网易七鱼电话机器人（七鱼第三方客服机器人）

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咱们公司曾经是网易七鱼的内测用户，现在买了付费版在用，所以对他们仍是蛮了解的。七鱼其实便是在线客服体系，里边有客服作业台、机器人、工单体系。机器人我特别喜爱，许多简略的问题，什么“你好”“在吗”都不必咱们客服答复了，机器人就处理了，运用起来蛮便利的。

网易七鱼是一个客服体系，正好咱们公司在用。网易七鱼的功用，包含了客服作业台、智能客服机器人、工单体系、后台报表办理这些常用的功用，界面规划得挺友爱的，咱们的客服和顾客用起来很顺手，用了两个月还没发生过丢单的状况。而且跟他们的技能沟经过，他们说数据都是阻隔安全的，让人定心。给我的感觉吧，这是个不错产品。

为什么现在企业需求用到智能客服？

一般状况下，人工客服详细涉及到下述坏处：

1.人工服务招待包容人数少，客户排号严峻，交流功率低

2.一般职业疑问多，重复回复耗费大批量人工本钱

3.顾客服务无法规范化，服务质量良莠不齐

智能客服机器人，或许在某些人的眼里只是一个一般的电话作业人员。可是经过智能的语音客服机器人来展开客服作业，是有许多不寻常地儿的，它具有一整套冗杂的规划原理。

一个智能电话客服，它要害包含声纹辨认，还有语义了解、精准挑选等根本功用。使用智能语音客服机器人作为电话客服，能够躲避许多人工客服存在的缺乏，而且：

1.回复准确率高达95%，7*24小时全天在线，客户有问题能够随时咨询。智能客服机器人有着多职业的数据堆集，可供给强有力的客服信息库；公司也可根据本身状况树立作业信息库，让智能客服机器人更好的了解客户、并快速处理问题。

2.人工智能辅佐人工客服，增强人工服务作业功率。假设客户选取人工客服展开对活时，客服机器人会依照客户发问，主动在体系上列出参考答案，供人工编写答复，让人工智能削减打字，从而进步作业功率。

3.数据剖析和核算，让公司把握用户关怀问题，为公司产品和服务的改善供给数据支撑。处理人工凭直觉或阅历评断的不精确性，也无需人工客服用excel表再展开冗杂汇总，智能客服机器人能够供给实时的数据核算剖析汇总，为公司产品和服务的提高供给数据支撑。

跟着人力本钱的继续飞涨和咱们对服务功率和质量需求的提高，智能语音客服机器人将在服务方面扮演愈来愈要害的人物。在餐饮业，假设使用了智能电话客服，用户用电话叫餐时，电话就会由智能客服体系对接。此项操作将帮忙公司削减75%左右的人才资源，为公司节省千万元。在物流职业，智能客服机器人能够接通处理快递下单作业，更能够展开常见问题的作答。依照这一办法能够防止高峰期顾客进行咨询时有必要等候的苦恼。

就以“忠仆1号”为例，忠仆1号智能语音客服机器人有着数年电话出售的技能沉积；运用科大讯飞的语音辨认；同粤港澳高校技能联盟协作研讨；致力于协助企业晋级获取客户、洞悉商场、服务客户，公司客户包含房产、金融、装饰、电商、教育、政府机关等许多范畴，使用场景包含电话客服、客户招待、售后客服、投诉咨询等呼入场景，以及商业营销、客户回访、会议告诉等呼出场景。硬件设备更是分为4、8、16三种接口类型，16接口类型的设备能够一起插16张手机卡，一起呼出或许接听，这无疑是远远超越人工客服的事务才干以及作业量的。

所以现在的企业需求跟上“智能年代”的脚步，紧跟社会开展的脚步，才不会被筛选！

云核算的中心与实质是什么？网易杭州研讨院云核算渠道产品部总监、网易云根底服务（网易蜂巢）容器云研制担任人陈谔讲了一个故事：网易云根底服务（网易蜂巢）开端的版别网易七鱼电话机器人，从恳求资源开端监测到虚拟机、容器悉数发动网易七鱼电话机器人，大约需求两分半钟，陈谔以为这个速度太慢，期望20秒内发动容器。

“咱们觉得这个工作太困难，简直不或许完结。所以，接下来分化阶段性方针，先优化到1分钟、再到40秒、再到20秒，让咱们看自己的环节还有哪些潜力能够发掘。终究，完结了20秒左右完结一个容器的树立（除掉镜像传输的时刻）。在云核算这个杂乱体系里边，做到这一点其实是很不简单。”

网易云能够终究完结20秒上线一个容器的故事，道出了云核算技能的中心与实质：即不断和长时刻的优化。2017年7月13日，网易云行将举行首个云创大会，大会“商业匠心、技能立异”的主题点出了网易技能这20年来走过的坑儿的心得：在商业技能立异面前，只要耐得住孤寂的匠心精力，才干“磨”出精品。

