电话外呼系统用语（网络电话外呼系统）

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呼叫中心词汇全解：

在客户为主导的市场下，呼叫中心凭仗能进步企业品牌形象、坐席作业功率和客户满足度的长处，遍及在各行各业，如客服部分、出售部分、技能修理部分、政府部分热线、水电力、调度体系、银行、教育范畴、医疗卫生部分等。

一、技能词汇

CTI (Computer TelephonyIntegration)，核算机电话集成技能简称，主要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与核算机间的通讯和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应对，进入服务中心，用户可以依据语音引导操作，获取有关的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用户级交流机，即公司内部运用的电话事务网络，体系内部分机用户同享必定数量的外线。

TTS（Text To Speech），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器可以说话。常见于医院、银行等播报排号体系。

ASR（Automatic Speech Recognition），主动语音辨认技能，是一种将人的语音转换为文本的技能。可跟IVR调配，用户直接陈说问题，体系快速匹配给出答案，功率高。

REC（Record），电话录音技能，经过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号（模仿的或数字的）转化为可以保存和回放的介质的一种技能或办法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企业谈天，面向企业终端运用者的网络交流东西服务，运用者可以经过装置了即时通讯的终端机进行两人或多人之间的实时交流。交流内容包含文字、界面、语音、视频及文件互发等。

ACD（Automatic Call Distribution），主动分配技能，是呼叫中心整个前台接入体系逻辑功用的描绘，依照必定的规矩将接入的呼叫转接给最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客户办理体系，运用相应的信息技能以及互联网技能来和谐企业与顾客间在出售、营销和服务上的交互，向客户供给特性化的客户交互和服务的进程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特网上作为域名和IP地址彼此映射的一个散布式数据库，可以运用户更便利的拜访互联网，而不必去记住可以被机器直接读取的IP数串。经过主机名，终究得到该主机名对应的IP地址的进程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），将模仿信号（Voice）数字化，以数据封包的办法在IP网络(IP Network）上做实时传递。VoIP可以在IP网络上廉价的传送语音、传真、视频、和数据等事务，如一致音讯事务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号事务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

E1，选用同步时分复用技能将30个语音信道（64KB）和2个操控信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），会话初始协议，用来协助供给跨过因特网的高档电话事务。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话形式演进，SIP便是用来保证这种演进完结而需求的NGN(下一代网络）系列协议中重要的一员。

二、功用词汇

1、多级语音导航

依据IVR的主动语音导航体系，其功用相当于一个主动总机体系，客户可依据语音提示进行相应的操作，使本来需求人工操作的相关信息，经过预先录制的语音来取得。详细功用包含：语音导航菜单定制，多级菜单的灵敏跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。

闲暇休息时刻可以经过周游转接手机或许敞开全主动语音导航服务。

2、主动外呼群呼

依据CTI中心建立的主动外呼体系，完结批量呼叫等便利功用。

可以在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或许屏幕取号完结电话呼出；

也可以导入许多的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，一般应用于电话营销、电话回访、问卷调研等事务中。功用包含群呼使命新建、使命分配、使命核算，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记载等。

3、智能话务分配

智能话务分配是依据ACD内核构建的模块，将呼入电话依据必定规矩进行分配给坐席。分配规矩包含按话务量平均分配、按优先次序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按前次接听座席分配等。

4、电话交流功用

电话交流机功用是依据PBX完结的，呼叫中心软件供给了丰厚的话务交流功用，详细包含欢迎词定制、主动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

5、分公司电话办理

经过金恒科技免费供给的全球域名解析服务（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，完结来电接听、电话呼出、内部谈天、在线客服、后台数据查询等功用。

6、手机周游通话

当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状况设置为周游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及经过发送短信，用手机衔接到公司总机，完结电话的呼出和记载通话内容等。

7、多座席电话客服/电话出售

座席登录后，体系会主动弹出作业界面，显现当时通话的客户称号、前史通话次数、前次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当时通话座席、开端时刻、通话时长等。

体系会主动显现座席称号，承认和奉告当时通话由本座席主张或接听；

座席可以点击客户称号，检查客户概况和前史通话轨道。

座席可以对每次客户通话增加补白，以便在下次来电时主动显现。

8、客户办理

依据CRM技能的小型客户办理体系，用以增加、修正、删去、导入和导出联络人，可以设定黑名单和客户服务等级等，已加入到客户办理中的客户，在下次来电时，在作业渠道上会主动显现其名字。新来的有用客户会主动增加到联络人列表中。

9、座席办理

用以增加部分和座席工号，修改座席手刺；可以设置座席权限，包含检查谈天记载、设定网站客服责任、监听座席录音、修改删去记载、作业渠道显现的客户规模、来电呼出号码是否彻底显现等；

