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客服电话好像是机器人(客服电话好像是机器人电

几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我，“想吃鸡肉还是牛肉客服电话好像是机器人？”“呃……鸡肉。”“要辣还是不辣？”“不辣。”“板烧鸡腿堡还是麦香鸡？”“第一个。”“饮料要热饮还是冷饮？”“热饮。”“咖啡、可可、红茶？”“红茶吧。”“要加薯条套餐吗？”“不要。”——整个过程大概用了不到30秒，帅哥一个手势，温柔地请我在旁等待。事情过去多年，但我仍然记忆犹新。因为客服电话好像是机器人他当时的应对方式，既展现了客服的职业素养，把顾客从尴尬中挽救出来，也避免了其他客人即将爆发的不满。在其他类似场合，很少看到如此立竿见影又不露痕迹的服务，点餐员有时太过磨叽，有时又太不耐烦。这位员工的表现让我觉得，在顾客最需要的时刻，提供解决问题的快速路径，而不是温柔地倾听、详细地解释，大概是信息爆炸年代的客服新潮流。换言之，今天的消费者需要的是：帮助顾客节省时间，快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时，机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。“霸道客服”已上线很多服务业管理者都在抱怨，如今的顾客越来越暴躁了。有次去移动营业厅办事，一位大姐和营业厅的一个小姑娘忽然吵了起来。大概是因为这位大姐打了很多次客服电话仍然无法解决一个长途收费问题，貌似是计费出了错。但客服小姑娘一直在用很好的态度道歉，解释他们无法处理的原因，大姐就发飙了。顾客之所以暴躁，是因为在打电话给客服前，已经尝试过通过企业提供的网站、App、微信等各种途径自己解决。在浪费了大量时间无果，亲自求助客服时，却依然听到对方不断找借口或者拖泥带水，脾气不好的只能骂脏话了。一边是自助服务的信息过载，一边是人工服务死板机械，难怪服务业会陷入困境。那么国外呢？虽然中国很多公司的客服质量还有待改进，但是已经居全球前列了。在国外网购过的人都有体会，由于人工昂贵，电商为了省钱，喜欢用邮件沟通客服问题，或者通过网站live chat的方式。邮件的效率就不用多说了，live chat效率极低，客服就像机器人一般，按照话术死板回复，有时候核对信息就需要几分钟时间，长篇大论了一通，还没说到关键。人工客服的存在，本身就是为了弥补自助服务不够灵活、无法做出主观判断的缺陷，而这样机械地走流程，死板应对，真是让人哭笑不得。客服电话好像是机器人你准备好了吗？企业要意识到，在现在的服务业环境里，顾客已经不再追求多种选择和信息充分，这些只有在信息稀缺的时代才显得很重要。如今，我们买一份早餐有五种套餐可选，送快递有数家公司App供你下载，用户需要的是便捷和快速，将他们从这种繁琐耗时的选择中释放出来。客服人员要扮演过滤者的角色，帮助用户过滤掉无效的解决方案，让顾客的求助止步于此，无须浪费更多精力。“霸气型”客服看似不如“共情型”的客服那么让人舒服，但这就和暖男一样，有时暖并不解决问题，还得靠霸道总裁来搞定一切。企业不该再沉溺于Checklist式的客服培训，而应该给予客服更多自主权，并奖励和培养这种行为。如能尽早转变，服务业高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。来源：网络

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