技巧中，咱们会要点谈树立和谐联络，在这个环节中，咱们先简略谈谈。在电话中，咱们一张口，就要与客户树立和谐联络，那么，什么会协助咱们与客户树立和谐联络?至少有两个：声响感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的便是：“请问您现在打电话便利吗?”不过，在实践作业中，有些电话出售人员问我这样一个问题：“张老师，本来我不问客户打电话是否便利的时分，说话还能持续下去，但后来一问到这句话，根本上许多客户都会讲不便利，要让我再维时刻。是不是这句话能够不问?”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：便是有些电话出售人员一问对方是否便利，对方就会讲不便利，而有些电话出售人员问到这个问题时，根本上100%的客户都会讲：能够。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声响感染力，前者的声响感染力根本没有后者那强，所以，要害不在于咱们是否要问：“您现在是否便利?”，而在于电话出售人员自身。其时，我给他们的主张便是榜首种电话出售人员尽或许进步自己的声响感染力。一起，礼貌用语能够换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话便利吗?”，后来状况就产生了很大的改变。

不论怎么，在开场白尽或许承认对方时刻可行性或许对打电话搅扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时分打电话给您。”，以便于一开端，就与客户树立和谐的联络，有利于电话进行下去。

与所出售的产品联络起来

这特别适宜朴实的以出售为意图的开场白，意图是让客户知道咱们便是为了出售某种产品，防止咱们浪费时刻。信任有不少的电话出售人中在电话中都与客户谈了很长时刻了，客户忽然问：“你打电话给我究竟想做什么?”假设你也遇到过相似的状况，主张仍是开宗明义吧，咱们时刻都名贵，不要怕被回绝，由于这个客户回绝了你，还有下一个客户，对吧?

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话出售：

“您好!陈司理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**说到您是整个公司IT体系的负责人，在IT方面非常有 经历 了。而咱们公司最近刚好有一个针方针您这样公司的促销活动，非常优惠，现在购买很是合算，所以，想着怎么您最近刚好有电脑要收购的话，或许会对您有所协助。不知是否适宜我简略向您介绍下?”

剖析：在这个开场白中，电话出售人员经过赞许、问询时刻是否适宜与客户树立了和谐联络，一起，运用其他第三方介绍、优惠活动招引了客户留意力;还有便是直接批注是出售电脑的，与产品树立联络。全体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白意图很清晰：寻觅近期有收购计划的客户。有些电话出售人员忧虑这样太直接，尤其是那些以联络为导向的电话出售人员，假设是这样的话，开场白也能够换成：

“您好!陈司理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**说到您公司一向都有在用**公司的电脑，所以，我首要感谢您一向以来对**公司的支撑，我打电话给您，首要是想听听您对咱们的主张，看咱们今后在哪些方面再做些改善，以更好地为您服务(中止)。您觉得**公司的服务怎么样?”

B2C，企业对终究顾客的电话出售：

“陈先生，您好!不好意思这时分打电话给您。前几天我同您的一个朋友谈天的时分，他说到咱们最近推出的ADSL优惠或许会适宜您，主张我同您联络下，我容许必定要同您打个电话(中止)。不知可否占用您两分钟时刻向您做个简略的介绍?”

“陈先生，您好!我是…，今日打电话给您是向您表示感谢的，由于曩昔一段时刻以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支撑!为了向您表示感谢，我有职责将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠计划告知给您…”

“您好!陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在便利吗?谢谢您，是这样，最近咱们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其间有些会适宜您，所以，想简略同您介绍下，看是否能够帮您下降话费(中止)。”

注：这儿需求阐明的一个问题是，依据不同的意图、不同的方针客户，开场白有很大的差异，咱们这儿所讨论的仅供各位参阅，并不用定适宜自己所在的职业。主张各位依据自己的职业、依据自己的电话意图和方针，规划出适宜自己风格和特色的开场白

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