云核算不是神话

十年前，在邮箱、门户、游戏等传统互联网事务之外，开端呈现许多立异的互联网事务形状，包含博客、在线相册等。其时，丁磊以为网易需求在原有的事务板块之外，树立一个面向立异事务孵化、探究的独立安排，所以成立了网易杭州研讨院。十年后，从网易杭州研讨院孵化出了网易云。从网易技能开展进程能够看出，云核算并不是神话，而是互联网技能演化的必然成果。

现任网易杭州研讨院履行院长汪源说，网易杭州研讨院的第一个事务便是博客，博客代表Web 2.0年代的诞生。在新互联网事务的探究中，发现Web 2.0事务形状对技能的要求比较Web 1.0有了质的飞越，需求如海量数据办理等根底软件的支撑，而网民带来的数据量比较之前门户网站至少有两个数量级以上的提高。

陈谔刚进入网易的时分，正值Web 2.0概念迸发，他的第一个项目便是网易博客。陈谔不只要从事技能研制，一起还做博客的技能运维，包含版别操控等等。“整个技能应战、技能方向忽然和曾经彻底不一样，关注点变成水平扩展、高并发、大吞吐量等。”陈谔回想，之前整个互联网技能体系的开展都相对陡峭，就那个时刻点忽然跳动了一下，需求不同的运维手法。“做互联网的好像变成了做运维的，所以我的印象是比较深入。”

假如说Web2.0是互联网技能的一次跳动，云核算便是互联网技能的又一次跳动。“云核算渠道对整个网易公司的互联网事务带来很明显的推进效果，由于其时咱们对服务器的办理、事务的添加都现已到了一个瓶颈，有必要有这样一朵云，才干完结新的打破。”作为第一批网易杭州研讨院职工，陈谔回想道。

“云核算是分布式体系，我以为最中心是要懂得取舍。由于分布式体系架构和完结的技能，近二十年没有太大的打破，该有的理论很早就存在，后边的CAP原理（一致性、可用性、分区容错性）也只是概括性总结。所以，最重要的仍是要知道取舍，比方体系杂乱性与可运维性的取舍，功用很强壮可是运维很费事也不可。”

现在的网易云，就来源于网易技能在运营网易UGC产品的云安全才干、来自网易全线互联网产品的云核算根底服务才干、来自网易电商的云客服、来自于网易多产品的大数据处理才干，以及来自于易信泡泡的通讯与视频技能等等。正由于有了网易互联网产品大规划的开发与运维阅历，网易云才在正式推出的短短一年时刻里，获得了许多客户和开发者。

阅历了网易产品的长时刻优化

在谈到网易曩昔十年走过的技能旅程时，汪源表明技能体系是永久需求不断完善，由于事务开展会不断提出新的需求，而且一个巨大的技能体系中也存在许多能够优化的当地。

到目前为止，网易云是一个成功的技能体系，这是由于这套技能体系成为了一个一致、标准化渠道，承载了网易各个互联网产品和事务。自2012年起，网易杭州研讨院支撑网易集团互联网产品全面上云之后，网易云至今现已支撑了网易内部95%以上的互联网产品。

特别是教育、音乐、易信、电商、金融、手游等网易事务，在最近三四年间呈现迸发性添加态势，但无论是互联网事务范围仍是事务规划，网易云技能体系都很好地完结了任务。“在事务迸发式添加的时分，能够及时地供给有力的支撑，没有呈现技能拖后腿的状况”，汪源着重。

以网络为例，从第一个版别上线开端，网易杭研院三年之内关于整个网络的架构和优化了投入许多精力与资源。网易云的网络性能从最开端只能跑千兆网络一直到挨近万兆，阅历了一个很长的优化进程。而只要网络问题处理之后，上面的事务才干更好的集成，由于云核算虚拟化相对比较老练，但各家云服务商对底层网络的优化差异程度其实很大，有的云处理方案连千兆都做不到，尤其是在布置了SDN之后。

网易云从2012年的私有云到后来的公有云，中心趟过了许多杭儿，其间一个很坑儿便是自研与跟从开源技能社区的道路挑选。2006年到2007年，网易开端做海量数据办理渠道，包含的五个中心体系在其时国内是比较超前和抢先的。但到后来，部分渠道被愈加老练的开源渠道替代，比方自研的并行核算体系到2010年被替换成其时现已老练的Hadoop，当然2007年杭研开端自研时Hadoop并不老练。

“看开源社区，假如只看到现状，就比较简单掉到坑里去。其时觉得开源项目有许多问题，自研就很简单做一个更好的项目，可是过了三五年或许就被开源社区超越了。老练的开源项目和开源社区的研制力气确实是很大，不是一家公司的投入所能比的，除非是公司的战略性项目。”汪源回想曩昔十年间网易云有许多产品都有相似的阅历，终究发现跟着开源技能社区的不断老练，跟从开源社区的技能立异、做好场景化的全体技能优化是一条更好的产品道路。

假如再回到十年前重新考虑的话，“应该会有两个调整，一个是愈加积极地参加到开源社区的项目，和开源社区一起生长，另一个便是更早考虑把杭研技能进行商业化，做更好的产品对外供给服务。”