高管级可以收听悉数录音和检查悉数客户材料，办理级可以收听本部分的录音和查询本部分的客户材料，一般级只能收听自己的录音和查询自己的客户材料。

10、企业谈天

AOFAX企业谈天是集成到座席作业渠道上的软件，便利、私密、功用强、可办理。其主要功用如下：

即时音讯： 联机与脱机音讯，支撑音讯的自界说。

常用功用： 可变字体和色彩，发送表情、链接、图片等。

音讯群发： 支撑多人对话和音讯群发。

状况办理： 脱离、在线、周游等常用状况。

群组功用： 支撑多人群组，且群组形式下支撑自界说表情及贴图功用。

文件传输： 高速、安稳的实时文件传输功用，文件巨细不受约束。

记载查询： 实时记载一切谈天记载，可自我查询，或按等级界说向下查询。

11、方案使命

座席可以增加针对详细客户的回访使命； 方案在当天完结，或在当天之前未完结的使命，均显现在座席的作业渠道上；

使命可以经过三种办法完毕：已进行通话、点击完结或点击撤销； 后台程序主动核算方案使命的完结状况。

12、工单体系

可以设定多个和多级文件签审流程。

文件在多个座席之间主动流通；每个座席可以增加批注/日期等；可以将用户自界说的Word表格或文件等导入签审流程；可以清查每个座席的签审细节。

13、话务监控

体系可对座席人员与客户的通话完结监听、录音查询等，并对出售人员的事务咨询答复才能、售后人员服务质量可以做到有用的监控办理且供给辅导协助，为客户需求做出满足的服务。

14、报表体系

主动核算出勤天数，核算和比较各座席在设定时段内的作业量（通话时长/通话次数），剖析接听电话的转出率等；

可以实时监听和长途回放针对某座席的特定录音；

可以按年、月、日以及自界说周期核算来电及呼出的改变；

可以按世界、国内地理位置核算来电及呼出的散布状况；

可以按通道核算线路的运用状况。

15、常识库

把常见问题录入到常识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅佐座席人员的出售与客服。

16、班长席（质检子体系）

运用录音信息、数据库信息等进行质检，完结对分组、话务员作业质量的客观点评，为施行奖罚，进步话务员的事务水平、进步服务质量供给依据。

17、电话会议（多方会议）

所谓电话会议，运用电话机和手机作为东西，完结内线和外线的集结会议，完结多方会话，会议设置主持人办理形式，丰厚的电话会议办理功用。

18、移动OA

移动端的呼叫中心客户APP端，PC端功用的精简版，包含签审、查询记载、报到、网站客服、通话等功用。

19、在线客服

只需在网页中刺进一段代码，就可以实时查询网站访客的来历、次数、当时拜访页面、前次作业座席、前次谈天补白等。访客端无需装置插件，支撑多个网站一同谈天和主动主张对话，支撑网页对话、音讯预知、访客阻挠、访客标示、客服转接、截图和发送文件等强壮功用；支撑企业谈天、客户办理、工效剖析和多种核算报表等。

拜访网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当时市场上一切的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX创始将网站客服和电话客服无缝结合，客户不管经过网站来访或电话咨询，座席人员可以在一个作业界面与之交流，体系也会完整地记载客户替换经过网站和电话交流的前史轨道。

20、挂机短信

当客户用手机来电、或职工呼叫客户手机号码挂机后，体系会主动发送预先设定的短信内容，发送的条件可以设置为一切号码均发送、当日初次通话时发送、30日初次通话时发送、初次通话时发送。

21、无纸传真

AOFAX无纸传真技能，国内首家无纸传真机的供货商，具有传真群发、电子签章、文件签审、周游收发传真、邮件收发传真、废物传真过滤等功用，可以与工控机建立一同，完结无纸传真功用。

22、来电弹屏

客户来电时，经过弹屏提示，客户信息一望而知，以往通话记载等都可以显现，有助于快速承认客户问题，处理客户问题，进步功率。

23、电话录音功用

实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格局寄存在指定硬盘上；一个录音产生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简练标准，查找便利便利。

运用MP3办法寄存（WAV格局比MP3大8倍），录音时刻与硬盘容量的核算办法为：

1秒=1K byte，1小时=3.6M，10万小时（约11.4年）=360G

AOFAX电话录音监控体系还支撑存储满报警、主动删去过期录音文件以及异地主动备份等功用。

24、无线衔接台

当没有电话外线、或许作业地址或许改变、或许不想固定外线号码时，可选配AOFAX无线衔接台。运用时，刺进SIM卡，将无线衔接台出来的电话线衔接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线衔接台功用安稳，通话明晰，在弱小信号环境下，可以衔接外部天线以进步灵敏度；当需求多条电话外线时，可以将多部无线衔接台并接运用。