为什么要更早的商业化？“假如只是支撑网易的事务，在技能的投入、使用的全面性方面，或多或少会有缺乏的当地；假如做到全世界的人都在用，这个技能才干说是十分老练、十分牢靠的。所以，网易本身的使用只是一个起点。”

承受内外部的检测

网易从2015年连续对外推出通讯与视频（网易云信和视频云）、全智能云客服（网易七鱼）、云核算根底服务（网易蜂巢）、云安全（网易易盾）等一系列场景化云服务，以及一站式大数据办理与使用开发渠道（网易猛犸）和企业级大数据可视化剖析渠道（网易稀有）等大数据渠道。

网易云信是网易公司集17年IM阅历打造的即时通讯云PaaS服务。除了根本功用外，网易云信还供给了高档通讯功用，包含实时音视频、互动直播、教育白板、专线电话、短信、专属云等以及更多服务。截止至2017年5月，现已有35万+开发者接入网易IM云服务，掩盖用户7亿+，在教育、医疗、O2O、游戏、交际等职业都有很多用户。

好未来双师讲堂是一种全新的教育方式，从一个教师教育晋级为两个教师担任学生的学习：一位是主讲教师，以直播的方式授课；一位是教导教师，担任讲堂办理和课后针对性学习教导。好未来双师讲堂就接入了网易云IM根底功用、互动白板、实时音视频和短信功用，不只降低了技能运维本钱，还让好未来双师讲堂更专心本身的中心课程研制和运营事务。

网易积20年之力专心研制的全智能云客服体系（网易七鱼），可无缝交融多渠道在线客服、呼叫中心、客服机器人、工单体系，由外至内全面打造高效的客户服务体系。小牛在线是国内抢先的互联网理财渠道，在线累计交易额打破100亿。小牛在线接入全智能云客服（网易七鱼），完结了Web 及微信大众号的整合交流、跨部门工单以及丰厚的绩效办理等功用。

小牛在线的服务总监彭特表明:“全智能云客服（网易七鱼）供给的智能客服机器人智能化程度很高，网易多年的技能堆集和阅历值得信任。接入全智能云客服（网易七鱼），使小牛的产品体会也有很大提高。别的很重要的一点是，全智能云客服（网易七鱼）在安全性方面是商场上肯定优异的，这一点关于小牛、乃至是整个互联网金融职业来说都至关重要。”

网易云音乐是树立在网易云根底服务之上，面临海量的数据恳求，网易云根底服务供给了安稳、可弹性的容器集群环境，灵敏的开发方式以及杰出的运维支撑。“作为网易多年阅历自研的产品，云根底服务为咱们项目全体高效运作夯实了根底，也为企业级使用供给了愈加高效、牢靠的处理方案。”网易云音乐CEO朱一闻表明。

自从2015年1月上线后，网易考拉的事务开端进入了高速开展期，第一版电商体系的瓶颈逐步凸显，便是迭代速度缓慢，而只是供给根底的资源弹性无法处理问题。详细而言，跟着用户数量的不断添加、商场需求的改变、运营体系的完善，网易考拉对功用模块改变的需求越来越频频，不只仅根底资源办理越来越杂乱，脚本化的使用层的布置和办理也现已远远跟不上需求。

网易云根底服务（网易蜂巢）容器云渠道的主动化才干就处理了网易考拉的应战。网易云根底服务（网易蜂巢）采用了Docker容器作为整个软件布置和调度的根本单元，并结合Kubernetes作为容器办理和编列服务结构。

网易云根底服务（网易蜂巢）还在原生Kubernetes的根底上，关于调度进行了优化，而且使用多年运转IaaS层的调优阅历，关于容器之间的网络互通和耐久化存储做了优化。成果是，网易云根底服务（网易蜂巢）让网易考拉每天的更新频次上限由最开端的每天2次晋级到每天112次再上升到每天723次，并发拜访支撑由网易考拉第二版的每秒2,600次提高到了每秒16,000次。

在大数据方面，数据科学跟着近几年大数据和核算机器学习的发展遭到了遍及的注重，网易杭州研讨院也成立了数据科学中心，打造大数据、商业智能、机器学习渠道产品，于本年推出了网易猛犸大数据渠道和网易稀有灵敏BI渠道。此外，网易杭州研讨院数据科学中心还在整合网易各大产品数据，整理网易数据，使网易的数据发挥更大价值，现已成功发掘网易用户画像，并使用在广告、金融风控等范畴，获得显著效果。

除了经遭到内外部用户的严厉事务检测外，汪源着重网易云的一大优势在于全体架构规划的一致性，也便是上层PaaS服务能够彻底根据IaaS层才干构建。“有些友商的云核算架构比较涣散，上层的数据库等服务并没有架设在云主机上，而是独立的一套体系，但网易云核算所有的PaaS服务都一致由底层IaaS支撑、调度和供给高牢靠的才干，相互之间的协调性比较好，这和规划得比较好的AWS（EC2+ECS）是平等水平。”当然，这样的一个架构规划，也是网易技能近十年来不断磨炼出来的精品成果。(文/宁川)