三、优异词汇

1、浅笑

对服务行业来说，至关重要的是浅笑服务。浅笑服务并不意味着仅仅脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，凭借换位考虑，体会客户的着急心境，最重要的是在爱情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢欣、共忧伤、成为顾客的知心人。

2、倾听

倾听归于有用交流的必要部分，以求思维达到一致和爱情的晓畅。诉说者与倾听者的遥相呼应有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听，虽然客户说的你现已听过几百遍，也要谦虚、耐性、诚意和蔼意为诉说者排忧解难。

3、才能

才能 ，是完结一次服务或许事务所表现出来的本质。才能是直接影响活动功率，并使活动顺利完结的特性心理特征。优异的坐席有必要对本身产品有较深的了解，对相关常识也需求略懂一二，方能让客户信赖你，给客户留下专业客服的形象。

4、信赖

信赖在事务洽谈和客服支撑中，起到决定性效果，影响客户信赖企业的要素包含口碑、目的、才能、可靠性，及前述的好心等，从这些方面把握客户是最好的突破口，让客户信赖坐席，进而会让客户忠实于企业。

5、压力

压力是坐在电话面前的人员普遍存在的问题，不管是出售事务仍是客服支撑，面临五花八门的客户，千变万化的情形，需求坐席坚持活跃的心态去面临，并学会经过一些科学的办法排解压力。

6、方案

呼叫中心坐席人员的作业强度大，改变性大，时刻简单在接听和呼叫中渐渐消逝，假如没有切当可行的方案，会简单迷失方针，违背使命要求。制定作业方案，将事务收拾归类，并依据轻重缓急来进行组织和处理，进步作业功率，让作业愈加详细充分，为方案供给预留时刻，把握必定的敷衍意外事件或搅扰的办法和技巧，预备应变方案。

7、投诉

仔细倾听投诉，标明您的重视并且向客户呈现出担任任的心情，坚持镇定自傲，记载客户投诉信息，不要打断客户，让他宣泄愤恨或不满的心情，表明您的怜惜和认同，搜集现实和查询精确数据以便确仔细正问题所在，记载客户供给相关投诉信息并复述每一条数据，着重共同利益并且担任任地许诺必定协助客户处理问题，鼓励客户参加商议处理方案，承认处理方案和实现许诺，信息及时传递反响。

8、您好！

您好！千言万语一句话，悲欢离合由它始。

参考材料：AOFAX呼叫中心体系，深圳金恒科技有限公司。

外呼是指：电话经过电脑主动往外拨打客户电话电话外呼体系用语，当客户接听电话的一同电话外呼体系用语，体系接通呼叫中心的台席人员，外呼的线路数大于台席数，然后节约通话的等候时刻。它是电脑电话集成一体，现代电话营销体系不可或缺的一个组成部分。

可以用于市场剖析，例如：可以经过它依照名单主动拨通许多的客户，进行产品或服务的营销推行。

别的“外呼”还分为定向与非定向。

外呼定向是指：

电话经过电脑主动往外拨打用户电话，将录制好的语音经过电脑播放给用户，是电脑Computer 电话Telephony 集成一体Integration现代客户服务中心体系不可或缺的一个组成部分。外呼分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的主张。

Outbound部件担任完结外呼动作的主张功用，此不赘述。这儿即将介绍的是外呼数据获取功用。

体系首要接通座席的电话然后再拨客户号码，等候接经进程之后，话务员或许可以和客户通话，或许由于占线、无人应对、空号、线路毛病等原因此抛弃；猜想拨号则是将整个进程主动化，核算机选择要拨的客户并开端拨号，一切无效的呼叫（如忙音、无应对、机器接听）都将被越过，不接通话务员，假如客户应对，呼叫将敏捷转给一个话务员，假如由于某种原因（忙、无人接）呼叫无法送到话务员，就将号码放入一个新的联络名单等候适宜的时刻再拨。

外呼非定向即无约束。

电话接线员的常用语

一、 电话呼入根本服务标准用语

(一)、服务用语根本词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱愧、对不住、费事您、不必谢、不必谦让、请您再说一遍、感谢您的耐性等候，谢谢，再会。

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你作声啦、你问我，我问谁、渐渐讲，急什么、有本事就投诉我、你怎样不早说、你究竟有没有听我讲、听不见，再讲一次、方才不是奉告你了吗、你为何不提前预备、我问你手机号码、你电话太吵我怎样听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你方才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明日再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎样这样烦、喂，有没有声响，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。

(三)、根本标准服务用语

1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：

您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以协助您？

2. 电话完毕时应说：

请问您还需求其它协助吗?

3. 假如用客没有问题可说：

感谢您的来电，请挂机，再会!

4. 恳求对方供给号码：

请供给您的联络电话，以便利咱们同您联络：(可重复)

5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：

我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，防止呈现查询过错现象)

6. 客户进行事务咨询，客服代表查询材料时：

请您稍等，我帮您查询。听不到我的声响，请不要挂机! 操作： (等候键)

7. 客户提出自己不能精确答复的问题；或暂时无相关材料；或不熟悉公司的某些信息(制止依据自己的猜想答复客户的问题，引起客户恶感)：

很抱愧，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时问询组长，知道正确答案后及时奉告客户，期间要按等候键)

8. 请客户稍等后再次向客户进行答复时：

感谢您的耐性等候。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出答复。

9. 客户十分着急时：

请您不要着急，我会极力帮您处理。

10. 不能正确体会客户的目的，或因客户本身表达不清(有口音)时：

很抱愧，我不太理解您的意思，请您再重复一遍，好吗?

11. 暂时无此方面材料或估量需求让客户等候时刻较长，将外呼回复时：

很抱愧，您所说到的问题，由于*****原因，我需求进一步核实，请您留下联络电话，咱们会将成果及时回复给您。

12. 要求供给客户个人信息时：

很抱愧，为了保护客户的利益，我无法为您供给客户个人信息，请您体谅。

13. 查找客户材料时因体系运转较慢，需求客户等候顷刻时：

电脑正在运转查找，请您稍等。或：咱们的体系正在履行指令，请您稍等。

14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：

(1) 您可以把问题奉告我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时刻内拨打 (注：实际上客服代表只需言语各方面运用妥当，客户是不会坚持找原客服代表的。并且作为客服代表应尽全力处理好每一个来电。)

15. 客户找本班次的XX号客服代表时：

(1) 您可以把问题奉告我，我也可以帮您处理。

(2) 客户坚持找原客服代表：

A. 原客服代表闲暇：“现在我为您转接电话，请稍等”。

B. 原客服代表正在通话时：“很抱愧，XX号正在通话中，您可以将问题奉告我，我会尽全力来帮您处理的”。

C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时刻内拨打，奉告原客服代表当班时刻（在客户一再坚持找原客服代表的状况下可以，尽或许不要让这种状况产生）。

16. 客户提出一些主张时：

(1) 您的主张很重要，咱们会及时转给相关部分，谢谢您的支撑!或：十分感谢您向咱们提出这个主张，谢谢您的支撑!

(2) 假如客户主张未被采用，十分抱愧，您在主张中说到的内容要求，咱们暂时无法向您供给，请体谅!一同，也感谢您对咱们公司的信赖，咱们会考虑您的主张。期望您今后可以持续重视咱们，支撑咱们。

17. 客户来电打扰客服人员时：

1、客户打进电话，没有事务上的资询，而是开端就张口大骂。

答法一：请您先不要激动，是否有问题需求咱们为您处理，(假如客户不听持续骂)请您运用文明用语好么?(如仍在持续)对不住，您现在的心情过分激动了，没有办法帮您处理问题，咱们可以等您心情平复后再交流，谢谢您的来电再会。

答法二：请先不要激动，是否有问题需求咱们为您处理，(假如客户不听持续骂)请您运用文明用语好么?(如仍在持续)对不住，假如您没有事务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再会。(然后别忘了向主管反映，阐明挂断电话原因。)

2、假如客户不断羁绊，不挂断电话时。

答：先生(小姐)，真实很抱愧，假如您的确需求协助，我很愿意为您服务，但由于这是我公司的客服作业电话，而我公司的电话量也较多，现在我已看到体系显现已有许多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，咱们今日的通话就先到这儿好吗?十分感谢您的来电，再会。

3、客户坚持不愿挂电话，还说出你对判别客户来电的疑问。

答：很抱愧，由于我仅仅一名一般的客服作业人员，假如您现在对我公司的事务哪方面仍有疑问，我很愿意为您服务，但关于您之前提出的******要求，十分抱愧，我无权给您答复，请体谅，但我会将您的问题反响至相关部分，现为了可以为更多的客户服务，一同咱们也为了可以以更快的速度为您处理您的问题，咱们此次说话先告一段落好吗?假如有成果，我会赶快与您取得联络的!谢谢您的来电，再会!

4、客户咨询非我公司事务时。

答：很抱愧，您咨询的问题不是我公司事务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再会。

5、客户要求谈天，占用较长通话时刻时。

答：很抱愧，咱们不供给此项服务，请问您还有其它事务上的咨询么，假如没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再会。